В рабочем графике управляющего Благовещенским отделением ОАО «Сбербанк России» Олега Михайлова встречи, командировки, переговоры расписаны не на неделю и даже не на месяц. О том, что готовит ему каждый будний день, он знает на квартал вперед — таков принцип планирования успешного руководителя главного банка страны в Амурской области. Для чего Олег Михайлов отменил совещания, зачем лично звонит клиентам, пишущим жалобы, и почему ругает трудоголиков, выяснил журналист «Амурской правды» в нашем проекте «Один день».
8.00 Личное время
Рабочий день в Благовещенском отделении Сбербанка начинается в 8.30, однако управляющий приезжает на полчаса раньше.
— Сначала это был принцип — прийти пораньше, чтобы было личное время, — рассказывает Олег Михайлов. — А сейчас отвожу дочку в школу — она в сентябре пошла в первый класс. По времени очень хорошо получается: в 8 часов я уже на работе, поэтому могу спокойно посмотреть план, проиграть свой день, выпить кофе. Мне нравится, когда есть полчаса перед работой для личных дел.
Олег Владимирович живет по жесткому тайм-менеджменту — его рабочий график составлен на квартал вперед.
— Если делать все в ежедневном режиме, приоритеты растворяются и в итоге ты занимаешься текущей деятельностью. И заниматься этим можно вечно, — объясняет он свой принцип планирования. — Моя логика такая: необходимо расставить приоритеты, тогда ты будешь знать, сколько времени потребуется на решение главных задач, и сможешь планировать день. Конечно, могут возникнуть какие‑то новые обстоятельства, что‑то может измениться, но процентах в 70—80 все идет по плану.
В управлении рабочий день уже начался, однако в приемной руководителя нет очереди на утреннюю планерку, как это принято в крупных компаниях.
— Я их отменил с октября, — констатирует Олег Владимирович. — Мне пришла мысль, что планерки, совещания по направлениям ничего не решают — люди расходятся и все равно делают свое. Если есть отклонения, иди в ту сторону, чтобы понять причину отклонения и ликвидировать его. Как эта система будет работать, пока неизвестно, но, на мой взгляд, так более логично. Раз в неделю проводится получасовая коммуникационная встреча руководителей ГОСБ (головное отделение Сбербанка), чтобы мы могли поделиться информацией, новостями, задать вопросы друг другу. В общем, чтобы быть всем в одном тренде, в одном информационном поле.
9.00 Видеосвязь с Дальневосточным банком
Председатель Дальневосточного банка ОАО «Сбербанк России» Евгений Титов вызвал управляющих региональными отделениями на совещание в режиме видеосвязи. По просьбе Олега Владимировича оно прошло без участия АП — корпоративные интересы превыше всего.
Почему бы не организовать встречи ветеранов в самих допофисах? Чтобы вы сели за рабочий барьер, пообщались с сотрудниками.
11.00 Открытие Доски почета ветеранов Сбербанка
На третьем этаже главного офиса становится празднично и шумно — через несколько минут пройдет открытие Доски почета ветеранов Сбербанка, отдавших ему более 40 лет. В фойе виновники, а точнее, виновницы торжества, ведь среди них — ни одного мужчины. «Ничего удивительного, в советское время в сберкассах работали только женщины», — объяснили героини дня.
Пока шли последние приготовления, ветераны главного банка страны делились эмоциями и воспоминаниями.
— Я полночи сегодня не спала, все вспоминала, как работали, как переживали за каждую цифру, — признается Станислава Станиславовна Корякина. Эта женщина — настоящая легенда, она отдала Сбербанку 51 год, имеет медаль главного банка страны.
— Конечно, следим за развитием банка, — рассказывает Валентина Спиридоновна Шевель, которая пришла в Сбербанк в далеком 1949 году и проработала 45 лет. — Приятно, что нас не забывают!
Ветераны вспоминали, что раньше сберкассы принимали только вклады, причем у каждой был план по привлечению средств населения. Были популярны лотереи, займы, а вот кредитования в советское время не было — оно появилось после создания на базе сберкасс самого Сбербанка.
Наконец все в сборе, громкие аплодисменты — Доска почета открыта. «А мы еще отлично смотримся!» — шутили пенсионерки, разглядывая свои фотографии.
— Спасибо вам за ваш труд, за преданность Сбербанку, ведь каждая из вас отдала ему более 40 лет! — поблагодарил ветеранов Олег Михайлов и тут же обратился к ним с новой идеей: — Почему бы не организовать встречи ветеранов в самих допофисах? Чтобы вы смогли сесть за рабочий барьер, пообщаться с сотрудниками, посмотреть, какие у них сейчас задачи.
— Это типа производственной экскурсии? — уточнили героини.
— Да. Мне кажется, будет интересно и вам, и сотрудникам, — отметил управляющий.
— Конечно! Мы же еще на счетах начинали! — с радостью приняли предложение почетные работники старейшего банка страны.
11.30 Встреча с крупным клиентом
После торжественного мероприятия Михайлов возвращается в свой кабинет. Впереди — встреча с крупным клиентом. По просьбе управляющего она пройдет за закрытыми дверями. «Очень серьезный партнер, речь идет о сделке в несколько миллиардов рублей», — объясняет Олег Владимирович.
Прощаемся и договариваемся встретиться после обеда.
Помимо полевого визита, управляющий использует такой метод работы, как гемба (японский термин, обозначающий место, где формируется продукция или предоставляются услуги). В течение дня он находится в каком‑либо подразделении банка и видит, насколько оптимально выстроен рабочий процесс.
12.20 Полевой визит в офис по обслуживанию корпоративных клиентов
В назначенное время Олег Михайлов выходит из здания управления и уверенным шагом идет через дорогу — в офис по обслуживанию корпоративных клиентов, который находится по адресу улица Комсомольская, 11.
— У нас это называется полевой визит, — объясняет по пути управляющий. — Менеджер по продажам должен быть эффективным, а для этого необходимо владеть знаниями банковских стандартов работы с клиентами. Мы ведем контроль за показателями работы, и если кто‑то из менеджеров не выполняет план, то наша задача — понять причину неэффективности и устранить ее. Раз в неделю я провожу полевые визиты в офисы, работающие с малым бизнесом, с физическими лицами. Если сотрудник владеет необходимыми стандартами, значит, вопрос не в знаниях — может быть, проблема в активности, в потенциальной клиентской базе. Вместе с менеджером мы смотрим, почему не выполняется показатель, анализируем, делаем рекомендации и потом отслеживаем динамику.
В офисе Михайлов направляется к клиентскому менеджеру Галине Кузнецовой. Выбор на нее пал не случайно — девушка не выполняет план по популярному кредиту «Доверие», который Сбербанк предлагает амурским предпринимателям. Управляющий здоровается, садится напротив, берет в руки лист с вопросами. Видно, что менеджер волнуется, но на лице нет ни тени паники — только вежливая улыбка.
— Галина, назовите преимущества кредита «Доверие», — начинает беседу Олег Владимирович.
— Данный кредит является нецелевым, то есть не требуется подтверждения расходования средств. Второй важный момент: данный кредит является беззалоговым. Ну и рассмотрение заявки проходит в короткие сроки, — перечисляет менеджер.
Далее Галина уверенно перечисляет требования к заемщику, сроки кредитования и обеспечения, отвечает на дополнительные вопросы. Во время разговора Михайлов находит спорные моменты в критериях линейки бизнес-продуктов, поэтому дает поручение начальнику центра провести анализ и отчитаться о результатах. «Поймали тему», — констатирует управляющий.
Когда речь зашла о страховании кредита, Олег Владимирович разряжает серьезную обстановку историей из своего прошлого.
— У меня еще в начале карьеры, когда я работал клиентским менеджером малого бизнеса, была шикарная история. Оформляю кредит предпринимательнице (до сих пор помню ее имя — Альбина Равгатовна) и параллельно оформляю ей страховку. И она у меня спрашивает: «Это что значит, что если я умру, то страховка закроет кредит?» Я говорю: «Да». А она в ответ радостно: «Ой, как хорошо!» До сих пор это вспоминаю, — улыбается управляющий.
Далее руководитель отделения и менеджер вместе смотрят клиентскую базу: как она отработана, с каким результатом, каков ее потенциал, выясняют, какие сделки находятся в стадии переговоров и удастся ли менеджеру в итоге выполнить план. Михайлов выясняет, знает ли менеджер, из чего складывается мотивация (заработная плата) за месяц и квартал.
— В принципе мы с Галиной проверили знания, выявили слабые зоны, чтобы потом отработать их системно — не только с ней, но и с другими менеджерами, — резюмирует Олег Владимирович. — Потом мы должны выявить причину недоработок, устранить, проконтролировать и в конечном счете повысить эффективность сотрудника.
— А есть какое‑то наказание сотруднику за неудовлетворительные знания? — задаю волнующий вопрос.
— Менеджер не должен нести никакого наказания, ведь главная задача в полевом визите — не наказать, а разобраться и решить проблему, — успокоил управляющий.
— А вы сами работаете над собой, как развиваете навыки? — поинтересовался в конце Михайлов.
— Конечно! По утрам мы проводим между собой ролевые игры «клиент — менеджер»: проигрываем ситуации, озвучиваем условия и преимущества кредита, задаем вопросы, потом обсуждаем, выявляем ошибки и точки роста, — рассказала Галина Кузнецова.
14.15 Выезд в Белогорск
По пути Михайлов обсуждает с менеджером управления продаж корпоративным клиентам Романом Зюлевым предстоящую встречу с клиентом в Белогорске.
Предприятие выиграло тендеры на строительство крупных инфраструктурных объектов, у банка есть выгодные предложения.
— Вы часто выезжаете на встречу с клиентами или для вас принципиально, чтобы они сами к вам приходили? — задаю вопрос руководителю благовещенского Сбербанка.
— У меня нет жесткого принципа: и ко мне приходят, и я выезжаю на предприятия, — отмечает Олег Владимирович. — Хотя мне кажется, раньше руководители не ездили. Потому что не раз были случаи, когда мы приезжали к клиентам и они были в большом удивлении: если Сбербанк сам приехал, значит что‑то случилось! Или другая реакция: мы доросли до Сбербанка, раз он к нам приехал. Это не смешно на самом деле, это говорит о том, что нам надо еще работать и работать. Мне интересно выезжать на предприятия, ведь так ты можешь увидеть своими глазами, как устроен бизнес клиентов.
Переговоры с белогорским клиентом также прошли без участия журналистов, но, по оценке руководителя Сбербанка, успешно.
«Я всегда говорю: делай не больше — делай лучше», — подчеркивает Михайлов.
16.10 Открытие обновленного офиса Сбербанка в Белогорске
Главная цель поездки управляющего в Белогорск — участие в открытии офиса Сбербанка на улице Ленина, 55. Несколько месяцев в старом здании шел ремонт, после его окончания в городе открылся офис, отвечающий всем требованиям современного банковского обслуживания.
На церемонию открытия были приглашены руководители города, района, корпоративные клиенты банка. Некоторые приехали даже из соседних районов. Несмотря на ноябрьский мороз, у офиса собралось несколько десятков человек.
— Я уверен, что жители Белогорска оценят удобство офисов нового формата, — обратился к гостям Олег Михайлов. — Практика показывает, что в таких офисах повышается не только качество, но и скорость обслуживания. Желаю сотрудникам хороших показателей, а клиентам — хорошего настроения!
После торжественного перерезывания ленты экскурсию по современному офису провел руководитель белогорского отделения Сбербанка Артем Янаров. Для посетителей предусмотрена система электронной очереди, безбарьерное обслуживание, широкий спектр продуктов и услуг для частных и корпоративных клиентов. Специальная зона «24 часа» позволяет в любое время суток оплачивать квитанции, пополнять счет мобильного телефона и совершать сотни других операций по управлению личными финансами с помощью устройств самообслуживания. А для удобства клиентов с детьми оборудована специальная детская зона. На втором этаже — центр по обслуживанию вип-клиентов.
— Замечательно, что в Белогорске открылся обновленный офис Сбербанка! — отметила заместитель главы города по экономике Валентина Дацко. — Мы увидели, что он очень интересный, очень комфортный! Уверена, что наши жители по достоинству оценят удобство и профессионализм специалистов! Мы всегда рады взаимодействовать, спасибо Сбербанку, что помогаете решать нам большое количество задач!
Клиенты белогорского отделения, многие из которых стали для Сбербанка добрыми друзьями, не скупились на цветы, подарки, поздравления и даже стихи собственного сочинения.
— Секрет успешности старейшего банка в том, что он умеет меняться! И перемены касаются не только ремонта, цвета стен — меняется качество обслуживания, профессионализм сотрудников. Сбербанк меняет всех нас! Поэтому благодаря ему мы тоже идем вперед! — призналась предприниматель Татьяна Хлестунова.
17.20 Выезд в Благовещенск. Интервью в машине
На обратном пути в Благовещенск, когда задачи дня выполнены, есть время для интервью.
— Олег Владимирович, за последние годы Сбербанк прошел настоящую перезагрузку: из банка советского образца с вечными очередями, хамством стал современным, удобным банком. Но все это проходило очень болезненно, многие люди не смогли принять новый формат и ушли. Вам быстро удалось перестроиться?
— Я пришел в Сбербанк за две недели до назначения на пост главы Германа Грефа, который и стал автором перезагрузки. А до этого я десять лет работал в других банках. Поэтому меня не надо было ломать — я знал, к чему должен прийти Сбербанк, я видел картинку. В отличие от большинства сотрудников, которые проработали в организации десятки лет и воспринимали все изменения болезненно.
— Между работой в коммерческом банке и Сбербанке была большая разница?
— Меня поразила технологическая отсталость. Когда в 2007 году я пришел на работу в Зеленогорское отделение Сбербанка, у меня было 45 бухгалтеров. И я реально не понимал, что они делают. Причем в первый же день работы произошел такой случай: я запросил в бухгалтерии какую‑то цифру. Проходит час, два, наступает вечер — а мне ее не несут. Думаю, странно: начальник просит, а цифры так и нет. Утром спрашиваю: где цифра?! Мне отвечают: надо подождать еще 2 часа. Позже я узнаю, что 7 человек ночевало на работе, чтобы вручную посчитать мне эту цифру. Потом я уже боялся давать такие задания, так как не знал, к каким последствиям это может привести: вдруг 100 человек заночует? (Смеется.) То есть в Сбербанке все работали вручную. В коммерческом банке давно были новые методы, новые технологии, новые программы, намного больше ресурсов, инструментов, возможностей.
Более
60
миллиардов рублей составляет кредитный портфель Сбербанка в Амурской области
— У Сбербанка исторически сильные позиции на финансовом рынке: старейший банк, стабильный, надежный. Однако сегодня на банковском рынке, в том числе в Амурской области, очень много сильных игроков, постоянно появляются новые. Вы чувствуете конкуренцию?
— Конкуренция, конечно, есть. Но знаете, почему Сбербанк и вообще банки развиваются так стремительно? Потому что финансовая отрасль — одна из самых конкурентных. Если бы, допустим, до сих пор остались сберкассы, к нам бы уже никто не ходил — мы бы быстро проиграли. А там, где есть конкуренция, повышается производительность, появляется необходимость постоянных изменений — этого требует рынок. Сбербанк присутствует в 22 странах мира, а за рубежом банковская отрасль очень сильная. И если сравнивать с зарубежными банками, то в технологии, в менеджменте, в стратегических вопросах мы не слабее их — мы уже играем по общемировым правилам. Это результат постановки больших целей и присутствия на конкурентном рынке.
— Еще несколько лет назад в адрес Сбербанка поступало очень много жалоб. Сейчас ситуация меняется: есть много сервисов, горячие линии, банк ведет работу в соцсетях. Лично вы отслеживаете жалобы и отзывы клиентов?
— Любая обратная связь — пусть это жалоба, вопрос, замечание — очень важна для нас. И чем их больше, тем лучше. Иначе мы не понимаем, хорошо или плохо мы работаем. Сегодня любое обращение клиента регистрируется, есть сроки обработки, сроки ответа, мы отслеживаем удовлетворенность клиента. Этим стали управлять, и очень эффективно. Мы же понимаем, что, реагируя на жалобу, мы не просто решаем вопрос с текущим клиентом, мы оставляем его на будущее. Конечно, я общаюсь с клиентами, получаю обратную связь от них. Лично звоню по обращениям.
— Только крупным клиентам или можете и Марье Ивановне позвонить?
— Без разницы, звоню всем. Вопрос ведь не в этом. Понимаете: поступила жалоба клиента — значит есть сбой в организации процесса. Начинаешь системно заниматься этим направлением, улучшать, поэтому обратная связь очень важна. Пример: мы пригласили малый бизнес и попросили озвучить моменты в нашей работе, которыми они недовольны или которые хотят улучшить. Насобирали 50 поручений, зафиксировали их, договорились встретиться в следующий раз и отчитаться. И мы это сделали. Это создает совсем другую атмосферу, мы не отпихиваемся от жалоб, а стараемся слушать, стараемся меняться. И это создает доверие, создает отношение. А в банке, да и вообще в бизнесе, отношение — это все. Ты можешь раз обмануть, раз не выслушать — дальше этого бизнеса у тебя не будет.
— Какие требования вы предъявляете к своей команде?
— Считаю, людям должно быть интересно на работе.
— Мне кажется, это больше зависит от руководителя, а не от самих подчиненных.
— Конечно, от руководителя многое зависит: какую атмосферу он создаст в коллективе, формат работы, культуру общения, цели. Важно, присутствует ли взаимное доверие: доверяет ли руководитель людям. Но все это стандарт — так просто должно быть. По-другому будет менее эффективно, по-другому будет концлагерь. Там люди тоже работают, и много, но что они делают? С каким эффектом? С какой производительностью? Можно, конечно, и так руководить, но результат будет ниже.
Благовещенское отделение Сбербанка России входит в десятку крупнейших налогоплательщиков Амурской области.
18.40 Работа в офисе
Въезжаем в город. Официально рабочий день уже закончен, но управляющий просит водителя отвезти его на работу.
— Олег Владимирович, вы трудоголик или у вас разумное отношение к работе?
— Абсолютно разумное. Я не сижу до ночи, наоборот, ругаю тех, кто сидит. Если человек работает вечерами, значит, у него неправильно выстроен процесс. У меня есть коллеги в других банках, которые выгоняют людей с работы в 6 часов вечера. И это правильно. Ведь, кроме работы, есть личная жизнь, семья, другие вещи. Я всегда говорю: делай не больше — делай лучше.
— Как заканчивается ваш рабочий день?
— Обычно я проверяю почту — в день мне приходит около 200 писем. Читаю, отвечаю, даю поручения. Домой приезжаю в 7.30—8 вечера. А там — любимая семья, дети. Правда, мне требуется еще примерно полчаса, чтобы переключиться и перестроиться от рабочих вопросов.
— Вопрос, который наверняка интересует ваших коллег и сотрудников. Вы приехали в Амурскую область из Красноярска больше года назад, некоторые уверены, что Благовещенск — кратковременная ступенька в вашей карьере. Вы определили для себя сроки работы в Благовещенске или в Сбербанке, как в армии, могут в любой момент перевести на другой фронт работ?
— Никаких сроков не ставлю. Я до 39 лет карьеру вообще не строил, просто искал что‑то новое и интересное. Если бы я вел себя как временщик, мне был бы нужен краткосрочный успех — это раз. Мучился бы над внешней картинкой — это два. Был бы раздражительным из‑за мелких проблем — это три. И это было бы неправильно и контрпродуктивно. Надо ставить амбициозные цели, достигать их. Делать свою работу хорошо.
Какими продуктами Сбербанка пользуется управляющий
Олег Михайлов признается, что является активным пользователем продуктов Сбербанка. Причем новые предложения обязательно тестирует лично.
— У меня 6 пластиковых карт, — признается Олег Владимирович. — Аэрофлот с бонусами, зарплатная, корпоративная Visa бизнес для командировок, Infiniti (она для вип-клиентов, я завел, чтобы проверить, как работает консьерж-служба), благотворительная карта «Подари жизнь», ну и карта из Красноярска. Естественно, есть вклад, депозитный сертификат, автокредит, накопительное страхование моей жизни и детей, есть инвестстрахование, пенсионное обязательное страхование, дополнительное негосударственное добровольное пенсионное обеспечение, куда я перевожу деньги. Естественно, пользуюсь всеми мобильными сервисами Сбербанка — они реально самые лучшие и удобные в России!
Досье «Амурской правды»
Олег Михайлов работает в банковской сфере с 1997 года. Начинал кассиром-операционистом, кредитным инспектором, менеджером по обслуживанию юридических лиц, затем был назначен заместителем руководителя, руководителем офисов коммерческого банка. В 2007 году пришел в ОАО «Сбербанк России». С 2007 по 2011 год занимал должности замуправляющего Зеленогорским отделением, управляющего Зеленогорским отделением Восточно-Сибирского банка. В 2011 году стал управляющим Красноярским городским отделением, с августа 2012 года занимал должность замуправляющего головным отделением по Красноярскому краю Восточно-Сибирского банка. 18 июля 2013 года Олег Михайлов назначен на должность управляющего Благовещенским отделением Дальневосточного Сбербанка. Женат, воспитывает дочь и сына.