Фото: Владимир Воропаев

«В Москве не знала, чем блеснуть, чтобы заметили: у нас такая молодежь продвинутая, такие акулы бизнеса, мама дорогая!»

Бронза играючи

Войти в число победителей конкурса «Лучший по профессии» в России Марина Гончар и не надеялась. Да и участвовать не собиралась. Если раньше заявки подавали сами претенденты, то в этом году банк выбирал самых эффективных руководителей по показателям работы внутренних структурных подразделений. Ивановский офис оказался в их числе.

— Победа дает возможность карьерного роста. А у меня проблема — я не хочу в город! Хочу жить и до пенсии работать в Ивановке, в родном офисе! Село люблю, у нас красота, озеро с лотосами, лебеди, воздух чистый, — искренне делится Марина Степановна.

В финале общероссийского конкурса в столице собрались лучшие руководители ВСП из 12 территориальных банков со всей страны. И на региональном, и на федеральном этапах конкурса участники играли в деловые игры: в Хабаровске устраняли «ЧП на Луне», в Москве покупали самолеты, соревновались, кто заработает больше денег. Заданий по корпоративным вопросам не было. Психологи считают, что лидерские качества, умение управлять собой и работать в команде ярко проявляются, когда человек выходит за рамки своих обязанностей.

— Я активная?! В Москве не знала, чем блеснуть, чтобы заметили: у нас такая молодежь продвинутая, такие акулы бизнеса, мама дорогая! — смеется в ответ на мой вопрос Марина Степановна. — Очень сильные соперники. Первое место заняла руководитель ВСП из Санкт-Петербурга. Представьте, мы — деревенский офис — или культурная столица! Хотя стандарты работы у всех одинаковые. Сейчас Сбербанк дает огромные возможности для профессионального развития, поэтому много молодых руководителей.

Производственный план сотрудники ивановского офиса Сбербанка выполнили в октябре более чем на 125 процентов.

По словам амурчанки, она постоянно учится — для этого есть школа корпоративного университета Сбербанка, лучшие практики менеджмента, экономики и технологий, учебные кейсы, презентации, бестселлеры мировой бизнес-литературы, дистанционное тестирование.

Настрой на успех

Стандарты работы любого фронт-офиса Сбербанка, деревенского или столичного, единые, как и у руководителей. У ивановских банкиров рабочий день начинается с 8 утра, но без двадцати все уже на местах. «Живу в двух минутах ходьбы напротив, — бодро встречает нас Марина Гончар. — С дисциплиной у меня строго».

Утренняя летучка занимает 10 минут.  

День начинается с 10‑минутной летучки или планерки. «У нас маленький офис, поэтому собираемся все, нужно быть на одной волне, — отмечает Марина Степановна. — Все должны быть мотивированы на результат, чтобы наше ВСП занимало лидирующие позиции в рейтинге».

На летучке подводят итоги минувшего дня. Как докладывает заместитель руководителя Светлана Тимофеева, никаких инцидентов не было. Озвучиваются планы и задачи.

— Коллектив у меня очень хороший! — призналась Марина Гончар корреспонденту АП еще до летучки. — Я, безусловно, строгий руководитель. Могу быть вспыльчивой, отходчивая. Знаю точно — они на меня не обижаются. Мне важно, чтобы сотрудники понимали, что я от них хочу.

В офисе есть детский уголок. «У нас непереформатированный офис, но мы закупили карандаши, раскраски, конфеты, чтобы дети не скучали, пока родители решают финансовые вопросы», — поясняет руководитель.

Работа во фронт-офисе отлажена как часы, и настраивает этот механизм руководитель. Менеджеры по продажам и консультант должны «наварить» побольше «супов» — так в банке называют совокупные условные продукты (оформить кредит, вклад, карту и прочее) — и следить за качеством кредитного портфеля. Старшие менеджеры по обслуживанию — побыстрее проводить операции.

— Если кто‑то уходит в отпуск или на больничный, чтобы соблюсти «боевую численность», я должна сделать так, чтобы на его место встал другой человек. В нашем ВСП не бывает так, что кто‑то зашился в клиентах, а другой сидит без дела — за этим слежу», — говорит Марина Гончар.

Коллектив обсуждает показатели каждого, отличившимся — аплодисменты, тем, кто отстает от плана, сообща думают, чем помочь.

— Менеджер по продажам Таня Сюскалова сделала 8,5 УП (условные банковские продукты. — Прим. АП), молодец! Таня Попова, наш новичок на этой должности, идет в «красной зоне». Таня, почему только 2,6? Чем тебе помочь? — интересуется руководитель.

— Клиенты не соглашаются на предложение, — жалуется девушка.

— Не надо сдаваться сразу. Не хочет клиент кредитную карту — выясни почему, приведи жизненный пример, когда может пригодиться, — советует Марина Гончар. — Удачного дня!

И, обернувшись, заметила журналисту АП:

— Я и девчатам советую говорить клиентам не «здравствуйте» и «до свидания», а «доброго дня, вечера».

На помощь менеджерам

Когда к менеджерам по продажам возникает очередь — больше двух человек на одного, руководитель сама приходит на помощь. «Сразу подключаюсь и обслуживаю клиента, — говорит Марина Степановна и спешит в отдел, где у нее свое рабочее место с компьютером.

— Меня зовут Марина, а как к вам могу обращаться? — начинает она консультацию.

Клиент хочет взять новый кредит, при этом погасить задолженность по кредитной карте. Марина Степановна задает вопросы, рассказывает про условия кредитования. В следующий раз, когда у менеджеров возникла очередь, она сама выдала жителю Среднебелой дебетовую карту. Подставить плечо руководитель также может, если обслуживание клиента затянулось.

— Но если народу меньше, то нет смысла подключаться: пусть девчата продают, выполняют амбициозные планы! — констатирует глава подразделения.

SMART пришел в Ивановку

Для постановки задач глава подразделения банка в райцентре использует известный управленческий инструмент — SMART. «Чтобы было понятнее, я заменила аббревиатуру на русскую — КИДО: конкретно, измеримо, достижимо, обоснованно и ограничено по времени. Даже детям нужно формулировать задания так. Лена, поставь мне задачу по SMART, — обращается Марина Степановна к одной из подчиненных.

— Нельзя сказать: работайте хорошо. Должна быть конкретика. Вам необходимо открыть две карты, сделать 5 условных продуктов и проконтролировать это в течение дня, — перечисляет менеджер.

Руководитель анализирует работу каждого сотрудника и проводит наставнические сессии: кого‑то надо подбодрить, кого‑то поругать.

Клиент должен возвращаться

Сейчас сотрудники крупнейшей кредитной организации страны выстраивают долгосрочные отношения: обслужить клиента нужно так, чтобы он захотел возвращаться снова и снова. Историю, которая стала эталоном наивысшего качества обслуживания, нашей героине рассказала специалист отдела операционного качества и поддержки продаж Благовещенского отделения Сбербанка Ольга Корнилова. «Много лет Ольга Викторовна покупала жизненно важные лекарства в аптеке около дома. Но однажды препарата не оказалось. Фармацевт пожала плечами: «Надо было раньше зайти, мы бы заказали». И ушла, — вспоминает Марина Гончар. — Моя коллега поехала в другую аптеку, на другой конец города. Лекарства также не было, однако продавец пообещала помочь. Она обзвонила несколько мест, пока радостно не воскликнула: «Нашла!» — и даже попросила привезти. Хотя могла отфутболить! Ольга Викторовна больше никогда не ходила в аптеку, которая была рядом с домом, ездит туда, где помогли. История запала мне в душу. И своим сотрудникам я говорю: к клиенту надо относиться так, как будто это твой родственник, друг».

Офис в Ивановке — один из лидеров среди внутренних структурных подразделений в Приамурье по индексу удовлетворенности клиентов (CSI). Показатель постоянно держат на контроле.

— Сейчас у нас показатель 9,67, — пока идет интервью, в кабинет Марины Степановны заходит заместитель Светлана Тимофеева со свежими данными и записывает цифры на доску. — Клиентам, посетившим офис, приходят СМС с просьбой оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 10. Получается, почти все поставили нам десятку.

«Строгая и справедливая»

Марина Гончар всю жизнь проработала в ивановском офисе — пришла сюда 8 июля 91‑го года ревизором, так и осталась. «Застала еще сберкассы. Я училась в финансовом техникуме на специальность «сберегательное дело», на втором курсе попала на практику сюда, мне понравилось, — говорит Марина Степановна. — Чтобы продвигаться по карьерной лестнице, заочно окончила Московскую академию экономики, статистики и информатики. О другом месте работы даже не думала. — Сбербанк совершил колоссальный прорыв за эти годы и продолжает развиваться!»

Консультант Светлана Голованец помогает посетителям подключить услуги и совершать операции.

Целеустремленная сотрудница прошла все ступени — была инспектором по кредитованию, контролером-кассиром, консультантом и начальником сектора обслуживания юридических и физических лиц, заместителем, а в 2010 году стала заведующей допофисом.

— Я безумно благодарна предыдущему руководителю — Светлане Александровне Костырко за то, что она увидела во мне перспективного сотрудника, доверила офис, — вспоминает Гончар. — Ценила и уважала ее как начальника. Поддерживаю этот оплот, который она заложила. До сих пор общаемся.

Умение сплотить коллектив, лидерские качества и неравнодушие начальницы ценят и подчиненные. От хороших руководителей сотрудники не разбегаются — коллектив в ВСП устоявшийся. «Марина Степановна на своем месте, всегда на позитиве, — говорит менеджер по обслуживанию Елена Шестопалова — они работают уже 20 лет бок о бок. — Если личные проблемы у сотрудника, всегда заметит, поговорит. Добрый отзывчивый человек. Что не устраивает в работе, не боишься рассказать: знаешь, что дальше кабинета не уйдет».

— Марина Степановна строгая, но справедливая, если ругает — значит за дело, — добавляет Татьяна Сюскалова.

«В другом банке работала, там каждый сам по себе, а тут действительно команда, все друг за друга, дни рождения, праздники вместе», — отзывается 27‑летняя Татьяна Попова.

«Коллектив отработал хорошо!» — подводит итоги дня Марина Степановна.  Марина Гончар всегда знает, на каком месте в рейтинге родное ВСП. И копилка наград пополняется. Недавно Марину Степановну наградили медалью за заслуги  в реализации стратегии развития  Сбербанка, образцово-показательное выполнение должностных обязанностей. А офис признали самым  инновационным в территориальном банке.

Сельский плюс

Работа кредитной организации на селе имеет свою специфику: клиенты из райцента и ближайших сел приходят к знакомым, атмосфера тут теплее. Как говорит Галина Дудник из Среднебелой, в городские банки и не ездят — сюда ближе, условия те же.

 — Слышала про победу, поздравляю! —  обнимает нашу героиню директор районной библиотеки Татьяна Семенченко. 

У банкоматов здоровается экс-директор Дома культуры  Ольга Макаровна Догадкина с дочкой. Населенный пункт небольшой, нашу героиню здесь знают и любят. 

По пути в кабинет еще знакомое лицо. Фитнес-тренер  Евгения Стрелкова, на занятия к которой раньше  дружно ходили сотрудницы банка во главе с начальницей,  пришла получить карту «Мир».   

«Заберите все медали — лишь бы в семье было все хорошо»

Раздается звонок на мобильный — от родных. «Жить без любимой работы не могу!  Но все же главное для женщины —  дети. Многие сейчас гонятся за  карьерой.  А по мне — заберите все медали, лишь бы в семье было все хорошо,  — голос Марины Степановны становится мягким. —  Родные очень гордятся моими успехами,  и для меня это лучшая награда, ведь все ради них!» 

Возрастная категория материалов: 18+