Жертвы агрессивного маркетинга

Фото: Сергей Лазовский

Специалисты Роспотребнадзора отмечают, что с каждым годом жалоб от потребителей в их управление приходит все больше. Однако правовая грамотность амурчан еще далеко не на пятерку.

— По сравнению с прошлым годом за первые шесть месяцев число жалоб возросло на 30 процентов. С одной стороны, эти цифры говорят о том, что потребители становятся более грамотными, с другой — мы видим, что культура еще низка, — отметила руководитель управления Ольга Курганова. — За полгода поступило около 1 500 обращений. До 57 % обращений — это жалобы на торговлю продовольственными и непродовольственными товарами ненадлежащего качества. В частности, увеличилось число жалоб на торговлю через интернет.

С завидной регулярностью в Роспотребнадзор приходят жалобы от людей, ставших жертвами агрессивного маркетинга. При этом каждый год мода на товары, продвигаемые таким способом, меняется. Если пару лет назад это были пылесосы «Кирби» за 140 тысяч рублей, то потом им на смену пришли чудодейственные водные фильтры за 60 тысяч. Теперь на амурском рынке появилась косметика «Дешели», набор которой стоит полсотни тысяч. Часто покупатели оформляют сделки в кредит, и многие из них через пару дней раскаиваются в своей поспешности. 

— Никто не утверждает, что пылесос или косметика плохие, они просто дорого стоят. «Мерседес» тоже хорошая машина, но никто не бежит ее покупать в кредит, потому что никто нам ее навязчиво не предлагает, — говорит помощник руководителя амурского Роспотребнадзора Наталья Саблук. — Потом отказаться от покупки практически невозможно, только если товар будет иметь недостатки. Такие случаи были — на один децибел уровень шума от пылесоса превышал установленные нормы. Но были случаи, когда уровень шума был в норме, и человек оставался со своим пылесосом, кредитом на пять лет и затратами на экспертизу. Вот и с косметикой так же. Так, может быть, лучше переспать с мыслью о покупке? Зачем доводить до судебных тяжб? К тому же если даже выиграть суд, вернуть деньги окажется не так просто.

Сейчас в магазинах нет ничего дефицитного, говорят сотрудники Роспотребнадзора, поэтому у людей достаточно времени, чтобы обдумать свою покупку, обсудить ее с родными и почитать отзывы в интернете.

— По последним делам «Кирби», которые мы выиграли, взыскать деньги было уже не с кого, фирма приказала долго жить. Поэтому мы и говорим, что любая дорогостоящая покупка должна быть сделана осознанно. Подумайте, я уверена, что на следующий день вы поймете, что такая дорогая вещь вам не по карману, а может, и не нужна вообще, — отметила Наталья Рауфовна.  

Свои права потребитель может отстоять, не обращаясь в надзорные органы или  суд. Специалисты Роспотребнадзора отмечают, что авторы многих жалоб и не пытались решить конфликт в досудебном порядке. Не все предприниматели — злостные нарушители, а некачественный товар может попасть на прилавок по элементарному недосмотру.

— У нас была такая жалоба: молодой человек купил в магазине орехи и дома увидел, что в них черви, — вспоминает случай начальник отдела по защите прав потребителей Галина Яшина. — Он никому в магазине об этом не сказал. Позвонил во все контролирующие органы, СМИ, вернулся в магазин, купил еще упаковку. Когда я спросила его, почему вы не обратились к администратору или продавцу, чтобы они убрали из реализации испорченный продукт, он мне ответил: я хочу, чтобы они понесли наказание. Здесь речь не только о добросовестности предпринимателя, но и о гражданской позиции покупателя. Пока он жаловался, эти орехи с червями мог купить кто-то еще и не заметить. 

Многие покупатели не догадываются, что свою претензию по качеству товара или обслуживанию можно изложить в книге жалоб. Ведь продавец может быстро убрать испорченный продукт с прилавка. Тогда единственным свидетельством нарушения могла бы стать эта запись. Однако люди редко пользуются своим законным правом.  

— Нам часто пишут жалобы, что в таком-то  магазине неоднократно допускаются нарушения. Мы выходим на проверки, а доказательств не видим — товара уже нет, книга жалоб и предложений чиста, — говорит Ольга Курганова. 

Магазин вернет проценты за кредит 

С июля этого года за бытовую технику, купленную в кредит, если она оказалась некачественной, продавец обязан вернуть не только стоимость товара, но и процент за кредит.

— Такие дела и раньше рассматривались в судах, — отмечает Галина Яшина. — Есть два разных понятия — купить в кредит и купить на кредитные (заемные) средства. Вы можете взять в банке кредит и купить пылесос, а можете заключить трехсторонний договор, то есть сразу оформить покупку в кредит. Раньше, когда вы сначала взяли кредит, а потом на эти деньги купили товар, было сложно потребовать назад деньги за покупку и плюс проценты за кредит. Продавец говорил: вы в кассу внесли 20 тысяч рублей, вам 20 и вернули. Сейчас закон дополнен: если товар, купленный на заемные деньги, оказался некачественным, вы можете вернуть не только стоимость товара, но и проценты, уплаченные по кредиту.

 Вопросы читателей 

— Дочь решила купить в магазине дорогую кожаную куртку в рассрочку. Внесла залог 2 000 рублей и часть суммы, но через пару дней передумала покупать эту вещь. Магазин вернул деньги, но залог возвращать отказался. Правомерно ли поступил магазин? — Варвара, г. Благовещенск.

Наталья Саблук: При покупке вещи в рассрочку должен быть заключен предварительный договор, по которому покупатель обязуется выплатить полную стоимость товара, а продавец обязуется выдать вещь. Предварительный договор не должен предусматривать никакой ответственности в виде пени, неустойки и прочего. Гражданский кодекс четко прописывает, что если одна из сторон отказывается от исполнения договора, то другая сторона — в данном случае продавец — может обратиться в суд, чтобы понудить потребителя заключить договор купли-продажи, но никаких денег взимать магазин не может. Здесь явное нарушение прав потребителей.

 — Почему некоторые банки не выполняют постановление о том, что они должны предоставлять возможность заемщику хотя бы один способ оплаты кредита без комиссии? Получается, я плачу за то, что плачу, — Ольга, Ивановский район.

Галина Яшина: Заключите договор без этих условий, и с вас не будут брать комиссию. Надо внимательно изучить договор, сказать, что я не согласен с таким пунктом. Если даже вы заключили договор с этим условием,  напишите заявление в банк, что пункт, обязывающий меня выплачивать комиссию, считаю незаконным, прошу исключить его из кредитного договора. Если его не исключили, идите в суд. Сто процентов исков о взыскании комиссии удовлетворяются. С банка взыскивают не только вашу комиссию, но и штраф — 50 процентов от этой суммы в вашу пользу.

 — Знакомая уже год судится с магазином из-за дивана, неподошедшего по габаритам. Когда его привезли, он занял полкомнаты. Она сразу позвонила в магазин, попросила забрать и обменять на другой. Замены не оказалось, деньги вернуть отказались. Как решить спор в этой ситуации? — Оксана, Благовещенск.

Галина Яшина: Закон о защите прав потребителей предусматривает право потребителя вернуть товар не только в том случае, если он некачественный, но и тогда, когда он не подошел по цвету, форме, размеру, габариту. Есть перечень товаров, не подлежащих возврату. Если вы купили телевизор черного цвета, а потом решили, что к белой мебели он не подходит, то вернуть вы его не можете. Не подлежат замене и мебельные комплекты и гарнитуры. Поскольку диван не является ни мебельным гарнитуром, ни мебельным комплектом, его можно вернуть в течение 14 дней, если он не подошел по цвету, форме или размеру, а нужного покупателю дивана в продаже нет.

Возрастная категория материалов: 18+