«Не вижу выхода»: как телефон доверия в Приамурье спасает детей в кризисных ситуациях

Вопросы пошли сразу

— Как давно работает детский телефон доверия?

— Единый общероссийский телефон доверия для детей, подростков и их родителей 8-800-2000-122 заработал 1 сентября 2010 года. Номер горячей линии ввёл на территории РФ Фонд поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации в рамках общенациональной информационной кампании по противодействию жестокому обращению с детьми.

В октябре того же года было подписано соглашение об организации службы экстренной психологической помощи – детского телефона доверия с единым общероссийским номером на территории Амурской области. Уже в первые годы работы поступало значительное количество звонков. Это показывает, что жители региона восприняли телефон доверия как нужный и доступный ресурс помощи. С каждым годом информированность населения росла.

Показать ребенку, что он не один

— Кто чаще обращается – сами дети или их родители? А из какого населенного пункта?

— По данным, например, за 2025 год от общего числа обратившихся 63 % составили дети и подростки. Единый телефон доверия – анонимный, поэтому служба не может определить, откуда поступают звонки, если абонент по тем или иным причинам не решит сам сообщить о своем местонахождении.

— То есть человек для специалистов службы, так сказать, абсолютно зашифрован?

— Да, основной принцип работы — анонимность и конфиденциальность. Человек может не называть имя, возраст, место проживания и другие данные. Однако для консультации важно понимать, как обращаться к абоненту, возрастную градацию специалист уточняет это у абонента, но только добровольно. Иногда по манере речи можно предположить, ребенок это или подросток, но точные выводы без слов самого абонента делать нельзя.

— О чем именно спрашивают?

— Чаще всего дети и подростки обращаются по вопросам отношений с родителями, конфликтов со сверстниками, буллинга, одиночества, тревоги, переживаний из-за учебы, самооценки, первой любви, переживания кризисных ситуаций.

У консультантов существуют алгоритмы действий при различного рода звонках, но, разумеется, каждое обращения уникально и при консультации необходимо учитывать психологические особенности абонента настолько, насколько это возможно, чтобы оказать квалифицированную помощь.

— Давайте всё же смоделируем какой-то конкретный пример? Вот я, подросток, звоню и говорю: у меня, например, капитальный буллинг, и я в шаге от того, чтобы натворить страшных глупостей. Как меня можно от этого отговорить?

— Если подросток сообщает о тяжелой ситуации в школе, связанной с буллингом, и в состоянии сильного эмоционального напряжения высказывает мысли о том, что «не видит выхода», или говорит о потенциально опасных действиях, консультант в первую очередь не оценивает и не пугает, а помогает стабилизировать состояние: устанавливает контакт, снижает уровень тревоги, дает возможность выговориться и быть услышанным.

Далее уточняется, что именно происходит: как давно длится ситуация, кто в нее вовлечен, обращался ли подросток за помощью к взрослым, были ли попытки решить проблему. После этого вместе обсуждаются безопасные и реальные шаги помощи: например, обращение к родителям, школьному психологу, администрации школы или другим взрослым, которые могут вмешаться и защитить ребенка.

Основная цель такой работы — показать подростку, что он не остается один в сложной ситуации, что помощь существует и что есть иные пути защиты себя.

Психологами предлагается оформить информационное сообщение — это можно сделать как анонимно, так и с именем абонента, в котором будут описываться все нарушения прав ребенка. Далее это сообщение передается в образовательные организации, органы управления образования.

— Может быть, есть и вопросы, которые ставят в тупик?

— Да, иногда бывают сложные, нестандартные ситуации. Задача консультанта — не просто дать готовый совет, а помочь человеку разобраться, снизить эмоциональное напряжение, найти ресурсы и возможные шаги решения проблемы. При необходимости используются супервизии и профессиональные консультации внутри службы.

— А что за нестандартные ситуации? И как сам процесс супервизии проходит: прямо во время звонка? Или коллега напрямую подключается к разговору?

— Нестандартные ситуации классифицируются для каждого специалиста по отдельности, опять же учитывая опыт работы. Если обобщать, то можно выделить типы ситуаций, такие как «розыгрыши»: ребенок позвонил, начал шутить, говорить, что его зовут «Сахар», придумал историю о том, что боится инопланетян (параллельно смеясь), но под таким запросом скрывалась реальная проблема – одиночество, отсутствие друзей, невозможность поделиться с родителями. Он позвонил, чтобы поговорить с кем-то. В таком случае цель консультанта заключалась в том, чтобы найти эти скрытые запросы, показать, что он воспринимает ребенка серьезно и готов выслушать и помочь.

Второй тип ситуаций – это звонки, связанные с острым кризисом, потерей. Обратился родитель в состоянии шока после утраты ребенка, говорил обрывочно, что ребенок совершил суицид. В таком сильном шоковом состоянии главной задачей было хоть немного стабилизировать эмоциональное состояние, пережить первые минуты, сориентировать на дальнейшую поддержку и контакт с близкими.

Каждый психолог работает, опираясь на свой уровень подготовки. Супервизии и интервизии проводятся после звонка. В процессе консультант оказывает помощь, используя уже имеющийся у него арсенал знаний и навыков.

Четко сформулировать, что действительно тревожит

— Не было ли от детей каких-то криков души: грубо говоря, вопрос жизни и смерти?

— Да, на линию поступают кризисные обращения, когда ребенок испытывает сильное отчаяние, страх, чувство безысходности. Бывают и обращения, связанные с суицидальными мыслями, намерениями. В таких случаях специалист оказывает экстренную психологическую поддержку, помогает стабилизировать состояние и определить дальнейшие безопасные действия.

— Все ли такие форс-мажоры удавалось нейтрализовать?

— В подавляющем большинстве случаев, состояние ребенка удается стабилизировать и совместно составить ближайшие шаги к улучшению его эмоционального состояния.

Да, специалисты всегда уточняют, к кому из взрослых он может обратиться за помощью и поддержкой. К сожалению, не всех детей понимают родители, тогда мы вместе ищем другого доверенного взрослого — это может быть учитель, классный руководитель, школьный психолог, бабушка или дедушка, тётя или дядя и т. д. Иногда бывает так, что ребенок действительно стесняется, тогда мы просим попробовать, и если родители действительно не поймут, то составляем «план Б»: другой доверенный взрослый.

— Нужно ли такой звонок передавать специалистам каких-то соответствующих ведомств?

— Повторюсь, телефон доверия работает на принципах анонимности, поэтому автоматически данные не передаются. Однако если абонент сообщает о непосредственной угрозе жизни и готов принять помощь, специалист может предложить выйти за рамки телефонного консультирования и обратиться в экстренные службы, полицию, медорганизации или другие профильные структуры.

— Как обычно дети разговаривают: серьезно, иронично – чувствуется ли заинтересованность их самих? Могут ли четко сформулировать, что их интересует и тревожит?

— По-разному. Психолог помогает постепенно сформулировать запрос и назвать то, что действительно тревожит.

Взрослые хотят понять и помочь

— Кто работает на телефоне доверия? Надо ли быть специально для этой работы юристом, психологом? Или же любой может прийти?

— Работают только опытные психологи, прошедшие серьезную личностную и профессиональную подготовку. Все консультанты имеют основное и дополнительное профильное образование, постоянно повышают квалификацию по проведению консультаций и оказанию помощи именно на горячей линии психологической помощи.

— По каким в основном вопросам обращаются родители детей?

— Чаще всего родителей волнуют сложности в поведении ребенка, конфликты в семье, подростковый возраст, зависимость от гаджетов, учеба, агрессия, замкнутость, тревожность ребенка, вопросы воспитания и общения.

Кто-то обращается, потому что искренне хочет понять своего ребенка и наладить контакт. Кто-то — потому что хочет, чтобы его поддержали, но ситуация (проблема) при этом остается нерешенной.

— Зависимость от гаджетов – очень серьезный вопрос. Что в этом плане рекомендует специалист? Вот, скажем, я – родитель, и у меня ребенок часами залипает в телефон — как изменить ситуацию?

— Специалист в первую очередь старается снизить напряжение у родителя, оказать психологическую поддержку и объясняет, что «залипание» в гаджетах — это не просто непослушание, а часто способ ребенка справляться с эмоциями или нехваткой альтернатив в реальной жизни.

В разговоре специалист не предлагает сразу резко запрещать телефон — это чаще усиливает конфликты, а рекомендует сначала понять ситуацию: сколько времени ребенок проводит в гаджете, в какие моменты он туда уходит, что происходит в семье, в школе, есть ли стресс, одиночество или трудности в общении.

Далее советуют перейти от наказаний к понятным и стабильным правилам: заранее оговоренное время использования телефона, запрет на гаджеты ночью и во время учебы, постепенное сокращение экранного времени, но без резких «обрывов». Можно ставить таймер и контролировать время. Это может помочь избежать вспышек ярости, так как ребенок спокойно подготовится к истечению экранного времени: сохранит игру, завершит диалог, закроет «окна».

Отдельно подчеркивается важность замены: если убрать телефон, у ребенка должны появиться другие занятия, которые дают интерес и эмоциональную отдачу, — движение, хобби, общение, совместное время с родителями без давления и критики. При этом важен личный пример родителей: не использовать гаджеты за столом или перед сном, ограничивать свое времяпрепровождение в сети. Можно составить распорядок дня, в котором у ребенка не должно быть много времени, не занятого интересными делами. Можно составить договор, в котором совместно с ребенком выработать время в гаджетах, также поощрения и наказания за невыполнение условий договора. Важно составить четкие правила и быть последовательным.

Также психолог обращает внимание, что родителю важно сохранять спокойную позицию и не вступать в постоянные конфликты вокруг телефона — борьба за контроль только закрепляет зависимое поведение. И если ситуация уже выходит из-под контроля: есть агрессия, сильная тревожность, нарушения сна или учебы — тогда специалист рекомендует очное обращение к психологу, а при необходимости — к врачу для оценки состояния, чтобы не упустить более глубокие проблемы.

— А у родителей бывают обращения из разряда форс-мажор?

— Да, родители звонят в острых ситуациях: уход ребенка из дома, конфликт с угрозами, резкое изменение поведения подростка, подозрение на опасную компанию, кризисные эмоциональные состояния ребенка.

— Если чуть подробнее: например, уход ребенка из дома – уже как факт – ребенок прямо взял и из дома ушел? Или он угрожает, что уйдет?

— Если ребенок уже ушел из дома, консультант выясняет подробности произошедшего: первичный побег или множественный; спланированный или аффективный; возможные причины, куда мог пойти; особенности эмоционального состояния ребенка и прочее.

Далее совместно с родителями обсуждается план действий: для исключения несчастного случая навести справки в скорой помощи и полиции, уведомить специалиста органа опеки и попечительства, если ребенок подопечный; разместить объявление в интернете и на улице. То есть сначала нужно обеспечить безопасность ребенка — родители вправе обратиться в экстренные службы. А потом уже налаживать сами отношения с ребенком.

Если несовершеннолетний угрожает побегом из дома, рекомендуется не обесценивать и не игнорировать такие слова. Важно постараться снизить накал конфликта, выслушать сына или дочь без угроз и давления. Вместе с родителями консультант обсуждает, как сохранить безопасность ребенка, куда обратиться за дополнительной психологической помощью, если ситуация остается напряженной.