Дотошность при выборе товара — лучшее качество.Дотошность при выборе товара — лучшее качество.

Так, за четыре месяца этого года в благовещенский отдел по защите прав потребителей поступило более 630 жалоб от горожан на некачественные товары.

Наглость – второе счастье

Откровенно признаюсь: люблю качественные вещи, но все же иногда забредаю в китайские ряды за какой-нибудь мелочовкой. Так случилось и в этот раз — в поисках легких «балеток» зашла в ТЦ «XL». Купила босоножки и решила тут же пройтись в них. Но не успела сделать и десяти шагов, как одна застежка отлетела. Оказалось, что металлический замочек сделан из какого-то непрочного сплава.

Удивившись столь быстрому сносу обуви, отправилась к продавцу. Он предложил ремонт, но я попросила вернуть деньги — 500 рублей. И это его привело в ярость. Схватив пакет с босоножками, китаец потащил его куда-то в подвал. На мой окрик: «Вернись, это моя обувь!» — продавец никак не реагировал. А вернувшись назад, уселся на стул с довольной физиономией: мол, все, разговор исчерпан — ни денег тебе, ни тапочек!

Мне повезло, что «обувная драма» развернулась перед охранниками — русскими мужиками. Заручившись их свидетельской поддержкой, я стала давить на продавца. Конфликт назревал, вокруг собиралась толпа из китайцев (понятно, что ставки делались не в мою пользу). Все закончилось тем, что охранники пригласили администратора торгового центра.

Женщина, узнав суть спора, предложила прийти завтра — якобы сейчас спешит на автобус. Конечно, утро вечера мудренее, но только и вечером не хочется чувствовать себя простофилей — без денег и обуви. Когда я заикнулась, что хочу сейчас написать претензию продавцу и что требую возврата денег, администратор вообще заявила, что мой вопрос решится не раньше, чем через две недели. При моем резонном замечании: «Почему вы вводите в заблуждение покупателей? Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней!» — администратор поспешила удалиться. В итоге терпение лопнуло и у самого китайца — он сунул мне в руку требуемую купюру.

Лжекиты

Невнимательность, торопливость и доверчивость — вот три качества, из-за которых многим потом приходится ломать руки. Причем речь здесь идет не только о выборе китайского ширпотреба, но и о дорогих, предположительно качественных вещей. Так как жалобы от покупателей поступают и в адрес солидных торговых точек. Ежедневно специалисты благовещенского отдела по защите прав потребителей принимают 20—30 обращений. Лидируют в этом списке бытовая техника — 363 жалоб за четыре месяца, сотовые телефоны — 146 и обувь — 100.

— Как показывает практика, цена товара не всегда соответствует его качеству, но, приобретая вещи у китайцев, мы в 90 процентах случаев рискуем купить некачественный товар, — говорит консультант отдела по защите прав потребителей управления по развитию потребительского рынка и услуг администрации г. Благовещенска Людмила Семерова. — Китайские торговые центры «XL» и «Три кита» зарекомендовали себя тем, что там сложно решаются конфликты между потребителем и продавцом.

По словам специалиста, в соответствии со ст. 18 закона «О защите прав потребителей» при продаже товара ненадлежащего качества потребитель вправе потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление; соразмерного уменьшения покупной цены (у нас практически не действует); замены на аналогичный товар либо на похожий товар с перерасчетом покупной цены, а также расторжения договора купли-продажи. При этом отсутствие у покупателя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Для всех этих «разбирательств» установлены и определенные сроки. Так, продавец обязан заменить некачественный товар в течение 7 дней, если же проводится экспертиза — 20. Сроки ремонта указываются по соглашению сторон, но не могут превышать 45 дней. Вернуть же деньги, если потребитель расторгает договор купли-продажи, продавец обязан в течение 10 дней с момента предъявления претензии. Неустойка за каждый день просрочки составляет 1 процент от стоимости товара.

Но все же, чем каяться в собственной безалаберности, лучше серьезно подойти к шопингу. Если тот же китаец ловко манипулирует туфлями или кофточкой, пытаясь всучить, — разве это не причина задуматься об их качестве? Но на деле все по-другому: покупатели «хватают» товар не глядя, а «прозревают» уже дома. Например, на днях в отдел по защите прав потребителей обратилась женщина, которая при покупке не разглядела царапины на лаковых туфлях и то, что одна обувка разорвана по шву.

— Отдавая деньги за покупку, обязательно требуйте кассовый чек, их пока никто не отменял.

На товарном же чеке обязательно должна стоять печать продавца. Если текст написан на китайском языке — приглашайте администратора, который владеет им, чтобы он перевел. Также следует поинтересоваться, есть ли гарантия на товар. Это впоследствии, если обнаружится дефект, упростит вам защиту своих прав. Кстати, если изготовитель не установил ее, то покупатель может в течение двух лет обращаться к нему с претензией. Но в этом случае придется за свой счет доказывать, что дефект производственного характера, а стоимость экспертизы порой выше цены товара.

Туфли-призраки

Бывают не только корабли-призраки, но и обувь. В этом недавно убедился один благовещенец. Еще зимой в обувном отделе (причем российском) он купил сапоги. Но относил их недолго, как обнаружился дефект. Продавец без проблем согласилась обменять их и взамен предложила летнюю обувь. Но новая пара туфель тоже оказалась неудачной. Мужчина вновь обратился в отдел. В этот раз все сложилось не столь радужно: предпринимательница взяла у него туфли вместе с чеками (якобы посмотреть) и унесла их в подсобку. Когда мужчина попытался отдать ей претензию, посоветовала убираться подобру-поздорову и вызвала охрану (мол, разберитесь — вижу его в первый раз!). Горожанин обратился в отдел по защите прав потребителей, но окончательную точку в его деле поставит суд.

Этот случай, конечно, впечатляет откровенной непорядочностью, однако в большинстве своем продавцы все же стараются завершить конфликт мирным путем. До мирового суда доходит только 10-я часть всех споров. Так, из 633 претензий за 4 месяца этого года только 65 «превратились» в судебные иски. Все-таки Благовещенск — маленький город, и репутация, зарабатываемая годами, не стоит порванного башмака.

Неподъемная связь

Бич последних лет — сотовые телефоны. И, что примечательно, купленные именно в российских отделах.

— Когда обнаруживается недостаток, продавцы хитрят — направляют покупателя в сервисный центр, — замечает консультант отдела по защите прав потребителей управления по развитию потребительского рынка и услуг администрации Благовещенска Людмила Семерова. — Это неправильно, в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар и провести проверку качества товара, то есть экспертизу. Обращаю внимание, что нигде не прописано, что покупатель должен везти товар в сервисный центр сам. Но продавцы запутывают, ссылаясь на п. 7 этой же 18-й статьи, где говорится о том, что за счет и силами продавца осуществляется доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены.

По словам специалиста, срок устранения недостатков товара определяется в письменной форме соглашением сторон, но не может превышать 45 дней. А за его нарушение продавцу придется заплатить неустойку — в размере 0,5% от суммы за каждый день просрочки. Кроме того, если речь идет о товаре длительного пользования, продавец (изготовитель) обязан при предъявлении потребителем требования в 3-дневный срок безвозмездно предоставить ему на период ремонта аналогичный товар, доставив также за свой счет.

Отдельная тема для разговора — технически сложный товар. В этот перечень входит восемь наименований: автомобили, мотоциклы, снегоходы, катера, холодильники, стиральные машины-автоматы, персональные компьютеры с периферийными устройствами и сельскохозяйственные тракторы. Требования потребителя об их замене или возврате денег удовлетворяются лишь в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. В противном же случае участь их владельцев — ремонт, ремонт и ремонт.

— Если один и тот же дефект обнаруживается в течение гарантийного срока несколько раз, то его уже можно считать существенным, — обращает внимание Людмила Владимировна. — Следовательно, потребитель может предъявить претензию к продавцу, но в данном случае у него должны быть в наличии документы, подтверждающие ремонт (например, акты выполненных работ: когда обращались, сколько длился ремонт, что было заменено и т. п.). Чтобы потом в качестве доказательства предъявить их продавцу или изготовителю.

Как составить претензию

Претензия пишется в произвольной форме и в двух экземплярах, которые подписываются продавцом. В верхнем правом углу указывается, кому направляется претензия и от кого (с указанием вашего адреса и телефона). Далее в отдельной строке и по центру пишется слово «Претензия». Ниже в тексте излагаете суть дела, начните с самого начала: когда где и что вы приобрели (напр., 11 апреля 2009 года я заключила с вами договор на оказание услуг).

Далее — изложите обстоятельства дела и характер ваших претензий. Для их обоснования желательно ссылаться на соответствующие статьи законов (напр., согласно ст.29 закона «О защите прав потребителя», я вправе расторгнуть договор, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги). Четко сформулируйте свои требования. (Прошу расторгнуть договор от 11.04.2009 года и вернуть мне уплаченные по договору 30 тысяч рублей).

В конце претензии укажите, какие у вас намерения в случае, если ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. (Напр., в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.)

Внизу — дата и подпись. Укажите, какие документы вы прилагаете к претензии (копию товарного (кассового) чека, копию гарантийного талона, копии актов, справок и др. документов, имеющихся у вас в связи с претензией).

Возрастная категория материалов: 18+