Региональная общественно-политическая газета
Свежий выпуск: №41 (28983) от 21 октября 2021 года
Издается с 24 февраля 1918 года
26 октября 2021,
вторник

Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии

Новости партнеров

Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла. Сегодня мы обслуживаем более двадцати миллионов звонков розничных клиентов ежемесячно — и эта цифра продолжает расти. Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций. Сейчас банк продолжает внедрять всё больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) всё новым навыкам.

 

Сбер модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии / Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла. Сегодня мы обслуживаем более двадцати миллионов звонков розничных клиентов ежемесячно — и эта цифра продолжает расти. Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций. Сейчас банк продолжает внедрять всё больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) всё новым навыкам.

 
Фото: Владимир Воропаев

Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счёта и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии, такие как: арест счёта (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдаёт необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа её можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% — в чатах и 50% — в отложенных обращениях.

Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:

«Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования. Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие ещё не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с "живым" оператором, даже если придётся его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится всё более обыденным. И, соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнёры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения».

Во время пандемии контактные центры банка не переставали работать ни на один час, ведь в этот период поддержка была особенно нужна нашим клиентам. Поэтому Сбер принял самые серьёзные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров, такие как: измерение температуры на входе, регулярные ПЦР-тесты, вакцинирование прямо в офисе, постоянная дезинфекция рабочих мест, разделение помещений на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, установка перегородок между рабочими местами, закупка бактерицидных ламп. Беременные девушки и сотрудники с хроническими заболеваниями перешли на удалённую работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.  

Ещё одной важнейшей задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.

Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:

«Мы видим свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который решает любой вопрос клиента в одной точке контакта. С другой стороны, "Забота о клиентах" — более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7. Мы также обеспечиваем переход на безбумажные технологии, с интересом занимаемся клиентской аналитикой. Но самое важное в нашей работе — чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали нам спасибо 53 миллиона раз — это очень приятно!»

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015.

Возрастная категория материалов: 18+

Добавить комментарий

Забыли?
(Ctrl + Enter)
Регистрация на сайте «Амурской правды» не является обязательной.

Она позволяет зарезервировать имя и сэкономить время на его ввод при последующем комментировании материалов сайта.
Для восстановления пароля введите имя или адрес электронной почты.
Закрыть
Добавить комментарий

Комментарии

Комментариев пока не было, оставите первый?
Комментариев пока не было
Комментариев пока не было

Материалы по теме

Рыбы изменятся внешне, а Водолеи обратятся за помощью к природе: гороскоп на 26 октябряСоветы
В общественном транспорте Приамурья проверяют соблюдение масочного режимаКоронавирус
Благовещенские МФЦ перешли на режим работы по предварительной записиОбщество
Уложились в полгода: Василий Орлов проинспектировал ремонт на трассе Благовещенск — ГомелевкаОбщество
Заболевших коронавирусом в Приамурье стало больше на 146 человекКоронавирус
В Благовещенске сожгли туши свиней, найденные на берегу ЗеиПроисшествия

Читать все новости

Порядок слов Александра Ярошенко

Новости партнеров

ВТБ начал прием заявок по возобновляемой программе для бизнеса ФОТ 3.0 ВТБ начал прием заявок по возобновляемой программе для бизнеса ФОТ 3.0
Токио: смотреть, читать, путешествовать
ВТБ запустил цифровую экосистему для международного бизнеса
Сбер будет принимать решение о кредитовании застройщиков за 5 дней
Сбер начал бесплатно предлагать малому бизнесу продукты экосистемы
Система Orphus