Чаще всего «тайных агентов» нанимают салоны связи.Чаще всего «тайных агентов» нанимают салоны связи.

— Самое сложное — не раскрыться в первую минуту, — говорит Сергей Красиков, тайный покупатель со стажем. — Главное — уверенно зайти в магазин, проиграть все детали сценария и зафиксировать в памяти все, что увидишь. 

Для Сергея работа в качестве тайного покупателя — своеобразное хобби. В рабочее время он программист в крупной компании, а по выходным орудует в магазинах в качестве тайного агента. Прибегают к его услугам не чаще двух раз в месяц, поэтому пока это занятие приносит ему лишь удовольствие. 

— Проявляю свой актерский талант, — шутит Сергей Красиков. — К каждой проверке тщательно готовлюсь: учу своеобразную роль. Как правило, заказчики дают две-три легенды на выбор: что именно я должен спросить и попытаться купить. Остальное — дело фантазии. Могу играть роль наглого навязчивого покупателя, стараясь спровоцировать продавца. А могу оказаться этаким безразличным клиентом, который сам не может определиться, что ему нужно. 

Чаще всего Сергея привлекают к тайным покупкам в салонах связи. Перед началом работы ему выдают инструкцию проверки. Она, кстати, начинается перед входом в салон: нужно убедиться в наличии таблички о режиме работы офиса, а позже отметить в отчете, была ли она презентабельной и чистой. В самом салоне важно запомнить поведение продавцов, а главное — зафиксировать, как скоро они обратят внимание на вошедшего клиента. Все нужно делать незаметно для персонала, чтобы они не раскусили, что к ним заглянул необычный покупатель. Проверить нужно многое: чистые ли витрины, есть ли бейджи с именами у продавцов, все ли лампочки горят и даже нет ли посторонних предметов на столах у работников. Все эти детали надо зафиксировать в отчете и представить заказчику. Для того чтобы свести субъективизм к минимуму, часто тайные покупатели работают с включенным диктофоном, спрятанным в кармане. Запись разговора с продавцом служит дополнительным доказательством правильно сыгранной легенды. 

Именно диктофон чаще всего становится стоп-фактором в работе некоторых тайных агентов. Как рассказала АП старший менеджер отдела BTL-коммуникаций группы компаний «Аэлита» Марина Семиколенных, часть кандидатов не подходят на роль тайного покупателя, так как из-за «прослушки» чувствуют дискомфорт. При работе такие люди могут разволноваться, отойти от сценария. 

Представители рекламных агентств подтвердили — часто они сами выступают в такой роли. Но при проверке офисов одних и тех же банков или АЗС лица могут примелькаться, поэтому вакансии на работу есть всегда. 

— Требований как таковых нет, — отметила руководитель рекламной группы «Абрикос-ДВ» Марина Сытник. — Желательно, чтобы возраст был старше 25 лет. И лучше, чтобы человек выглядел как можно проще. 

Обычный внешний вид и простой язык — важное условие в работе профессиональных тайных агентов. Все дело в том, что неопытного ревизора могут почуять опытные проверяемые. Как отметила Марина Сытник, банковских служащих проверяют довольно часто, поэтому они уже чувствуют, что к ним заглянул тайный покупатель. Обычный клиент просто формулирует вопрос и не задает все сразу в большом количестве. Поэтому необычные запросы, сложные термины из уст «рядового» клиента проверяемых работников настораживают. 

Кстати, в агентствах заметили, что сложнее всего найти ревизора в небольших городах и поселках области. Открытый кастинг там не устроишь — многих жителей служащие проверяемых офисов знают в лицо, а ехать из областного центра на проверку зачастую нецелесообразно. 

Ищут на роль тайных покупателей не только рекламные агентства и консалтинговые фирмы, но и сами заказчики проверок. Так, в компании «МТС» кандидатов отбирают самостоятельно. С соискателем проводит первичное собеседование сотрудник отдела кадров, после чего обучают азам тайных покупок и заключают договор подряда. «На вакансию тайного покупателя у нас может претендовать большинство людей, — заверили в компании «МТС». — Требования, предъявляемые к соискателям: возраст от 18 лет, в случаях если необходимо проверять салоны по области, то желательно наличие автомобиля. Тайные покупатели могут работать удаленно, посредством почты и телефона».

Сами заказчики услуг, как правило, не скрывают от работников привлечения тайных покупателей. Продавцы должны быть готовы к тому, что за каждым посетителем банка или магазина может скрываться тайный агент с диктофоном за пазухой. В этом основная цель тайных покупок.

— Методика тайного покупателя позволяет оценить качество обслуживания, соответствие визуализации салона фирменным стандартам, технику продаж и ряд других параметров, — отметили в пресс-службе компании «МТС». — При этом «тайный покупатель» является лишь одним из инструментов контроля качества. В компании действует комплексная система проверки качества обслуживания клиентов в розничной сети. Помимо mystery shopping, это опросы клиентов для исследования удовлетворенности, создание глобального фотоотчета салона-магазина, аудиты работы салонов, ежемесячное электронное тестирование сотрудников. 

Помимо операторов сотовой связи, в числе постоянных заказчиков услуги тайного покупателя значатся банкиры, владельцы АЗС и франчайзи. Так, на сайте одного амурского рекламного агентства можно прочитать «историю» тайных проверок в регионе: в январе проверяли заправочные станции «Роснефти», в феврале и марте — салон аксессуаров Diva, отделения Транскредитбанка, ВТБ24 и Промсвязьбанка. 

Между тем для самих рекламных агентств Благовещенска услуга тайного покупателя является отнюдь не прибыльной. Стоимость проверки одной точки продаж — 300—600 рублей.

Возрастная категория материалов: 18+