Однако есть у этой красивой медали и другая сторона: загруженные повара и официанты, переполненные залы, нервозность, суета и бесконечное ожидание блюд. Все это наносит мощный удар и по качеству сервиса, и, как следствие, по настроению клиента, который порой не понимает, за что его, бедного, так. Так правда ли это, что клиент всегда прав? Наиболее типичные ситуации, с которыми мы то и дело сталкиваемся в заведениях общепита, АП разобрала вместе с президентом Амурской гильдии кулинаров и рестораторов Натальей Митрохиной.

— Вы обязаны раздеться в гардеробе. В зал проносить одежду нельзя.

Комментарий: Если в кафе или ресторане есть гардероб, безусловно, нужно им воспользоваться. Верхняя одежда, брошенная на спинки кресел или стульев в зале, во-первых, выглядит неэстетично, во-вторых, это не соответствует определенным санитарно-гигиеническим требованиям. Ведь даже в заведениях, где услуги гардероба не предусмотрены, стойки с вешалками для одежды обычно располагаются не у самых столиков, а чуть поодаль.

— Вы не можете забронировать столик без предоплаты.

Комментарий: Да, действительно, потребовать предоплату при бронировании столика ресторан вправе. Особенно, если гостей ожидается много. Ведь на них придется закупать продукты, и предоплата будет являться гарантией того, что закупка будет произведена не зря. Если мероприятие по какой-либо причине сорвется, заведение может предложить клиенту вернуть сумму предоплаты полуфабрикатами или готовыми блюдами согласно составленному заранее меню.

— В нашем заведении нельзя сделать заказ меньше чем на 500 рублей с человека. Если вы «не дотянете» до этой суммы, разницу вам никто не вернет.

Комментарий: Делать такие заявления кафе не вправе. Теоретически клиент имеет право зайти даже в дорогой ресторан только для того, чтобы выпить чашечку кофе, и его обязаны обслужить. Устанавливать минимум суммы, которую потратит клиент, может только он сам. Если с вас требуют фиксированную сумму предоплаты, оставьте ее. Но если по какой-то причине вы не исчерпаете свой кредит, вам будут обязаны вернуть остаток. Вы также можете настаивать и на том, чтобы сумма предоплаты была меньше, но в этом случае будьте готовы к тому, что вам откажут в бронировании. Администратор может сослаться на то, что свободных мест уже не осталось, или на то, что такая услуга, как предварительный заказ столиков, в их заведении больше не практикуется.

— Мы не можем посадить вас за столик на четыре персоны, потому что вас только двое.

Комментарий: Конечно, если при этом в зале много столиков именно на двоих, администратор может предложить клиентам выбрать какой-нибудь из их числа. Это вполне логично. Но если подходящих столиков нет, то выгнать посетителей только потому, что их меньше, чем хотелось бы, — это абсурд. Ведь маленькая компания может сделать весьма дорогой заказ. И, в конце концов, если владельцы заведения не позаботились о достаточном количестве посадочных мест и не смогли организовать сервис так, чтобы он был удобен всем, это не проблемы клиента. Так что подобные заявления — верх непрофессионализма.

— Наша кухня заканчивает работу за три часа до закрытия заведения. Делайте заказ сразу.

Комментарий: Это не противоречит ни закону, ни культуре обслуживания, хотя такой график работы явно не будет способствовать процветанию заведения. В любом случае, если специфика работы такова, официант или администратор должен обязательно предупредить об этом посетителей.

Ресторанная памятка на все времена

• Понятия «кафе» и «ресторан» между собой различаются только для специалистов. И в том и в другом заведении клиент имеет право рассчитывать на качественный сервис.

• Если вы пришли в заведение, вас должны встретить, помочь снять верхнюю одежду, проводить к столику и сразу принести меню. После того как вы сделали заказ, вас должны проинформировать о том, как долго будут готовиться выбранные вами блюда.

• Сервировка стола может быть предварительной, а может выполняться сразу после того как заказ сделан. И в том и в другом случае вы имеете право попросить официанта принести дополнительные приборы или убрать ненужные. Просьбу заменить тарелку или стакан официант должен выполнить сразу и беспрекословно.

• Если вы заказываете целую бутылку алкоголя, он должен подаваться в бутылке, которую откроют при вас. Если берете водку или коньяк на розлив, напиток подадут вам в графине. Ваше право пройти на бар и попросить бармена или официанта налить напиток в графин при вас. При этом бутылка с содержимым может быть уже откупоренной.

• Существуют общепринятые нормы по количеству клиентов, которых одновременно может обслуживать официант. В фешенебельных ресторанах обычно это не более 4 человек. В обычных ресторанах и кафе — от 8 до 15 человек. Если вы пришли в заведение, где в зале сидит 40 — 50 человек и работают только два официанта, вы рискуете стать жертвой не лучшего сервиса.

• Если вы случайно разбили тарелку, стакан или рюмку, вы имеете полное право за нее не платить. Посуда — это «расходный материал», стоимость которого владельцы заведений должны закладывать в стоимость обслуживания, и «штрафовать» персонал или клиента за разбитую посуду они не имеют права. Если же клиент намеренно портит имущество ресторана или кафе, администрация вправе вызвать наряд полиции.

• Если вам принесли блюдо, которое вы не заказывали, не платите за него.

• Старайтесь не приводить в рестораны детей. В зале, где люди употребляют спиртные напитки, курят, танцуют, малыш может серьезно покалечиться. Кроме того, нахождение малолетних детей на территории таких заведений в ночное время противоречит законодательству.

• Чаевые официанту в России не считаются обязательным платежом и не могут быть включены в счет. Это исключительно ваше право. Желая отблагодарить официанта за хорошее обслуживание, можете оставить ему 10 — 15% от суммы счета.

Мнение

Наталья Митрохина, президент Амурской гильдии кулинаров и рестораторов.

Чаевые? С удовольствием! 

Многие задаются вопросом: «Должен ли я оставлять чаевые в кафе или ресторане?» Отвечу: никто ничего никому не должен. Но если, придя в заведение общепита, вы получили хорошее обслуживание, почему бы не отблагодарить официанта? Ведь его труд очень непрост, а зарплата у него, увы, как правило, более чем скромная.
Что касается меня, я оставляю чаевые не всегда. И обычно, если меня устроил сервис, прежде чем вложить в книжечку для счета чаевые, я устраиваю официанту маленький тест на честность. К примеру, сумма моего счета составляет 674 рубля. Я плачу 680. Официант должен принести мне сдачу. Всю, до копейки. Принес — получит чаевые. Минимум рублей 50. Не принес — останется при тех шести рублях, что должен был мне вернуть. И все. К моему огорчению, такой простой тест порой не проходят даже в очень солидных заведениях.
Сделать так, чтобы гость заплатил тебе чаевые, в состоянии каждый официант. Для этого надо просто по-настоящему и искренне проявить заботу и терпение. Приведу пример. Однажды в одной из кофеен города я наблюдала любопытную сцену. За барной стойкой сидел посетитель и пил кофе. Допив чашку, он достал из бумажника 500-рублевую банкноту и подал бармену. Тот, не говоря ни слова, дал ему сдачу и пожелал всего наилучшего. Но мужчина остался. Он заказал еще кофе и, допив его, подал парню банкноту в 5 тысяч рублей. Без тени удивления на лице бармен отсчитал сдачу с пятитысячной и снова вежливо попрощался. Прежде чем покинуть заведение, необычныйгость поблагодарил работника кофейни за отличный сервис и вознаградил его чаевыми, которые в несколько раз превышали сумму его заказа. Только за то, что к нему отнеслись так, как он этого хотел.

Возрастная категория материалов: 18+