Пять вопросов клиническому психологу о том, как телефон доверия помогает оказавшимся в кризисе

Фото: Алексей Сухушин

1. Антон Константинович, расскажите, как появилась идея создать круглосуточный телефон доверия и в какое время дня и ночи чаще всего звонят люди?

— Начиная с 2014 года по стране прокатилась череда случаев, когда подростки в результате общения в интернете оказывались в трудной жизненной ситуации, имеющей серьезные последствия. Об этом говорили в обществе, били тревогу родители и различные учреждения. Проанализировав проблему и понимая, что дети и подростки стали больше подвержены интернет-влиянию, в том числе негативному, мы решили открыть для них службу психологической поддержки. Телефон доверия стал своеобразным ответом на злобу дня, «спасательным кругом» для подрастающего поколения. В случае психологических трудностей, находясь в определенном состоянии, но по разным причинам не имея возможности поделиться своими переживаниями с близкими людьми, дети и подростки могут анонимно пообщаться с психологом.

Работать телефон доверия начал в 2016 году. Я задействован в этой службе на протяжении уже шести лет, с первого дня. Когда мне предложили оказывать психологическую помощь по телефону, с одной стороны, возник профессиональный интерес освоить это направление. Но в то же время был и страх из-за большой ответственности. Ведь я понимал, что нужно оценивать состояние человека по голосу, рассказу и эмоциям в телефонной трубке, при отсутствии возможности видеть его глаза, мимику, жесты, реакции и многое другое. Со временем я понял, что и по телефонному разговору можно проанализировать состояние человека и помочь ему.

Необходимо отвечать на звонки независимо от времени суток, в выходные и праздники. Ты просто берешь трубку, отключаешься от внешнего мира, переключаешься на разговор с абонентом, входишь с ним в контакт и делаешь все, что должен. Кстати, в основном дети и подростки звонят вечером — с 17 до 24 часов. Взрослые тоже в этот период, но еще и ночью — пик ночных звонков идет обычно с двух до трех часов. Чем это можно объяснить? Вечером люди начинают ощущать одиночество, а ночью появляется бессонница, обостряется чувство тревоги, страха, усиливаются переживания.

2. Кто чаще обращается за психологической помощью на телефон доверия и с какими проблемами?

— По большей части звонят девушки и женщины. Объяснить это просто. Женщинам, как правило, проще поделиться эмоциями, признать свою слабость. Мужчинам сложнее, их же с детства учат быть сильными, не плакать, держать эмоции при себе. Хотя и мужчины, как показывает практика, звонят с целью получить психологическую помощь и поддержку. Здесь очень важен момент анонимности. Если я спросил абонента, как его зовут, сколько ему лет, а он не хочет отвечать, то я не настаиваю. Он должен чувствовать себя в безопасности. Тогда возникает доверительный диалог.

Все обращения на телефон доверия можно условно разделить на три основные группы. Первая — это сложные отношения. Кого-то не понимают родители, у кого-то не ладится контакт с друзьями и знакомыми, кого-то бросил любимый человек и так далее.

Вторая группа — испытываемые эмоции. Подростки, допустим, часто звонят, так как их беспокоит внутреннее состояние — «я напряженный», «я скучный», «мне грустно и одиноко».

Но далеко не все абоненты находятся в сложной жизненной ситуации или испытывают проблемы с эмоциями. Некоторые просто звонят с различными вопросами, просят разъяснить, как, допустим, действовать, чтобы решить какой-то вопрос, взять какую-то справку. То есть третья группа звонков — консультативные.

3. Антон Константинович, каков принцип общения по телефону доверия, в чем задача психолога?

— Человек звонит психологу, потому что не может поделиться своими переживаниями даже с близким окружением. А ему нужно выговориться, выплеснуть эмоции и, более того, получить эмоциональную поддержку.

Моя задача — выслушать, затем объяснить ситуацию, дать поддержку и указать направление, в котором нужно двигаться.

Я понимаю, что для кого-то этот звонок как последняя надежда. И правильно поставленный разговор может стать путеводной нитью, способной вывести из тупика, в который человек себя загнал. Допустим, звонят люди с алкогольной зависимостью: «У меня запой, жена забрала детей и уехала. Я потерял работу».

Иногда по состоянию человека понимаешь, что он чувствует безысходность, ощущает себя в роли загнанного зверя, находится на грани. Диалог ведешь в таком ключе, чтобы он принял ситуацию, свои эмоции, понял, что он не один и что отсутствие выхода — это созданная им же самим иллюзия.

Выход есть всегда, но нужно сначала совладать со своим эмоциями, успокоиться, признать, проанализировать свои ошибки и уже тогда посмотреть на возможные пути решения. И конечно, моя первостепенная задача — вывести человека из состояния, близкого к критическому, чтобы не кинулся в крайности, когда он может стать опасен для себя или окружающих. Такой самый долгий разговор с абонентом длился в моей практике около двух часов.

4. Как заканчиваются ваши разговоры по телефону доверия? Можно ли как-то отследить их эффективность?

— В большинстве случаев абонент успокаивается, благодарит за помощь, за консультацию. Слово «спасибо» на другом конце телефонного провода звучит часто. Но бывают случаи, когда люди прерывают разговор, бросают трубку. Могут позже перезвонить, а иногда перезваниваю и я сам, понимая, что человека в том состоянии, в котором он находится, сейчас нельзя отпускать, важно продолжать работу. Бывало, у абонента элементарно заканчивались деньги на счету телефона и из-за этого пропадала связь. Но перезваниваю только в крайних случаях. В целом же мы соблюдаем принцип анонимности и не можем беспокоить звонивших абонентов, спрашивать их о самочувствии и так далее. Поэтому оценить эффективность возможности нет. Но мы надеемся, что наша работа не напрасна. В первые годы работы телефона доверия мы получали в лучшем случае один-два звонка в неделю, сегодня в среднем — 5. В год это порядка 80 звонков. Но я считаю: даже если бы за год поступил всего один звонок и мы кому-то смогли помочь, то это уже был бы хороший результат. В целом востребованность службы со временем растет. В настоящий момент в ней работает уже шесть клинических психологов, которые несут дежурства посменно.

5. Что бы вы посоветовали человеку, который находится в сложной ситуации?

— Главное, на мой взгляд, не забывать, что всегда есть ресурсы, которые человек, особенно в кризисных ситуациях, не видит. Ресурсы — это то, что дает силы пережить кризис, что дает внутреннюю поддержку и тепло. Ресурсом могут быть: медитация, молитва, спорт, чтение, пение песен, танцы, прогулки. А также общение с близкими. И если таковых нет в данный момент — тогда есть помощь профессионалов: психологов, психиатров, а возможно, и специалистов другой направленности. Главное помнить, что просить помощи — это вполне нормально, так же как и помогать.

Если корабль тонет, есть вариант впасть в отчаяние и вместе с ним уйти ко дну, а можно вспомнить, что есть спасательная шлюпка, а еще рация, через которую можно послать сигнал о помощи. Это пример о том, как можно пользоваться ресурсами.

Ну и не нужно забывать, что любая ситуация, так же как и эмоциональное состояние, временна. И в каждом кризисе есть не только отрицательные стороны, но и возможности. Переживая кризис, например в возрасте одного года, ребенок понимает, что он и мама — это не одно целое. И через эмоциональные переживания, боль отделяется от нее. Он не понимает, что это кризис, но, пережив его, получает новые возможности — больше самостоятельности, независимости и опоры на себя. Так же и у взрослых: после выхода из сложной ситуации могут возникнуть новые внутренние потенциалы.

ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА

На правах рекламы

Возрастная категория материалов: 18+