Фото: ДЭК

Пандемия ускорила цифровой прорыв

Несмотря на то что уходящий год был сложный, для ДЭК он тем не менее оказался насыщенный и плодотворный. Удалось многое сделать. Компания открыла два новых Единых расчетно-информационных центров услуг ЖКХ (ЕРИЦ) — в Тынде и Благовещенске. Амурэнергосбыт первым на Дальнем Востоке протестировал систему «Видеоконсультант». Ее основное назначение — дистанционное обслуживание клиентов в труднодоступных населенных пунктах области. Именно в Благовещенске заработал Единый контакт-центр ПАО «ДЭК», который обрабатывает звонки всех дальневосточных потребителей электроэнергии. Были установлены еще 3 электрозаправки: у ТРЦ «Острова», «Флагман» и в районе Центральных электросетей.

— Пандемия, безусловно, внесла свои коррективы в работу многих компаний. Но ДЭК оказалась готова к такому вызову, — говорит директор Амурэнергосбыта Виталий Стороженко. — У нас были все ресурсы, техническая база для того, чтобы продуктивно взаимодействовать с клиентами в дистанционном режиме. Многие услуги пришлось перевести в онлайн, однако электронные сервисы позволили сохранить достойный уровень платежей: без коллапсов шла передача показаний приборов учета и онлайн-оплата. Юридических лиц мы начали активно переводить на электронный документооборот — сегодня в таком формате с нами работает более тысячи амурских предприятий.

В «Личный кабинет» — не выходя из дома

В период самых жестких коронавирусных ограничений стремительно стало увеличиваться число подключающихся к «Личному кабинету» на сайте www. dvec. ru. Настоящий всплеск активности энергетики отметили в апреле. И это объяснимо: с 30 марта офисы компании были закрыты, и очное обслуживание граждан не осуществлялось. В таких непростых условиях именно возможности «Личного кабинета» позволили абонентам решать все основные жилищно-коммунальные вопросы не выходя из дома.

Среди наиболее востребованных услуг: онлайн-оплата квитанций за ЖКУ без комиссии и передача показаний приборов учета. Главными преимуществами сервиса является доступность к данным своего лицевого счета в любое время суток, прозрачность истории начислений и расчетов, а также возможность совершения необходимых операций удаленно, без обращения к сотрудникам ДЭК.

От бумаги к цифре

Энергетики делают все, чтобы потребители смогли получать информацию и услуги через удобные и современные каналы, сидя дома. Сегодня ДЭК предлагает клиентам более 10 дистанционных сервисов по передаче показаний, оплате начислений и получению консультаций по вопросам энергоснабжения. Подогрела спрос на виртуальные услуги вынужденная изоляция.

Так, квитанции по электронной почте уже получают более 37,4 тысячи амурчан. Для сравнения: в конце прошлого года таких было только 12,5 тысячи потребителей. Лишь за ноябрь подписку на цифровые счета оформили почти 700 клиентов Амурэнергосбыта. Наиболее популярен сервис у жителей областного центра Приамурья — они составляют 60 процентов от общего количества получателей квитанций на имейл.

Как поясняют в энергокомпании, этот удобный ресурс становится особенно востребованным среди тех, кто часто бывает в командировках или путешествиях, а также является владельцем нескольких квартир или оплачивает счета близких людей. В пандемию самое время избавить пожилых родственников и знакомых от посещения людных мест — передавать показания, получать и оплачивать квитанции за них можно через интернет.

Отказаться от бумажных счетов полностью, как и приучить всех клиентов платить за свет и услуги онлайн, возможно, быстро не получится. Тем не менее к освоению этих современных возможностей подталкивает сама жизнь — и пандемия доказала, что виртуальные сервисы максимально удобны для потребителей и за ними будущее.

Передача показаний переживает революционные трансформации

Кардинально изменились предпочтения амурчан относительно способов передачи показаний счетчиков — теперь лидирует интерактив. Если в декабре 2019 года количество потребленных киловатт сообщили с помощью сайта «ДЭК» и «Личного кабинета» порядка 4,5 тысячи клиентов, то сейчас эта цифра выросла в разы. Подавляющее число абонентов к концу года пандемии выбрали онлайн-способ передачи данных, тогда как еще летом самым популярным оставался вариант звонка на бесплатную телефонную линию.

Единый контакт-центр на связи днем и ночью

В сентябре в Благовещенске открылся Единый контактный центр ПАО «ДЭК» (ЕКЦ). По номеру 8-800-234-77-77 специалисты компании ежемесячно принимают более 150 тысяч звонков от потребителей всего Дальнего Востока. Половину из них удается обработать с помощью системы «Виртуальный цифровой помощник». То есть абоненты получают нужную информацию и решают свои вопросы не напрямую с оператором кол-центра, а через голосовое меню. Таким образом клиенты компании могут узнать информацию об установке и замене приборов учета, тарифах, местоположении офисов ДЭК, а также в автоматическом режиме передать показания счетчиков. Последнее, кстати, пользуется наибольшим спросом.

— С начала 2020 года через виртуального голосового помощника более 200 тысяч человек сообщили нам данные своих приборов учета. Плюс в том, что система эта работает в круглосуточном режиме и благодаря подробной инструкции использовать этот способ могут все категории наших клиентов, в том числе и пожилые граждане, кому пока сложно разобраться с интернет-технологиями, — отмечает начальник Единого контакт-центра ПАО «ДЭК» Светлана Бардежева.

Максимальное количество звонков поступает в период передачи показаний — с 20-го по 25-е число каждого месяца — порядка 27 тысяч. В другие дни ЕКЦ обрабатывает порядка 1,5—2 тысяч обращений.

Циолковский лидирует по числу услуг в единой платежке

В этом году на ряде территорий увеличилось количество услуг, отраженных в единой квитанции ДЭК. Это говорит о том, что Амурэнергосбыт ведет активную работу по заключению агентских договоров с ресурсоснабжающими компаниями и организациями, оказывающими различные  коммунальные услуги. Для клиентов ДЭК это означает, что в почтовые ящики не сыпется множество разных платежных документов. Всю коммуналку можно оплачивать сразу в одном месте, по одному лицевому счету. «На сегодняшний день наиболее полная квитанцияу жителей Циолковского – в ней указано 12 услуг, среди которых электроснабжение, отопление, горячее и холодное водоснабжение, водоотведение, содержание и ремонт жилья, домофон, капитальный ремонт. В Райчихинске в ЕПД 9 услуг, Сковородине – 7», — рассказала АП ведущий специалист по информационной политике Амурэнергосбыта Наталья Парфенова.

На правах реклама

Возрастная категория материалов: 18+