Больше половины пациентов предпочитают предварительную запись.Больше половины пациентов предпочитают предварительную запись.

О том, как теперь работает система предварительной записи в поликлиники, мы расспросили начальника отдела организации медицинской помощи взрослому населению и реализации проектов министерства здравоохранения Приамурья Марину Голубцову.

— Марина Григорьевна, в поликлиниках ввели дополнительные телефонные линии, чтобы люди могли заказать талончики заблаговременно. При этом в народе продолжают ходить слухи о том, что единую электронную регистратуру теперь закроют.

— Это всего лишь слухи. Прекращать работу электронной регистратуры никто не собирается — эта услуга пользуется чрезвычайной популярностью у населения. На сегодняшний день в Благовещенске подавляющее большинство пациентов ходят на прием в поликлиники по предварительной записи. Придите утром в любое лечебное учреждение к открытию — таких очередей за талонами к специалистам, как были раньше, нет нигде. У большинства талоны уже заказаны по телефону или по интернету. Отмечу, что дополнительные телефоны непосредственно в лечебных учреждениях были введены для того, чтобы усовершенствовать систему предварительной записи, а не для того, чтобы заменить запись по электронной регистратуре.

— И все же люди предпочитают дозваниваться именно в «электронку», так как дополнительные телефоны не всегда оправдывают ожидания. Где-то регистраторы не понимают, чего от них хотят: отказываются оставлять талончики, иногда даже хамят.

— Я думаю, здесь нужно сделать скидку на человеческий фактор. Нововведение существует совсем недолго. Для того чтобы довести эту работу до автоматизма, требуется время. Кто-то из регистраторов действительно еще не до конца понимает, что должен сделать, когда к нему обратились и попросили талончик. Кто-то может грубо ответить просто исходя из личного низкого культурного уровня. Не секрет, что работа медрегистратора оплачивается очень невысоко, и иногда на такие вакансии устраиваются люди, которые не всегда могут грамотно и вежливо общаться. В течение всей последней недели мы ежедневно объезжаем городские поликлиники с инспекторскими проверками, обращаем внимание заведующих на эти проблемы, они, в свою очередь, воздействуют на медперсонал. Случаев отказов или хамства стало меньше.

— Если недоразумение все-таки произошло, кому жаловаться? Как добиться того, чтобы запись произвели?

— Лучше всего о таких случаях сообщать главврачу медучреждения или его заместителю. Они заинтересованы в том, чтобы работа их медперсонала была организована на соответствующем уровне. Можно обратиться по телефонам горячей линии в минздраве. Если возникли проблемы с обслуживанием в детских лечебных учреждениях, нужно позвонить по номеру 200-753, если сложности в поликлинике, где обслуживаются взрослые, то звоните 200-759. Жалобы по вопросам лекарственного обеспечения выслушают по телефону 200-768.

— Практика показывает, что для пациентов система электронной очереди удобна, а как к ней относятся врачи? Ведь около 30 % тех, кто записался на прием по телефону, на него не являются.

— Для врачей нет разницы, как к ним записался пациент — по телефону или очередь в «живую» регистратуру отстоял. Неявки для врача — это тоже не смертельно, ведь если пациент не подошел на прием по времени, врач вызовет того, у кого следующая очередь. Кроме того, очень часто в кабинет пытаются пробиться и те, у кого нет талона, но есть какой-то срочный вопрос. Эти люди обычно ждут конца приема, и если очередных с талончиками было меньше, чем планировалось, врач может принять и таких пациентов.

— А есть ли какой-то способ борьбы с неявками?

— Каких-то санкций к таким недобросовестным пациентам мы применить не можем — это также вопрос общей культуры человека. Можно проявить сознательность — позвонить заранее и предупредить о том, что вы не явитесь на прием, тогда ваше время отдадут другому нуждающемуся в медпомощи. Но никто этого не делает. Люди думают только о себе. К сожалению, эта тенденция последнего времени прослеживается во всем: и в отношении к работникам медучреждений, и в отношении больных друг к другу. Люди стали нетерпимы, затевают скандалы у дверей кабинетов, ведут себя по-хамски с медперсоналом. Раньше подобные случаи были редкостью, а сейчас, к сожалению, стали нормой. Поэтому хочется призвать всех к спокойствию и напомнить, что уровень и качество обслуживания в медучреждениях зависят не только от врачей, но и от пациентов.

 ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ АМУРСКОГО МИНЗДРАВА

200-753 — если возникли проблемы с обслуживанием в детских лечебных учреждениях,

200-759 — если возникли проблемы в поликлинике,

200-768 — если есть вопросы лекарственного обеспечения.

30 процентов пациентов, записавшихся на прием по телефону или через интернет, в итоге на него не являются.