В «бирюзовом офисе» Сбербанка Благовещенска можно услышать даже скрипку

Банк, в котором улыбаются

Благовещенская пенсионерка Фаина Лир пришла сюда по делам вместе с внучками — после линейки в музыкальной школе № 2. Со входа сотрудницы сразу узнают давнюю клиентку, а девочкам вручают блокноты и ручки — как и всем школьникам в этот день. Десятилетняя Даная и семилетняя Кира в долгу не остались и экспромтом исполнили на скрипках полонез Огинского и еще пару композиций. «Без нот не помню много», — объясняет Даная репертуар. Напряженные до этого посетители благодарят музыкантов аплодисментами и еще долго не сдерживают улыбки. Как и коллектив — в «бирюзовом» офисе специалисты всегда улыбаются. За приветливостью тянутся люди.

— Живем на Нагорной, но здесь удобно, поэтому всегда езжу сюда, — поделилась Фаина Лир. — Снимаю пенсию, плачу за интернет, свет, квартиру. Девчата очень приветливые, помогают, научили меня через терминал это делать!

Пока бабушка проводила операции, девчонки успели порисовать. В этом офисе у сотрудников тоже словно день самоуправления в школе, только бесконечный. Каждый специалист прочитал книгу Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». Он «раскрасил» компании в зависимости от стадии развития в разные цвета. Успешные, в которых сотрудникам дается большая свобода в принятии решений, назвал бирюзовыми, или компаниями будущего. В «бирюзовых» организациях нет иерархии «начальник — подчиненный», вместо начальников работают коучи, которые помогают как наставники, и все решается вместе.

— Главная цель — это удовлетворенность клиента. Первое, что мы сделали — это обучили каждого сотрудника всем операциям, которые есть в банке, и в любом окне вам помогут решить любой вопрос, — рассказала об отличиях руководитель отделения Юлия Новокрещенова. — Допустим, клиент обратился за какой-то справкой, ему нужно проконсультироваться по кредиту или задать вопрос по вкладу, то в обычном офисе его перенаправят к менеджеру по продажам. У нас же даже администратор сможет ему помочь. Платежи проходят во всех окнах, не нужно стоять в кассу.

Кстати, такую идею подсказали сами посетители. Они вписали ее на «ватман пожеланий». В конце сентября исполнится год, как в Благовещенске заработали «бирюзовые» офисы. Всего их три, в том числе ВСП (внутренние структурные подразделения) на Кольцевой, 34 и на Северной, 59.

В России всего девять филиалов Сбербанка перешли на модель будущего: один в Биробиджане и пять  — в Балашихе Московской области.

Пенсионерка Лидия Тесленко, которая уже 12 лет ходит в этот офис, произошедшие перемены заметила сразу. «Удобнее стало. Приходишь к девчонкам, они быстро, спокойно обслуживают, объяснят, если что-то непонятно — в нашем возрасте внимание важно, — говорит Лидия Николаевна. — Научили меня, как погашать кредит через онлайн. А мне хочется иногда пройтись, забегаю сюда, через карту деньги перевожу».

Сервис XXI века

В Японии, где Сбербанк перенимал опыт, на формирование коллектива ушло три года, у нас эта работа шла с марта — сентября 2016-го. Сотрудники посещали тренинги по подбору персонала, знакомились с обучающими программами по эффективному взаимодействию в команде.

— Мы выбирали три одинаковых по штатной численности и объемам бизнеса офиса. Коллектив немного обновился: не все смогли принять идеологию, у кого-то не получилось перестроиться, они ушли в другие филиалы со стандартными формами работы, — прокомментировала заместитель управляющего Благовещенским отделением Сбербанка Надежда Дубова. — В «бирюзовой» организации нужна очень высокая ответственность и определенная зрелость. И все сотрудники тут очень открыты.

Летучки здесь не такие, как у остальных коллег Сбербанка. Именно на них придумывают, чем порадовать посетителей в праздники и в День клиента, что еще сделать, чтобы обслуживание стало качественнее.

— «Бирюзовый формат» — для тех, кто хочет испытать свои возможности, стремится к саморазвитию. У таких сотрудников работа не может быть рутинной обязанностью, а значит, выигрывает клиент, — поделилась руководитель «бирюзового» офиса на Северной Татьяна Стаховская.

«Мы всегда думаем, что можем дать клиенту, а не только, что хотели бы получить от него», — добавляют девушки. Здесь даже есть очки с разными плюсовыми диоптриями — «к нам же много пожилых приходит», объяснили мне. Возможно, поэтому индекс CSI (удовлетворенности клиентов) в «бирюзовом» подразделении на Калинина — один из самых высоких в областном центре.

Журналист «Амурской правды» и сама воспользовалась услугами «бирюзового» формата. Я взяла талончик к специалисту, попросила заблокировать утерянную карту, заказала ее перевыпуск. А заодно задала кучу других вопросов, в частности, поинтересовалась условиями операций, комиссиями во время отпуска в другой стране. Помнится, несколько лет назад мне с таким же вопросом посоветовали обратиться на бесплатную горячую линию. С распечаткой и намерением забрать карту здесь я покинула «бирюзовый» банк, который действительно стал ближе к клиенту.

Возрастная категория материалов: 18+