Фото: Андрей Ильинский

Самый лучший день

Благовещенский РКЦ, который находится по улице 50-летия Октября, 65/1, является самым крупным в регионе. По сравнению с обслуживающими центрами в других районах области именно здесь наиболее сложная ситуация в работе с потребителями.

— Один из главных пунктов в стандарте обслуживания клиентов компании — время ожидания. Но из-за изменений, которые произошли в законодательстве, и расширения спектра наших услуг мы не всегда укладываемся в достаточно жесткие нормативы работы с потребителями, — не скрывает директор Амурэнергосбыта Виталий Стороженко. — Нас, как и абонентов, конечно, это не устраивает. Есть определенные проблемы, мы их видим и сейчас работаем над тем, чтобы перестроить свою работу для комфорта клиентов.

В энергокомпании проанализировали потоки посетителей и составили график загруженности клиентского офиса. Например, 1 июня, в субботу, в РКЦ обратилось 149 человек, с 3 по 9 июня — 1 125. С 10-го по 16-е, когда появляются квитанции, посетителей уже 2 071, с 17-го по 23-е (платежки доставлены всем) — количество клиентов возрастает до 3 670 и с 24-го по 30-е (начало совпадет с периодом передачи показаний счетчиков) — 3 227. В пиковое время в среднем ежедневно обслуживают по 500 человек, максимум достигает 700—800 человек. При этом среднее время ожидания в субботу — 8 минут. Впрочем, бывает и в будни спустя 3—5 минут можно оказаться напротив специалиста ДЭК (смотрите инфографику).

— По нашим оценкам, большая часть абонентов приходит в рабочее время. Традиционно часы пик с 9 до 10 утра и с 15 до 16 часов. Зато после 17 часов и в субботу почти пустой зал (в выходной работаем до 15 часов). Можно сказать, что именно в этот период в расчетно-кассовом центре «зеленый свет» для потребителей, а значит, и время ожидания будет минимальным, — дает совет абонентам Виталий Стороженко.

Количество услуг выросло

Как подчеркивают в энергокомпании, длительность обслуживания в РКЦ в том числе обусловлена ростом объема услуг, оказываемых Амурэнергосбытом. Если раньше энергетики выставляли только счета за электроэнергию, то теперь и в Благовещенске, и по области производят начисления и за другие коммунальные услуги. Единый платежный документ (ЕПД) получают не все клиенты компании, всего порядка 30 % в столице Приамурья, и более 60% — в целом по Амурской области. Однако специалисты Энергосбыта тратят немало времени, отвечая на вопросы об изменении номеров  лицевых счетов и разъяснение схемы оплаты в терминалах и онлайн-банкинге.

— Замена лицевых счетов происходит в большинстве случаев тогда,  когда потребители переходят на прямые расчеты с ПАО «ДЭК», как ресурсоснабжающей организацией. Новые номера  адаптированы под наш программный комплекс,  но при этом вся история предыдущих  платежей обязательно сохранена. К слову, измененные лицевые счета дают возможность ежемесячно  передавать показания приборов учета голосовому роботу – этот сервис мы внедрили в работу не так давно, и он уже активно пользуется спросом, — рассказал Виталий Анатольевич.

Больше окон и POS-терминалов

Энергокомпания разработала комплекс мер, которые помогут разгрузить РКЦ в напряженные дни. Для этого центр адаптирует формат и график работы в зависимости от потока людей.

— К ноябрю мы увеличим количество окон обслуживания еще на три единицы — то есть всего их будет 9, — поделился планами директор Амурэнергосбыта. — Произойдут и серьезные кадровые изменения. Ведь не каждого специалиста можно посадить на новые места: для очного обслуживания потребителей необходимо понимать специфику и уметь работать с людьми. Еще одно важное нововведение — центр будет принимать клиентов на один час дольше  в будни, до 19.00, на два часа в субботу – до 17.00.

В перспективе энергетики готовы корректировать рабочий режим, если будет потребность. «Основная суть наших новаций — поменять типовой график на гибкий, подстроиться под поток людей», — отмечают в компании.

У клиентов вскоре появится еще больше возможностей, чтобы исключить необходимость очного обслуживания. В офисе будет установлен банковский терминал, где потребители смогут самостоятельно оплачивать счета за услуги, не обращаясь в кассу.

— Кроме того, хотим предусмотреть возможность расчета банковской картой непосредственно у наших консультантов, а не только в двух кассах. Итого POS-терминалы будут в 11 точках, — добавил Виталий Анатольевич.

А еще в следующем году планируется создать полноценный контакт-центр. Сейчас двое штатных операторов успевают лишь переадресовывать звонящих на других специалистов. На период передачи показаний в Благовещенске еще семь сотрудников приходится полностью освобождать от других производственных задач и бросать на помощь коллегам. Прорабатывается возможность и онлайн-записи абонентов для визита в РКЦ через "Личный кабинет". Также в перспективе — расширение функциональных возможностей и переоборудование обслуживающего центра в микрорайоне.  Этот комплекс мер, надеются энергетики, разгрузит персонал и, главное, создаст более комфортные условия обслуживания клиентов. Подробнее об этом, а также об инициативе Амурэнергосбыта упростить и сделать более прозрачными платежи за ОДН читайте в одном из ближайших номеров АП и на сайте.

Делать перерасчет не обязательно

Одна из распространенных причин для похода в РКЦ — желание сделать сверку, если расход электроэнергии и сумма в квитанции оказываются не те, на которые рассчитывал потребитель. Находится немало абонентов, кто просит здесь и сейчас сделать перерасчет. Из-за этого образуются очереди.  Но в большинстве случаев на обращение в РКЦ время тратить не нужно.

 Если вы не передали показания внутриквартирного счетчика, сделали это несвоевременно и энергетики не успели наведаться и переписать накрученные вами киловатты, то в квитанции будет отражено среднее потребление за предыдущие три месяца. Это закреплено  пунктом 59 Постановления Правительства РФ № 354.

— Многие потребители, увидев, что показания определены расчетным способом, торопятся к нам со своими фактическими цифрами. Особенно переживают по этому поводу пожилые люди. И мы их прекрасно понимаем, — соглашается Виталий Стороженко. — Но хочу сказать, что волноваться не стоит.  Уже в следующем месяце, после получения реальных данных счетчиков, мы сами обязательно сделаем корректировку. А раз в квартал наши агенты производят контрольный съем показаний. Главное, чтобы был доступ к приборам учета.

Старые счетчики ведут к нормативу

Много жалоб поступает по поводу перевода на норматив из-за устаревшего прибора учета. Срок поверки у большинства современных электросчетчиков — 16 лет, у более старых — 8. Если они миновали, то абоненту автоматически начинают начислять плату за свет по нормативу.

— Стараемся предупреждать об этом, хотя следить за содержанием прибора учета — обязанность собственника. Между тем около 4 000 счетчиков выйдут из параметров работоспособности в 2019—2020 годах. К сожалению, у нас не полная картина о состоянии парка учета в Благовещенске, так как данные мы получили от «Энергокомфорта», — отметил руководитель Амурэнергосбыта.

Если ваш вопрос не требует срочного решения — установка электросчетчика, открытие лицевого счета, сверка, — спланируйте посещение в РКЦ в день, когда нет наплыва посетителей. И пользуйтесь дистанционными способами общения с энергетиками — мобильным приложением, «Личным кабинетом», сайтом www.dvec.ru, оплачивайте счета с помощью онлайн-сервисов.

Возрастная категория материалов: 18+