Фото: amurobl.ruФото: amurobl.ru

— Мы видим это по выстроенной коммуникации между жителями и органами власти, по той помощи, которую специалисты оказывают госорганизациям в подключении их к госпабликам, — сказал глава области. — Специалисты центра помогают главам муниципалитетов и руководителям министерств проводить прямые эфиры в соцсетях. А это в свою очередь делает работу власти на местах более прозрачной и позволяет оперативно разрешать возникающие у жителей проблемы и вопросы.

Руководитель амурского ЦУР Дмитрий Тупиков подчеркнул, что на этом работа не останавливается.

— За два года сделано многое, но также остается еще много работы. Мы будем продолжать оказывать методологическую помощь по ведению официальных страниц в соцсетях, обучать руководителей территорий и министерств проводить прямые эфиры, — пообещал Дмитрий Тупиков. — Такой формат общения между представителями власти и жителями, когда можно напрямую задать вопрос или рассказать о проблеме, доказал свою эффективность.

В своей работе Центр управления регионом пользуется целым набором инструментов, которые позволяют выявлять проблемы еще на стадии их формирования, анализировать и структурировать запросы пользователей соцсетей для принятия системных решений, а также позволяющие исследовать и изучать общественное мнение жителей региона.  Среди инструментов — системы «Инцидент Менеджмент» и «Тепловая карта», медиааналитика, социология и другие.

Чем «Инцидент Менеджмент» отличается от «Тепловой карты»

«Инцидент Менеджмент» и «Тепловая карта» — две основные аналитические системы, которыми пользуются в ЦУР специалисты по обратной связи. С помощью первой ведется мониторинг вопросов и жалоб, которые амурчане оставляют в российских социальных сетях. В основном это «ВКонтакте», «Одноклассники» и Telegram, однако этими площадками поле деятельности «Инцидент Менеджмента» не ограничивается.

— Мы являемся своего рода ситуационным координационным центром. Выявленные обращения обрабатываем и оперативно направляем в муниципальное образование или в органы власти, а далее контролируем исполнение. У нас есть четкие сроки, четкий порядок взаимодействия с органами власти, — рассказал старший специалист по социальным коммуникациям Денис Пустовалов. — Наша работа позволяет значительно быстрее и качественнее довести просьбу или проблему гражданина до адресата и помочь ее решить.

«Тепловая карта» отражает в режиме реального времени наиболее актуальные и острые вопросы, которые волнуют жителей того или иного района Амурской области. На ней графически отображается количество обращений, которое поступает на 1 000 жителей в каждом муниципалитете. В зависимости от количества сообщений, поступивших от жителей на какую-либо тему, территория на карте окрашивается в зеленый, желтый или красный цвет. Красный сигнализирует о том, что проблема на территории очень актуальна.

За два года «Инцидент Менеджмент» зафиксировал в открытых источниках более 17 тысяч сообщений амурчан о различных проблемах. Чаще всего жители пишут на темы дорог, ЖКХ,  благоустройства и здравоохранения.

Мониторинг и медиааналитика помогают быстрее реагировать на проблемы

Аналитики ЦУР каждый день читают и изучают более 70 источников — сайты региональных СМИ, паблики и новостные группы в соцсетях, — чтобы выявить жалобы, обращения или сообщения о чрезвычайных ситуациях и происшествиях. Все кризисные темы оперативно передаются в правительство региона и профильные ведомства.

Кроме того, дважды в неделю аналитики ЦУР передают отчеты мониторинга губернатору области, министрам, главам муниципалитетов, председателю Законодательного собрания и в Совет Федерации.

— Такая работа позволяет не пропустить проблемные темы, так как комментарии в систему «Инцидент Менеджмент» попадают по определенному алгоритму, что-то система может просто не зацепить. Аналитики же осуществляют мониторинг, в том числе и вручную, — объяснила старший аналитик ЦУР Амурской области Анна Саяпова. — Оперативно переданная информация значительно сокращает время реагирования органов власти. Например, рост жалоб в «Инциденте» может быть лишь ответной реакцией на какое-то событие, которое мы фиксируем раньше»,

Только в этом году аналитики ЦУР подготовили более 120 отчетов для регионального правительства и выявили более 800 острых тем, частных жалоб и обращений.

ЦУР анализирует обращения, поступающие на Платформе обратной связи

Фото: amurobl.ru

Платформа обратной связи (ПОС) — еще один способ дистанционно обратиться в органы власти с вопросом или жалобой. Ответ в таком случае гражданин получит в личном кабинете на Госуслугах. Соответственно, чтобы подать обращение в ПОС, нужно сначала пройти авторизацию на портале госуслуг. Ответ приходит в течение 30 дней.

Специалисты ЦУР анализируют поступающие обращения, сводят информацию по всем проблемам и дают рекомендации органам власти для более качественной проработки сообщений.

Почти за два года работы ПОС было отработано более 34 тысяч сообщений амурчан. Самой важной для жителей темой стали вопросы о коронавирусной инфекции.

Сейчас к платформе подключены все региональные и муниципальные органы власти, бюджетные организации и около 40 федеральных структур.

ЦУР помогает изучать общественное мнение в Приамурье

Социология — еще один важный инструмент в работе ЦУР, позволяющий оценить настроения жителей региона и узнать их мнение по различным вопросам. Результатами социсследований пользуются министерства и подведомственные им организации.

Только в этом году центр провел 40 количественных и качественных исследований, чтобы выяснить, какие темы амурчане считают в регионе наиболее проблемными, где они любят отдыхать, сколько времени проводят в интернете, каких общественных мест не хватает в городах и селах, а также многое другое.

Специалисты ЦУР помогают исполнить закон о госпабликах

Чтобы сделать работу региональной и муниципальной власти более публичной и помочь жителям решить их повседневные вопросы, по всей стране создается сеть госпабликов. Это официальные страницы и сообщества государственных органов власти, органов местного самоуправления, а также подведомственных им организаций в «Одноклассниках», «ВКонтакте» и Telegram. С 1 декабря этого года закон о госпабликах вступил в силу.

Ответственными за исполнение закона в регионах совместно с местными администрациями являются ЦУР. Центры управления регионами помогают администраторам сообществ получить специальные метки «Госорганизация» в соцсетях, а также повысить свои медиакомпетенции. Специалисты ЦУР проводят обучение, как вести страницы и обрабатывать сообщения, жалобы, запросы подписчиков.

В России уже созданы более 130 тысяч госпабликов. В Амурской области уже ведутся более 1 100 страниц и сообществ органов госвласти.

Возрастная категория материалов: 18+