Консультант ХХI века

— Здравствуйте, Василий Александрович! Здравствуйте, Владимир Анатольевич! — поприветствовал  вип-гостей робот Егор, который способен запомнить до тысячи лиц.

Всего в ДЭК два таких автоматизированных помощника, один из них работает во Владивостоке.  Егор — более усовершенствованная  модель.  Робот  рассказал, чем может помочь, отметил, что  здесь клиенты  могут оплатить  электроэнергию, тепло, горячую и холодную воду, содержание жилья  и остальные  виды ЖКУ, которые входят в единую квитанции компании.

Егор распознает речь, ведет беседу, самостоятельно передвигается, готов отвести посетителя к другим сотрудникам. 

— Для распределения потока клиентов установлена система электронной очереди. Если вы желаете воспользоваться услугой очного приема, вам необходимо взять талон в терминале или непосредственно у меня. Владимир Анатольевич, какую услугу вы хотели бы получить? — поинтересовался необычный консультант. Получив ответ, что необходимо оплатить электроэнергию, дружелюбно добавил: «Вы мне уже нравитесь!» После этого Егор распечатал «квиток».

Во время открытия он не только консультировал абонентов об услугах центра, но и развлекал.

Энергичный помощник общался с посетителями, сердечками в глазах выражал симпатию (все же открытие было в День Святого Валентина. — Прим. АП),  фотографировал собеседников и распечатывал снимки. Робот подавал руку, читал  стихи,  даже включал музыку и танцевал. 

Удивлял нас  и другой интерактивный консультант, но уже женского пола. «Гостья из будущего»  также рассказывает о сервисе ЕРИЦ, отвечает на общие вопросы.

Долой очереди 

Современный клиентский офис ЕРИЦ стал третьим в Приамурье и уже одиннадцатым на Дальнем Востоке. Высокотехнологичные центры работают в Райчихинске и  Благовещенске около автовокзала ( ул. 50-летия Октября, 165/1). Открытию обновленной точки обслуживания обрадуются жители микрорайона  — ЕРИЦ расположен недалеко от торгового центра  «От и ДО», по улице Калинина, 142/4.

Комфортно смогут посетить учреждение и люди с ограниченными возможностями здоровья.  На входе для маломобильных благовещенцев  есть кнопка вызова специалистов, специальный подъемник и отдельное окно для обслуживания. Клиентов в инвалидном кресле примут без очереди, но в центре имеется специально оборудованное место ожидания, где они могут зарядить гаджеты, почитать прессу, воспользоваться бесплатным Wi-Fi.  Один из инфоматов  адаптирован для слабовидящих и слепых потребителей: девайс увеличит текст,  озвучит информацию голосом, на терминале имеется шрифт Брайля.  Проекты ЕРИЦ способствуют исполнению Указов Президента РФ  в реализации государственных программ «Цифровая экономика» и «Доступная среда», отметили энергетики.

Раньше офис специализировался на обслуживании корпоративных клиентов — в спальном районе, действительно, концентрация юридических лиц.  Однако сейчас помещение разделено на несколько зон и большое внимание уделено населению.

 В просторном зале  работают 6 окон  для  частных абонентов,  каждый специалист может решить любой вопрос потребителя.  Все окна оснащены терминалами оплаты и новинкой — системой оценки качества обслуживания: достаточно нажать на кнопки «плохо», «хорошо», «отлично». Есть зона с пятью окнами для обслуживания организаций  и бизнесменов. Отдельно расположен кассовый зал, где можно оплатить услуги (наличкой и картами) и товары —  в офисе представлен ассортимент счетчиков, светодиодных ламп.

Как рассказали во время экскурсии энергетики, для удобства потребителей увеличен рабочий день: клиентов ждут с 8 до 19 часов в будни, и с 8 до 17 часов в субботу. А уличный инфомат доступен круглосуточно.  С его помощью посетители могут получить базовую справочную информацию о сервисах ДЭК, тарифах, ответы на основные правовые вопросы и даже узнать прогноз погоды.

Для маленьких посетителей предусмотрен детский  уголок с сенсорным столом.

Пока взрослые занимаются делами, ребят ждут более 10 интерактивных игр.

Среди инноваций  — сенсорный инфомат, он поможет самостоятельно сориентироваться в услугах, получить доступ к данным своих личных кабинетов.  Кроме того, предусмотрели в офисе места для самообслуживания с компьютером, можно распечатать документы, зайти на сайт ДЭК  и прочее.

Видеоконсультанты пришли в Приамурье  

Впервые гостям презентовали уникальную для Дальнего Востока систему — видеоконсультанта. Это обслуживание клиента реальным сотрудником ДЭК, но он помогает человеку на расстоянии хоть за тысячу километров. Амурчане смогут предъявить чек об оплате, документы на льготу,  получить нужные справки, выписки по лицевым счетам,  сделать сверку и многое другое.  

— В системе «Видеоконсультант» мы делаем ставку на механизмы удаленного общения со специалистами консультационного центра посредством видеосвязи. Это поможет быстро и оперативно решить все задачи и вопросы клиента, обеспечивая при этом его идентификацию и защиту персональных данных, —  пояснил руководитель АО «Энергосбытовая компании РусГидро» Владимир Кимерин. В перспективе видеоконсультанты могут появиться в населенных пунктах, удаленных от офисов ДЭК, а также в МФЦ и торговых центрах.  

Директор Амурэнергосбыта Виталий Стороженко испытал, как работает ноу-хау — попросил дубликат своей квитанции. Консультант Надежда сообщила, что для этого требуются адрес и персональные данные, документ для подтверждения личности. Терминал оборудован сканером и принтером, поэтому за считанные минуты паспорт был отсканирован, сведения сверены, счет распечатан.  

— Посмотрите, есть ли у него задолженность по электроэнергии? — с улыбкой обратился к девушке губернатор.

Но уличить в «злоупотреблении» главу филиала не удалось: он оказался добросовестным потребителем, на счете даже переплата. Хотя «сердце екнуло», пошутил Стороженко.

— Технология для нас самих новая, поэтому мы еще будем тестировать и дорабатывать ее, — добавил руководитель.

Видеоконсультант также обеспечивает комфортное обслуживание людей с ограниченными возможностями — устройство адаптировано для них. Кроме того, посетитель может самостоятельно здесь ввести показания приборов учета, зайти в личный кабинет, распечатать бланки документов.

«За этими технологиями будущее»

Губернатору Приамурья система удаленной видеоконсультации особенно понравилась.  Сервис станет альтернативой офиса, что обеспечит жителям глубинки максимальную доступность  услуг.

— Для нашей области, считаю, это очень перспективно, потому что территория очень большая, некоторые пункты труднодоступны. С помощью такой услуги люди смогут получить качественную консультацию. Мы будем поддерживать эту инициативу. Я думаю, она будет востребована во всех районах, которые удалены от центра, где малая численность населения, — прокомментировал Василий Орлов.

Первые посетители по достоинству оценили интерактивные сервисы и удобство для амурчан.

— Впечатления очень яркие. У нас давние партнерские, очень хорошие отношения с РусГидро. Это и крупнейший налогоплательщик, это и тысячи рабочих мест. Здорово, что компания находит силы и средства для того, чтобы внедрять такие современные технологии, которые мы сегодня здесь с вами посмотрели. За этими технологиями будущее! —  уверен глава региона.

Как предполагает мэр областного центра Валентина Калита, ЕРИЦ  будет востребован  у жителей спального района и молодежи. «Здесь созданы комфортные условия для всех категорий населения, поэтому и работа по обслуживанию наших горожан, надеюсь, будет вестись более эффективно. Оценку новому центру дадут сами жители микрорайона», –  резюмировала Валентина Сергеевна.

Уже в марте энергетики откроют аналогичный клиентский центр в Тынде.

— Все те сервисы, которые вы видели здесь, будут там. Мы договорились с Василием Александровичем, что совместно определим наиболее востребованные места для такого сервиса, и в течение 2020 года постараемся реализовать инвестпрограмму с точечным определением, —  рассказал руководитель АО «Энергосбытовая компании РусГидро» Владимир Кимерин. 

Робот-консультант родом из Перми

Егор работает 12 часов, затем сам едет на подзарядку. Весит он 200 кг вместе с упаковкой. Загрузить в человекоподобных роботов можно разную информацию. «Это российская разработка, производят промороботов в Перми. Это сервисный робот на Андроиде, он предназначен для замены людей в сфере обслуживания.  Может работать, как тут, консультантом, а также администратором зала в МФЦ, консьержем, промоутером, продавцом. Может регистрировать посетителей, если установить терминал, будет принимать оплату», — рассказал АП представитель компании-поставщика из Красноярска.

Возрастная категория материалов: 18+