Фото: Архив АП

Как амурчанка выиграла суд у сотового оператора

В конце уходящего 2019 года резонансной стала новость о том, как семья из Благовещенска выиграла суд у ПАО «МТС». Максим и Валентина Утопловы отстояли право не оплачивать долг за международный роуминг. Супруги находились в Благовещенске, однако, разговаривая по мобильнику в городской квартире, попали в китайскую сеть. Счет за два дня сравнялся почти с годовой стоимостью обслуживания.

— Это произошло 14—15 июня 2018 года. Почему я точно помню дату? Моя сестра рожала, и мы без конца со всеми родственниками разговаривали по телефону, друг друга успокаивали. С 16‑го числа начали сыпаться счета: то на тысячу рублей, то на две. Общая сумма долга оказалась больше 10 тысяч рублей. При этом я разговаривала из своей квартиры с жителями своего города. Да, мы живем на улице Ленина, и наши окна выходят на Китай. Но тем не менее мы живем в Благовещенске, не в Хэйхэ, — возмущена Валентина Утоплова.

Благовещенцы обратились с претензией в офис мобильного оператора, приложив копии загранпаспортов — в доказательство, что за границу не выезжали. Однако мирным путем разрешить конфликт не удалось. «Мы трижды писали претензии, чтобы нам аннулировали эту задолженность. Получали отказ. Обратились в мировой суд с иском о защите прав потребителей. Ведь нам навязали услугу, которую мы не заказывали, не покупали и которой мы фактически не пользовались!» — продолжает горожанка.

В суде представители компании настаивали на том, что следить за настройками телефона — ответственность абонента.

— Телефон — это бездушное устройство, которое ловит наиболее сильный сигнал на данный момент. Если на аппарате стоит настройка «поиск сети — автоматический», то он будет присоединяться к той базовой станции, которая ближе всего к нему находится. Чтобы контролировать этот процесс, необходимо в настройках телефона выбрать вручную оператора связи либо отключить услугу роуминга. В этом случае мобильник не сможет автоматически перейти в другую сеть. Мы, как оператор связи, не можем принудительно ограничивать своих абонентов в предоставлении услуги. Помимо этого, компания «МТС» дополнительно информирует абонентов при регистрации в сетях роуминговых партнеров, отправляя SMS-сообщение, — прокомментировала пресс-секретарь ПАО «МТС» в регионах Дальнего Востока Анна Романова.

Несмотря на эти доводы, мировой суд встал на сторону семьи Утопловых. Задолженность аннулировали, а оператора, помимо судебных издержек, обязали возместить и моральный ущерб истцам в размере 2 тысяч рублей.

— Номер телефона оператор заблокировал. Нам пришлось объяснять своим друзьям, партнерам на работе, что мы ни от кого не скрываемся. Кроме того, наше дело передали в долговое агентство, и мне с мужем беспрестанно звонили коллекторы, — пожаловалась судье Валентина.

Преднамеренный обман или невежество клиентов?

Семью Утопловых поддержали эксперты амурского управления Роспотребнадзора. «SMS-информирование о подключении к международной сети поступило позднее начисления, что подтверждается детализацией вызовов за указанный период. При этом по тарифному плану предусмотрен порог отключения. Однако оператор сотовой связи не приостановил оказание услуг, когда он был достигнут», — следует из заключения надзорного органа.

— По нашему договору максимальный кредит, который может мне предоставить оператор, — до минус 300 рублей. А что если бы я и дальше разговаривала по телефону, не зная о подключении к роумингу? Мне бы на 100 тысяч счет прислали? — недоумевает Валентина.

— В роуминговых начислениях всегда происходит задержка, и поэтому абонент уходит в такой минус. Бывают задержки в несколько дней и даже недельные. Это не связано с тем, что мы медленно работаем. Это зависит от международного оператора-партнера, от которого мы получаем счет, — поясняет Анна Романова.

После вынесения приговора представители МТС заявили, что будут его оспаривать. Мол, поставщик услуг вынужден платить за узкий кругозор абонентов. Пострадавшие же парируют: достаточно было заранее предупредить клиентов о возможных недо­ра­зумениях.

— Когда дело коснулось нас, мы выяснили, что случаев подключения к китайскому роумингу очень много. Так почему нас, как жителей приграничной территории, не предупреждают об этом? Я долго копалась на сайте МТС, но так и не смогла найти эту информацию. Создается впечатление, что компания ее прячет. Не является ли это преднамеренной историей? Интересно, сколько сотовый оператор зарабатывает на международном роуминге? — задается вопросами Валентина Утоплова.

В МТС, в свою очередь, заверяют: это не способ легкого заработка на невежестве клиентов.

— За последние несколько лет такие случаи очень редки, поэтому массовых рассылок и уведомлений мы не делаем. Вообще, в правилах оказания услуг связи, которые прилагаются к договору, все моменты об условиях роуминга прописаны. Вопрос в том, что документы, возможно, невнимательно читают. Что важно, мы можем делать информационные рассылки только тем абонентам, которые подписали согласие на их получение. Как правило, люди сейчас отказываются от получения информационных сообщений, — приводит контраргументы Анна Романова.

МНЕНИЕ

Радиоволнам не нужен загранпаспорт

Юрий Кудрявцев, главный инженер Амурского областного радиотелевизионного передающего центра:

— Радиоволны не признают государственные границы и распространяются так, как им нравится. Ограничить их проникновение невозможно. Как на набережной Благовещенска можно подключиться к китайским сетям, так и на набережной Хэйхэ можно поймать амурскую связь.

На мой взгляд, спорные ситуации с роумингом возникают по вине абонентов, которые просто не удосуживаются прочитать инструкции, проконсультироваться. Разделить частоты нельзя. Сотовая связь работает по строгим единым международным стандартам, чтобы люди могли общаться по мобильному телефону в любой стране. Мнение о том, что китайское оборудование сильнее, неверно. На прием радиосигнала влияют разные факторы. К примеру, человек живет в железобетонном здании с окнами, выходящими на Амур. И радиоволны, поступающие от базовой станции, окажутся по уровню ниже китайских. Предположим, наши операторы могут усовершенствовать оборудование и сделать станции более устойчивыми. Но если будут очень мощные передачи в том диапазоне волн, в котором работает сотовый телефон, он станет оказывать негативное влияние на головной мозг человека. То же самое и с базовыми станциями сотовых операторов — их очень много вблизи населенных пунктов. И если мощность бездумно увеличивать, то не избежать воздействия на здоровье людей, живущих в непосредственной близости от них.

Почему россияне массово отказываются от рассылок

Отказываться от информационных сообщений абоненты начали неспроста. SMS-каналы захлестнула волна спама. Сервисы, рассылающие рекламу, у разных операторов носят разные названия: у «МегаФона» — это «Калейдоскоп», у «Билайна» — «Хамелеон», у МТС — «МТС-новости». Активируются они по умолчанию, как только абонент начинает пользоваться SIM-картой. Сами операторы преподносят опцию как источник увлекательной информации. На деле это массовые рассылки с предложениями подписаться на новости о погоде, шоу-бизнесе, порталы юмора, игр и знакомств. Каждая подписка, разумеется, платная. Особое неудобство доставляет то, что она поступает в виде всплывающих сообщений.

«Калейдоскоп» работает следующим образом: на экране мобильного устройства абонента время от времени появляется краткий обзор новости. Подобное уведомление остается на экране на протяжении 20—40 секунд. В это время клиент может перейти на уведомление для просмотра новости, а может сбросить новость. Если ничего не предпринимать, то информация просто исчезнет», — описывает работу своей услуги «МегаФон».

В реалиях пользователи часто жалуются: сообщения приходят внезапно. И если в этот момент абонент, к примеру, намеревается принять входящий звонок или пишет в мессенджере, то может оформить подписку, случайно нажав на попавшую под палец кнопку «ок». Подобным историям посвящены целые ветки обсуждений в соцсетях. На уловку попадаются даже образованные здравомыслящие люди. Особая категория потерпевших — пенсионеры.

«С пенсионеров снимают деньги за игровые порталы»

На популярной платформе для продвижения народных инициатив change.org больше 130 тысяч подписей набрала петиция с кричащим названием «Билайн», прекратите обманывать пенсионеров!»

«Мой папа пенсионер. Является абонентом компании «Билайн» уже более 10 лет. И тут получил неожиданный «подарок». Находился он в больнице, после операции, и пришла ему SMS от оператора. Без очков прочитать не смог, а потом и забыл про нее. SMS гласила, что он активировал подписку на каком‑то 4‑значном номере, где плата взимается по 30 рублей в день. И снялось у пенсионера за портал развлечений 700 рублей. Звонит операторам, а они ему говорят, что это не они, а кто‑то другой подключил. Папе посоветовали зайти в «Личный кабинет», найти развлечения и там все отключить самостоятельно. Почему «Билайн» решил, что каждый дедушка и бабушка должны иметь компьютер или телефон с доступом в интернет? Что они должны уметь пользоваться этим. Все, что предлагалось для решения этой проблемы, недоступно для пенсионеров! У меня отец после операции на сердце. Телефон у него — единственное средство позвонить в скорую или детям, чтобы пришли на помощь. Моя бабушка вообще никогда не читает SMS, у нее кнопочный телефон только для связи с детьми. Как она должна будет решить эту проблему? Из пенсии в 10 тысяч у них снимают 900 рублей в месяц за игровые порталы! И когда снимут последние деньги, они могут уже не услышать родного голоса, потому что не смогли позвонить, а ты просто не успел», — написала возмущенная россиянка Евгения Крыжановская, адресовав послание в федеральный Роспотребнадзор.

На петицию отреагировали сотни людей. «Считаю, что подобные действия должны квалифицироваться как мошенничество, соответственно караться как уголовные преступления», «Таким грешат все операторы, надо делать общую петицию с внесением поправок в законопроект, регулирующий подобные рассылки», — выражали мнение люди.

МНЕНИЕ

«Скачайте приложение оператора и следите за платными подписками»

Антон Антонов, кандидат физико-математических наук, программист, один из создателей системы цифровизации образовательной среды «Пионер»:

— Я попадался на подобные уловки неоднократно. Больше всего первое время доставляла неудобства произвольная подписка от сотовых операторов. Приходит сообщение примерно такого содержания: «Вам подключена услуга, до определенного числа она будет бесплатной, а затем вы можете от нее отказаться. Не откажетесь — с вас автоматически начинает взиматься плата». Такой операторский метод до сих пор жив, они им активно пользуются, подключают музыкальные гудки, например SMS пропустил, забыл — и в следующем месяце приходит неприятный счет. Обычно поступают жалобы от старших родственников, что у них почему‑то много денег снимается. Еще один способ подключения к такого рода услугам — переход по ссылке, которая оказывается кнопкой, активирующей подписку. К примеру, предлагают посмотреть ролик про кулинарный рецепт, нажимаешь «смотреть» и автоматически оформляется платная подписка. Пользователям просто нужно вдумчивее нажимать на кнопки, не принимать всевозможные предложения, пользоваться знакомыми ресурсами. И обязательно скачать приложение от сотового оператора: там есть раздел с платными подписками, куда периодически можно заглядывать.

«Амурская правда» обратилась за разъяснениями к сотовым операторам

— «Билайн» не производит подключение платных контентных услуг по собственной инициативе без запроса абонентов. Мы информируем о стоимости и способах отключения контент-сервисов на всех этапах общения с клиентом. Например, отправляя SMS на короткий номер, абонент получает SMS от «Билайна» с информацией о стоимости сервиса, наименовании провайдера. Для заказа услуги абонент должен отправить код подтверждения запроса на короткий номер услуги. После заказа услуги от «Билайна» поступает SMS-сообщение, подтверждающее активацию сервиса и содержащее информацию о стоимости, провайдере и способе отключения сервиса, — прокомментировала представитель компании «Билайн» в Сибири и на Дальнем Востоке Яна Назарова.

«Все указанные подписки относятся к услугам контент-провайдеров. Подключаются они, как правило, при выходе в интернет, переходе по ссылкам или рекламным баннерам. В таких случаях пользователи могут не заметить сопроводительный текст о стоимости услуг, особых правилах предоставления контента, нажать кнопку согласия, например, на дальнейший просмотр содержимого сайта или проигрывания видео. Но без подтверждения действия провайдер не имеет права оформить такую подписку. В контактном центре или наших офисах можно установить запрет на подписки, также можно оформить отдельный контентный счет для развлекательных услуг, при нулевом балансе которого такие списания блокируются», — гласит официальный ответ компании «МегаФон».

УФАС: абоненты сами соглашаются на спам

В амурском управлении Федеральной антимонопольной службы подтверждают: амурчан беспокоит проблема навязчивой рекламы именно от сотовых операторов. Однако наказать распространителей спама не удается — они действуют в рамках закона. Согласие на получение рекламы «зашито» в договоре.

— В 2019 году возбуждено 9 дел по признакам нарушения Закона «О рекламе». Чаще всего заявители жалуются не на конкретных сотовых операторов, а на компании, с чьих телефонных номеров рассылается нежелательная реклама. Иногда случается так, что уже в рамках рассмотрения дела ответчиком предоставляются сведения о письменном согласии абонента на получение рекламной рассылки. Амурское УФАС России в данном случае в силу закона не может признать сотового оператора либо коммерческую организацию, в отношении которой возбуждено дело, нарушившими закон. Гражданам нужно быть более бдительными при подписании разного рода договоров с коммерческими организациями, в том числе при составлении договора на оказание услуг связи сотовым оператором, а также при заполнении анкет на получение бонусных карт, карт скидок и так далее. Согласие на получение рекламной рассылки является одним из пунктов договора или анкеты. Как правило, оно бессрочное и остается действительным вплоть до письменного отзыва абонентом своего согласия, — прокомментировали АП в амурском управлении ФАС России.

Специалисты советуют сразу при покупке сим-карты написать заявление на отказ от уведомлений. Если подписка уже подключена, дезактивировать ее можно в салоне сотовой связи.

Установите на телефон фильтр рекламы

Управление Роскомнадзора по Амурской области при поступлении рекламных push-сообщений рекомендует закрывать уведомления, не нажимая предложенные кнопки «Принять» или «Отклонить». Кроме того, специалисты ведомства рекомендуют не отвечать на рекламные SMS, а как один из способов избавиться от надоедливой рассылки предлагают следующий:

— найти в договоре с мобильным оператором контакты, по которым можно обратиться, чтобы больше не получать подобные сообщения. Для этого предусмотрены короткие бесплатные номера. По звонку к оператору номер добавят в «стоп-лист» для рассылок;

— установить на телефон приложение, которое будет фильтровать входящие звонки и сообщения.

«Есть общие рекомендации, которых нужно придерживаться: не вводить номер телефона на сомнительных сайтах, в том числе с пиратским контентом, не отправлять SMS на незнакомые короткие номера, а также не устанавливать приложения из сомнительных источников, так как они могут содержать вирусы, активирующие подписки», — рекомендуют в компании «Билайн».