ДРСК сокращает дистанцию с потребителями

Как отмечают в компании, поток дистанционных обращений в контакт-центр неуклонно растет. Больше всего потребителей беспокоят вопросы качества и учета электроэнергии (46 %), а также отключений и эксплуатации объектов электросетевого хозяйства (41 %).

Специалисты контактного центра отмечают рост доверия к работе сетевиков со стороны населения. У людей появляется желание наладить партнерские отношения с энергетиками и внести свою лепту в улучшение работы компании. Наряду с жалобами и предложениями поступают сообщения о фактах незаконного подключения к сетям и воровства электроэнергии, ведь потребители понимают, что незаконное присоединение может сказаться на качестве электроснабжения.

Кроме того, в регионах Дальнего Востока идет активное строительство и ввод в эксплуатацию новых жилых и промышленных объектов. Потребителей становится больше. Вместе с тем растет популярность онлайн-услуги «Личный кабинет», благодаря которой можно подать заявку на техприсоединение. Количество подобных обращений увеличилось в два раза по сравнению с 2014 годом.

Несмотря на растущий поток обращений, ни одно из них не остается без внимания. По каждому вопросу дается исчерпывающий ответ, принимаются соответствующие меры. Все заявки сопровождаются на протяжении всего процесса оформления, вплоть до выдачи необходимых заключений и принятия решения по техподключению.

В частности, Центры обслуживания клиентов в Амурской области, Приморском и Хабаровском краях, а также в Еврейской автономной области пошли на изменение принципов работы с клиентами. Главная задача — сделать оформление заявки простым и быстрым для каждого потребителя. Не случайно в 2015 году счет обращений в Центры обслуживания потребителей (ЦОПы) за консультацией по техприсоединению к электрическим сетям пошел на десятки тысяч человек.

Все сигналы, вызовы и обращения заносятся в специальную базу данных Контактного центра ДРСК. Таким образом, появляется возможность анализировать основные проблемы потребителей. Подобная работа позволяет принимать системные решения, способные упростить жизнь значительной части населения.

КОММЕНТАРИЙ

Надежда Шейкина, руководитель Контактного центра ДРСК

— Деятельность контакт-центра — это работа с людьми в ежедневном режиме. Сообщения принимаются круглосуточно. Потребители не должны обращаться в пустоту, им необходимо быть услышанными и получить уверенность в том, что их проблемы решаются. Оперативность обработки информации — один из главных критериев работы Контакт-центра Дальневосточной распределительной сетевой компании. Каждый сигнал в обязательном порядке регистрируется. Помимо прочего, могу отметить растущую популярность такого ресурса, как Гостевая книга на официальном сайте нашей компании. Это очень удобная, доступная и простая форма общения потребителей с теми, кто обеспечивает свет и тепло. Контакт-центр можно назвать мостом между населением и квалифицированными специалистами ДРСК.

Активность потребителей по количеству обращений

• 45 % — Приморский край
• 22 % — Амурская область
• 21 % — Хабаровский край
• 12 % — Якутия и ЕАО

На правах рекламы