Фото: Сергей Лазовский

Анонимы не устранят конкурентов

— Ольга Петровна, в редакцию АП звонили раздосадованные люди. Говорят: «Мы купили в одном из торговых центров Благовещенска курточку, а швы оказались с дефектом. Хотели пожаловаться в Роспотребнадзор, пришли, но там сказали, что проверку по нашему заявлению провести не могут». Почему не можете?

— Сегодня законодатель изменил подход к ряду рассмотрения жалоб. Раньше как было? Например, вы купили товар и увидели, что он не соответствует ожидаемому качеству. Решили его вернуть, а продавцы торговой точки с вами даже разговаривать не хотят. Вы идете в Роспотребнадзор, и мы начинаем проверку по вашей жалобе. А теперь в таких случаях мы говорим: «Пожалуйста, обратитесь в магазин и напишите заявление-претензию продавцу. Если в течение 10 дней предприниматель вам не ответит, только тогда мы имеем право проводить какие‑то надзорные мероприятия. Но при этом у вас еще должен быть подтверждающий документ, что вы писали заявление и не получили ответ.

С одной стороны, это правильно — грамотность населения должна быть выше. А с другой стороны, это вызывает у людей раздражение и неприязнь. Представляете, насколько все это усложняет процедуру для потребителя?!

Другой момент. Если до нового года наши электронные ресурсы были открыты и вся служба Роспотребнадзора в целом по России принимала любые обращения и сообщения в электронном виде, то сейчас правила изменились. Проверка по такому заявлению может быть проведена только в том случае, если оно подписано электронной цифровой подписью. Если ее нет, мы можем только направить потребителю разъяснение, а провести проверку не имеем права.

— Чем вызваны такие перемены?

— К сожалению, наши ресурсы используются не всегда правильно. Встречаются так называемые жалобы от несуществующих лиц. Либо указаны адреса, которых в природе нет, либо люди подписываются вымышленными фамилиями.

— А чего боятся? Может, это происки недобросовестных конкурентов?

— Совершенно верно. Мы нередко сталкиваемся с фактами, когда предприниматели, допустим работающие в одном бизнес-центре, таким вот образом начинают расчищать рынок. К нам начинают поступать жалобы, жалобы, жалобы… По статистике, таких вот сомнительных обращений порядка десяти процентов. Но о том, что это дело рук недобросовестных конкурентов, можно только догадываться. Наш орган не наделен какими‑то оперативно-разыскными полномочиями, чтобы устанавливать, кто писал обращение. Поступила жалоба — мы обязаны на нее реагировать. И в этом есть сложности.

Поэтому с этой точки зрения изменение законодательства несет позитивный момент. Если вас что‑то не устраивает, вы пишете жалобу, она должна быть конкретной и подписана вашим именем и фамилией.

Виртуальный товар

— Сейчас все больше амурчан покупают вещи и даже продукты в интернет-магазинах, предприниматели зачастую и офиса не имеют, продают товары через сайты, «Инстаграм» и прочие соцсети. К вам поступают жалобы от таких прогрессивных покупателей?

— Конечно. В Амурской области в силу приграничного расположения распространена такая услуга, как интернет-продажа китайских товаров. К сожалению, есть недобросовестные продавцы. За последнее время к нам поступило уже 22 обращения о нарушениях прав потребителей при покупках дистанционным способом, в основном телефонов. Но все жалобы из центральных регионов России. Люди приобретают так смартфоны производства КНР: посылка приходит, а там бывший в употреблении телефон устаревшей модели, а никакой не «Айфон-6» — реклама на сайте оказалась уловкой. Прежде чем совершить покупку, надо удостовериться, что компания существует реально. Люди переводят свои деньги неизвестно кому, а потом просят: верните.

Начинаем разбираться. Оказывается, что адреса компании, расположенной в Благовещенске на улице такой‑то, на самом деле не существует. И предприниматель, указанный на сайте, нигде не зарегистрирован. Кого привлечь к ответственности? Когда усматриваем мошеннические действия, мы информируем правоохранительные органы. Полиция занималась этим вопросом, и нескольких продавцов вычислили.

— То, что можно отказаться от товара, купленного в интернет-магазине, до его получения, многие уже знают. А если ты уже взял эту вещь в руки, посмотрел и понял, что она тебе не нужна? Можно ли ее вернуть продавцу и получить деньги обратно?

— От товара, купленного в интернет-магазине, потребитель вправе отказаться в любое время. И даже после того, как вы, к примеру, платье уже забрали и дома примерили, его можно вернуть в течение семи дней. Возможно, когда вы это платье покупали, оно вам казалось сказочно красивым. А за месяц, пока осуществлялась доставка, вы пожалели о покупке. Дефектов никаких нет, но вы просто поняли, что этот цвет вам не к лицу. В течение семи дней можно отказаться от товара, совершенно не объясняя причины. Конечно, сохранив товарный вид и все ярлыки.

Сотрудник Роспотребнадзора обнаружили и изъяли в судебном порядке шуб без маркировочных контрольных знаков на сумму 1 600 000 рублей.

Мало того, вернуть купленное потребитель вправе даже в течение трех месяцев с момента получения. В случае если во время доставки вам не предоставили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то есть о вышеназванном 7‑дневном сроке. Однако при этом следует иметь в виду: такой возврат будет возможен только при условии, что вещью никто не пользовался, сохранены ее потребительские свойства и документ, подтверждающий факт и условия покупки.

— А если чек потерялся?

— В таком случае можете сослаться на другие доказательства приобретения товара у соответствующего продавца. И в течение 10 дней вам обязаны вернуть деньги за минусом расходов, связанных с доставкой товара. Интернет-магазин же не виноват, что вам что‑то не понравилось.

Алкоголю вход в интернет заказан

— Есть перечень продукции, которая запрещена к продаже через Всемирную паутину. В частности, это лекарства, алкоголь, сигареты. Но ведь продают!

— Основное безобразие, конечно, творится с дистанционной продажей алкоголя, потому что качество неизвестно, цены бросовые… Вы помните иркутские события, а за два года до этого много смертей от алкогольного суррогата, реализуемого дистанционно, было в Красноярске, Москве. Все это заставило нас вплотную заняться мониторингом интернета.

Мы выявили уже 36 сайтов — 115 страниц, содержащих 178 объявлений, где предлагали благовещенцам купить алкогольную продукцию с доставкой ее на дом или в офис. Причем она в ассортименте, есть даже пятилитровые канистры с сомнительным спиртным. Наши специалисты активно внедрились в работу: выявляли сайты, отслеживали, быстро оформляли документы и обращались в суд — нас во всех случаях поддерживали. На сегодняшний день 34 заявления судами уже удовлетворены — приняты решения о закрытии сайта. Еще два иска — в стадии рассмотрения. Решения судов мы направляем в Роскомнадзор для блокировки доступа к таким веб-ресурсам.

Сейчас идет волна по контрафактным сигаретам. Их завозят к нам из Казахстана и продают дистанционным способом через интернет. Мы выявили уже три сайта и передали данные на их блокировку. Это тоже важное направление для потребителей.

— А в розничной торговле алкогольных фальсификатов много выявляете?

— На сегодняшний день по результатам нашего надзора могу сказать с уверенностью: алкоголю, который продается в легальном бизнесе, можно доверять. Речь о торговых точках, которые имеют лицензию на продажу алкоголя, где есть единая система ЕГАИС, позволяющая отследить продвижение товара. Практически в легальном бизнесе мы не находим нарушений. Это хорошо. Но огромной проблемой остается продажа алкоголя без акцизных марок, в неустановленных местах и так далее. В этом направлении, конечно, больше работает полиция. Быть уверенным в безопасности такой продукции нельзя, поэтому мы всех призываем: покупайте алкоголь только в установленных местах — там, где пробивают чеки и где торговля под контролем.

Амурским молочникам можно доверять

— Последнее время мы все больше задумываемся о качестве продуктов. Что недобросовестные производители подделывают чаще всего?

— Именно молочную продукцию: масло и сыр, на третьем месте — сгущенное молоко. За прошлый год в области было арестовано, конфисковано, уничтожено добровольно или через службу судебных приставов порядка 10 тонн фальсифицированной молочной продукции. Уж, казалось бы, зерненый творожок известной марки «Молли», который мы очень любим. К сожалению, и в нем мы находили жир немолочного происхождения, а это уже признаки фальсификата.

Мы проводим достаточно жесткую работу с нашими амурскими производителями. Наказываем их в соответствии с законодательством серьезными штрафами. И обижаются на нас. Но! Вся эта работа позволила держать систему производства местной продукции на достаточно высоком уровне. За год нашего надзора произведенного в Приамурье фальсификата мы не обнаружили. В наших молочниках мы можем быть уверенны.

— К сожалению, потребитель чаще ориентируется на цену. И когда рядом лежат две пачки, где на упаковках написано «масло крестьянское сливочное», но одна стоит 50 или 70 рублей, а другая — 150, конечно, многие голосуют рублем.

— Сливочное масло, которое изготовлено из натурального молока и сливок, не может стоить дешево. По цене 50 или 70 рублей — это никакое не масло, а молочно-растительный спред. И данная информация должна быть на упаковке. Покупатель сам выберет: допустим, себе я куплю пока спред, а внуку маленькому — пачку масла. За минувший год мы выявили 60 партий фальсификата с подменами молочного жира жирами неизвестного происхождения, в том числе 15 партий — в образовательных, оздоровительных и медицинских организациях.

Возможно, вы обратили внимание на то, что еще в начале 2016‑го у нас кругом на прилавках было одно «масло сливочное». А сейчас мы заходим в магазин и видим на пачках надписи: спред, спред… Динамика есть. И это результат той большой работы, которую мы проводим по поручению российского правительства. Вся информация о недоброкачественной продукции размещается в открытом доступе на государственном информационном ресурсе.

— Дайте совет: как не нарваться на недоброкачественный сыр?

— Сыры, производимые в Амурской области, натуральные. Из привозных я бы советовала покупать сыр, особенно для детей, в заводской упаковке — не фасованный. У нас продаются и сырные шары в вакууме, и брусочки твердых сыров по 200—300 граммов, расфасованных производителем. Сыр, который идет в нарезке, фасуют в магазинах. К сожалению, мы сталкиваемся с тем, что срок годности у продукта один, а при нарезке он изменяется.

Токсические игрушки и детская одежда Made in China

— Мы провели в минувшем году в рамках надзора за безопасностью товаров детского ассортимента 58 проверок, в том числе совместно с прокуратурой Амурской области. После таких рейдов из оборота было изъято 14 тысяч самых разных игрушек, а также 300 штук детской одежды и обуви, которые могли нести риск для здоровья малышей. Почти вся конфискованная некачественная продукция — 95 процентов — производства КНР, — озвучила цифры Ольга Курганова.

В одних детских товарах было установлено превышение нормативов токсичных веществ. Где‑то отсутствовала информация на русском языке, а предприниматели не предоставили проверяющим документы, подтверждающие безопасность продукции.

Среди токсичных игрушек больше всего кукол.

В суд вместе с Роспотребнадзором: «DeSheli нас развели»

— Как часто вам приходится помогать потребителям, вступая в судебные процессы?

— Это очень значимая часть нашей работы. За прошлый год в судах было рассмотрено 328 исковых заявлений с нашим участием. Удовлетворено и вернулось потребителям почти 19 миллионов рублей. И это конкретные люди — Иванов, Петров, Сидоров, которым мы помогли в судебном порядке отстоять их интересы. Причем средняя цена иска у нас по области — 67 тысяч рублей, а амплитуда составляла от 5—10 тысяч рублей, к примеру, за какую‑то обувь, до 500 тысяч — за некачественные услуги по долевому строительству.

Если в целом по России показатель участия службы Роспотребнадзора в судах за прошлый год составил в среднем 113 заключений, то в нашем регионе он почти в три раза выше — 328. Мы рады, что у нас практика по судебной защите населения сложилась. Но, конечно, важна правовая грамотность потребителя.

Когда женщина приходит в салон и покупает под неким впечатлением набор израильской косметики DeSheli за очень большие деньги, а потом плачет, что на это сказать? Мы пытаемся разрулить эту ситуацию. Но вы хотя бы смотрите, какие бумаги подписываете! Всем советуем: если вас настойчиво убеждают что‑то купить, не торопитесь — переспите с этой мыслью. Бизнес, конечно, все наши действия по этой косметической теме не приветствует. Но мы видим здесь разные позиции: одна сторона хочет продать услуги и товары любыми способами, а мы считаем, что потребителя надо в этом плане защитить.

КОММЕНТАРИЙ

Ольга Курганова, глава управления Роспотребнадзора по Амурской области:

— Общая культура, как со стороны изготовителей продукции и продавцов, так и со стороны населения области, не очень высока. Поэтому главный наш вектор сегодня — это привлечь внимание, объяснить и научить. Но защита прав потребителей — это не только наша работа, но и органов местного самоуправления, которые приближены к своим избирателям. И у нас есть хорошие примеры — Благовещенск, где это направление в муниципалитете сохранено, в Октябрьском районе власти разработали целую программу по защите прав потребителей. Цель одна — формирование культуры потребителей. 

Возрастная категория материалов: 18+