Тест на вежливость

Не рекламой единой

Набором тайных покупателей занимаются, как правило, рекламные агентства. Проверки им заказывают постоянные клиенты. Заказчики самые разнообразные: от банков, магазинов бытовой техники и автосалонов до отделов нижнего белья. Как рассказала менеджер одной из рекламных компаний Марина, продавцы-консультанты в курсе, что они могут оказаться «под колпаком». Чтобы неожиданная проверка была законной, они заранее подписывают на это согласие.

В связи с этим продавцы подозревают буквально всех и каждого. Особенно тех, кто держит в руке телефон или блокнот. Заказчику необходимо предоставить запись вашего разговора с продавцом и анкету, где вы оцениваете действия сотрудников. Тем удивительнее, что некоторые проверки заканчиваются для них провалом.

— Мы привлекаем в основном студентов, а они не всегда выглядят платежеспособными, продавцы оценивают человека по внешнему виду и прокалываются, — говорит Марина. — Был случай, когда парню действительно нужно было кое-что купить в проверяемом магазине. И когда он доставал деньги, продавец, очевидно, понял, что жутко с ним напортачил. Бывает, доходит до увольнений.

Воздушные замки салонов красоты

Многие заказчики по итогам проверок устраивают открытые планерки. Во время разбора полетов включают диктофонную запись и по ходу рассказывают, где продавец молодец, а где — дал маху. Если диктофонная запись некачественная, проверку могут не принять и, как следствие, не заплатить. Платят исполнителям, кстати, немного: как правило, 150—200 рублей, но бывают и исключения — 800 рублей.

Опытные агенты берут за раз 4—5 проверок. Легенду (куда пойти и что спросить) тоже придумывает заказчик. Порой они бывают не очень правдоподобны, и их просят подкорректировать. Бывает, что желающие стать тайным покупателем разочаровываются в своем выборе: девушки, начитавшись в интернете, что будут бесплатно ходить по салонам красоты, расстраиваются, столкнувшись с суровой реальностью в виде покупки бензина на автозаправке.

Покупатель 007

Выбрав одну из легенд, отправляюсь на дело. Меня интересует (внимание!) розовая ванна для бабушки, которая на старости лет затеяла ремонт и выбрала в ванную комнату розовую плитку. В частности, продавцу нужно задать главный для любого покупателя вопрос: «А можно подешевле?» — и выслушать все предложения.

Спецсредства для лучшего качества записи долго искать не пришлось: в дополнение к диктофону, которыми обеспечены все журналисты, быстро нашелся проводной мини-микрофон с прищепкой. Устройство, выведенное через рукав куртки, в глаза не бросается, качество записи — отличное. Чувствую себя секретным агентом в общем.

Добираясь до магазина, повторяю про себя легенду про ванну. Кажется, я уже и сам поверил в то, что розовая ванна нужна не только моей бабушке, но и мне самому. Я теперь готов мыться только в ней. Диктофон, чтобы не привлекать к себе внимание в магазине, включаю уже на подступах к нему. Блокирую устройство и прячу во внутренний карман.

В магазине стою как ни в чем не бывало рядом с ваннами. Первые несколько минут на меня никто не обращает внимания. Стоило встретиться взглядом с одной из продавщиц-консультантов, как она тут же поинтересовалась, что мне нужно.

— А есть у вас розовые ванны? — спрашиваю я с деланным стеснением. И правда, парень с такими запросами — по идее, редкость.

То ли из-за этого, то ли оттого что девушка по какой-то причине была в курсе заготовленной легенды, она так переглянулась с коллегой, что я сразу понял: меня раскусили. Мне показывают товар, он мне, конечно, нравится, но я, как и планировалось, спрашиваю — нет ли аналога подешевле? Есть. Почти в два раза.

Дешевле можно?

Ванная с небольшим сколом обошлась бы мне практически вдвое дешевле. Я получаю консультацию о том, что если трещину грамотно замазать, то она станет совсем незаметной. Попутно у меня интересуются, нужны ли мне смесители и экраны для ванн — панели, закрывающие пространство под ванной (до этого я, честно говоря, и понятия не имел, как они называются).

По ходу разговора уверенность в том, что консультант понимает, что ее проверяют, — процентов с 60 поднимается до 90: уж слишком она мила, уж слишком много всего дополнительно предлагает. Я, понятное дело, заинтересованно киваю и обещаю подумать. Ну и с бабушкой, естественно, нужно посоветоваться. Мне тем не менее уже предлагают выписать счет-фактуру для склада, а я уже и не знаю, куда деваться. Все же в реальной жизни ванна в квартире у меня есть, и я ею доволен, хоть она и бежевая. Раскланявшись, удаляюсь в сторону выхода, попутно отбиваясь от выгодных предложений.

Либо я совсем отвык от приятных продавцов, которые в реальной жизни тоже встречаются, либо меня действительно вычислили. Как позже подтвердит мой куратор, бывает, что продавцы оказываются в курсе легенды. Все же хочется верить, что девушка действительно всего лишь качественно выполняла свою работу, потому что иначе становится совсем грустно. А проверку мою приняли. Денег заплатили. Миссию можно считать выполненной.

— А можно ведь в магазине специально строить из себя тайного покупателя, чтобы тебя хорошо обслуживали, — смеется после фотокорреспондент Сергей Лазовский. — Только надо перед этим как-то невзначай спалиться, конечно.

Критерии оценки персонала

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:
— Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.).
— Речь (грамотность, вежливость, понятность).
— Внешний вид с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании.
— Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании.
— Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах.
— Мерчандайзинг.
— Скорость обслуживания.
— Доступность сотрудников для клиента.