Куда обращаться, если вы недовольны лечением в больнице

— Татьяна Юрьевна, за последние 20 лет в нашем здравоохранении произошли кардинальные перемены. Началась эпоха внедрения стандартов, которых существует множество, — принятые на уровне Федерации, регионов, утвержденные непосредственно в лечебно-профилактическом учреждении. А критерии оценки качества лечения меняются?

— Конечно! Раньше, когда преобладали острые заболевания, критерии оценки были проще: выздоровел — умер. Сегодня превалируют хронические болезни, при которых эффект лечения крайне разнообразный, а следовательно, оценка качества медицинской услуги стала делом значительно более сложным. Кроме того, медицинская помощь — это услуга далеко не всегда со знаком плюс. Например, в результате лечения больного спасли от смерти, но у него остался частичный паралич или другое инвалидизирующее последствие болезни. В таком случае оценка качества медицинской помощи будет зависеть от предпочтений потребителей.

Хочу отметить, что стратегической задачей системы здравоохранения является не только обеспечение качества медицинской помощи, но и создание безопасной больничной среды. При проведении медицинских вмешательств возможно заражение пациентов и персонала больниц более чем 20 смертельными инфекциями. От внутрибольничных инфекций наша страна несет экономические потери до 15 млрд. рублей в год. Страдают не только пациенты, но и сами медики. По заболеваемости мы на 5-м месте среди всех профессиональных групп. Опережаем даже работников химической промышленности, а смертность среди медицинского персонала на 30 процентов выше, чем средняя по стране. Если говорить конкретно о критериях, по которым пациент может определить, насколько качественно его пролечили в том или ином медицинском учреждении, то таких критериев восемь.

Заполняйте анкеты на сайте www.amurzdrav.ru

— Каким образом у нас контролируется качество оказания медицинской помощи населению и как пациенты могут в этом поучаствовать?

— Конечно, основной инструмент управления качеством — это ведомственный контроль. Когда мы сами выходим в подведомственные государственные медицинские учреждения с проверками, которые бывают плановыми или внеплановыми, по какому‑то конкретному случаю. Например, на основании обращений граждан или требований прокурора, поручений нашего министра или губернатора. Или когда надо выяснить, почему в лечебном учреждении какие‑то показатели очень низкие или, наоборот, высокие.

— Чтобы улучшить качество оказания медико-социальной и лекарственной помощи, надо знать мнение пациентов.

— Обращение к нам граждан — это своего рода индикатор, позволяющий выявлять болевые точки на местах. Причем мы ни одно обращение не оставляем без внимания — каждое рассматривается детально с привлечением эксперта и при необходимости с выездом в медицинскую организацию. Справедливости ради надо сказать, что, как показывает практика, 72 процента от числа обращений и жалоб не подтверждаются в результате проверки — претензии к врачам были необоснованными.

С лета прошлого года мы еще проводим анкетирование населения в онлайн-режиме. Сегодня все медицинские организации имеют свои сайты, где амурчане могут получить нужную информацию и оставить свое мнение об оказании стационарной и амбулаторной помощи, заполнив электронную анкету. Выйти на сайт любой поликлиники или больницы можно также через сайт нашего минздрава — там увидите карту области со всеми лечебными учреждениями. Здесь же любой житель Приамурья может оставить свои комментарии.

Есть на сайте регионального минздрава и раздел независимой экспертной оценки качества оказания медицинской помощи. Кроме ведомственного контроля, на органы исполнительной власти теперь возложена еще и такая функция. Ответственным за формирование независимой системы оценки качества работы государственных и муниципальных медицинских учреждений является наш отдел.

О независимой оценке качества

— Татьяна Юрьевна, можно ли быть уверенным, что экспертная оценка работы медучреждений действительно независима и объективна?

— Можно. Потому что этот вопрос контролируют не чиновники от медицины, а общественность. В ноябре прошлого года при министерстве областного здравоохранения был создан общественный совет, куда вошли известные и уважаемые люди нашей области. Члены общественного совета сами проводят анкетирование, изучают мнение населения, насколько люди удовлетворены качеством предоставления медицинских услуг, анализируют сайты лечебных учреждений, делают выводы. При оценке работы больниц и поликлиник учитывается также комфортность условий для пациентов, доступность получения медицинских услуг, доброжелательность и компетентность врачей и медсестер. Наряду с министерством здравоохранения общественники контролируют работу электронной регистратуры, качество и доступность записи на прием к врачу. Иногда выясняем, что в некоторых учреждениях сайты не работают по каким‑то причинам, у пациентов нет доступа к анкетам.

Рейтинг медицинских учреждений

— Изучат общественники мнение пациентов, сделают выводы о работе того или иного ЛПУ и что потом?

— Результаты проверок, показатели работы больниц и поликлиник, характеризующие качество и доступность медицинской помощи, в том числе укомплектованность квалифицированными кадрами, с учетом мнения пациентов обобщаются и анализируются все данные. Оценивается очень много разных показателей. Каждая организация получает разные баллы за тот или иной раздел своей работы. И ежеквартально подводим итоги — формируем рейтинг всех государственных медицинских организаций области. И обнародуем эти данные, размещая на сайте регионального минздрава. Конечно, такие рейтинги вызывают в медицинском сообществе большой ажиотаж.

— А какие‑то меры воздействия к руководству или персоналу медицинских учреждений, где независимыми экспертами выявлены недочеты, принимаете? Премий кого‑то лишают?

— До такого пока не доходило. Руководство медучреждений, как правило, делает выводы, стараются исправить недочеты.

Алгоритм действий

— «Просидели в очереди больше часа с дочкой, пока попали к педиатру. Доктор осмотрела ребенка и посоветовала купить Колдрекс. «И все?» — спрашиваю. — «Можете пропить еще антибиотик, чтобы не было гайморита». Что за подход к лечению?!» — возмущается жительница Благовещенска в своем письме в редакцию АП. Что делать пациенту в таком случае?

— Уж точно не стоит нервничать и кричать, как это иногда бывает. Если врач что‑то непонятно объяснила или пациент неправильно понял назначенную доктором схему лечения, нужно разбираться дальше. В поликлинике есть другие врачи, можно обратиться к ним или к руководству медицинского учреждения и уточнить, какое лечение назначили вам или вашему ребенку.

Можно позвонить по телефону горячей линии министерства здравоохранения или нашего отдела качества и безопасности медицинской помощи. В каждой поликлинике есть информационные стенды, где указан алгоритм действий в таких вот случаях: к кому конкретно обратиться и по какому номеру позвонить. Внимательно читайте информацию.

Мнение

Татьяна Алькова, начальник отдела качества и безопасности медицинской помощи областного минздрава: 

— Пациенты должны знать: любой спорный, сложный диагностический случай, а также любая конфликтная ситуация может быть рассмотрена не только заведующей отделением, заместителем главного врача, но и на врачебной комиссии поликлиники или больницы. Если пациент считает, что врач не прав, в неординарном случае он может обратиться на врачебную комиссию. Она работает практически ежедневно. И тогда точный диагноз или тактику лечения врачи определят коллегиально.

8 КРИТЕРИЕВ, ПО КОТОРЫМ МОЖНО ОЦЕНИТЬ, КАК ВАС ПРОЛЕЧИЛИ

— доступность медицинской помощи

— удовлетворенность пациента — то есть соответствие фактически оказанной медицинской услуги потребностям и ожиданиям населения (оценивается с помощью анкетирования)

— безопасность — медицинское вмешательство не должно быть тяжелее страдания, по поводу которого оно производится

— оптимальность выбора медицинской технологии на основе современных достижений науки и техники, наиболее адекватной для состояния пациента

— своевременность — соответствие фактических сроков ожидания предоставления медпомощи срокам, установленным Территориальной программой госгарантий оказания бесплатной медицинской помощи

— стабильность результатов лечения — определяется посредством выявления случаев повторной госпитализации и повторных обоснованных обращений пациента за помощью по поводу того же заболевания в течение 10 дней со дня завершения амбулаторного лечения

— эффективность предоставляемых пациенту медицинских услуг в соответствии с утвержденными стандартами

— результативность медицинского вмешательства посредством оценки качества медицинской помощи по случаям законченного лечения (выздоровление, улучшение, без перемен, ухудшение, перевод в другое учреждение до окончания срока лечения, инвалидность, летальный исход).

Статья публикуется по заказу и при поддержке ГБУЗ АО «Амурский областной центр медицинской профилактики» в рамках государственной программы «Развитие здравоохранения Амурской области на 2014—2020 гг.»,подпрограмма «Профилактика заболеваний и формирование здорового образа жизни. Развитие первичной медико-санитарной помощи».

Возрастная категория материалов: 18+