Разговорчивые клиенты и рекордные смены: операторы контакт-центра ДЭК принимают по 35 тысяч звонков

Оператор на проводе 

Единый контакт-центр ПАО «ДЭК» — это восемь кабинетов, в каждом из которых трудятся от четырех до семи специалистов. Несмотря на то что рабочие места операторов располагаются достаточно близко, на расстоянии порядка полутора метров друг от друга, во время разговоров сотрудники нисколько не мешают друг другу. Секрет в том, что все операторы работают в наушниках, которые не пропускают посторонние шумы и позволяют сосредоточиться на диалоге с клиентом. Для дополнительного звукопоглощения и шумоизоляции на полу в кабинетах лежит мягкое ковровое покрытие.

Громких телефонных звонков в Едином контакт-центре (ЕКЦ) тоже не услышишь — все вызовы операторам поступают на экраны мониторов. На счету у них каждая минутка рабочего времени, поэтому весь необходимый инструктаж или рассылка оперативной информации проводятся в корпоративном чате. Так сказать, без отрыва от производства.

— Клиентов Дальневосточной энергетической компании по телефону консультировали всегда, и до образования Единого контакт-центра, — рассказывает начальник ЕКЦ ПАО «ДЭК» Светлана Бардежева. — У каждого филиала были свои специалисты внутри подразделений по работе с населением, которые отвечали на звонки. Только, помимо общения с клиентами, им приходилось выполнять и основную работу: производить расчеты, начисления, сверки. В периоды приема показаний становилось особенно «жарко». Создание Единого контакт-центра как самостоятельной структурной единицы компании позволило существенно повысить качество обслуживания клиентов ДЭК.

Дружелюбная беседа

Главная задача специалистов Единого контакт-центра — помочь людям: выслушать, объяснить, дать рекомендации. Конечно, есть заранее заготовленные скрипты, в которых смоделированы разные ситуации и рекомендовано, как правильно вести разговор. Но без особого подхода к каждому клиенту и стрессоустойчивости сотрудникам центра не обойтись.

— Как-то один из моих разговоров начался со слов клиента: «Вы задолбали отключаться!» — рассказывает оператор ЕКЦ Яна Нижняя. — Мужчина выражался исключительно ненормативной лексикой, громко кричал и ругался. Оказалось, что из-за такого поведения все операторы, кому он дозвонился до меня, вынуждены были прекращать разговор. Мы имеем на это право, если клиент ведет себя подобным образом. Но я вошла в его положение, выслушала, ответила на все вопросы и претензии. В конце нашего общения он даже сказал: «Спасибо, девушка! Извините».

— Эмоциональных клиентов я воспринимаю достаточно спокойно. Главное для меня — чтобы в конце разговора человек остался доволен и получил ответы на все интересующие его вопросы, — продолжает вслед за своей коллегой оператор Павел Сонин. — Поэтому стараюсь выслушать клиента, не перебивая, а потом доступно и просто разъяснить, что и как. Вопросы поступают разные, но чаще всего они касаются сверки суммы к оплате и передачи показаний. Также консультирую, как перейти на получение квитанций по электронной почте, и рассказываю о других наших интернет-сервисах.

К слову, еще год назад мужчин операторов было двое. Сейчас Павел — единственный мужчина в большом женском коллективе ЕКЦ. Признаёт, что напряженный режим работы выдержать непросто.

Полезные консультации

Операторский состав центра — 42 человека возрастом от 20 до 55 лет. Основной график их работы — с 9 до 19 часов, но из-за трехчасовой разницы с Камчаткой пяти-шести сотрудникам одну неделю в месяц посменно приходится работать с шести утра.

Специалисты ЕКЦ всегда должны уверенно и четко отвечать на звонок. Если информация требует уточнения, могут предложить клиенту оставить свой номер телефона, чтобы перезвонить ему позже. В среднем один диалог должен длиться не дольше трех-четырех минут. Хотя иногда попадаются уж очень словоохотливые энергопотребители.

— Как-то позвонила женщина из села и стала жаловаться на разбитые дороги, отсутствие лавочки возле почты, что «люди приходят за свет платить, а им даже присесть некуда», много чего наговорила, да так, что я даже слово вставить не могла. Со словами: «Спасибо, что заявочку приняли», — положила трубку. Какую заявочку? Она просто выплеснула эмоции. Наверное, для кого-то важно, чтобы его выслушали, — замечает с улыбкой Яна Нижняя.

Важный критерий при оценке работы операторов — количество упущенных звонков. За месяц их число не должно превышать 10 процентов от общего количества вызовов. А в «горячий» период каждый сотрудник ЕКЦ принимает около 300—350 звонков в день.

Есть в коллективе и свой рекордсмен — Венета Попова. Ее личное достижение — более 400 обработанных обращений за смену. Бухгалтер по образованию, она работает в ЕКЦ уже два с половиной года. Как получает такой космический результат, она и сама объяснить не может.

— Разгоняешься, разгоняешься, хочется быстрее и быстрее, вот и все, — признается Венета. — В период приема показаний счет идет на секунды. Если бы я сейчас пришла работать в контакт-центр, то, думаю, мне было бы очень тяжело — столько новой информации поступает. Плюс у каждой территории есть свои нюансы, которые нужно учитывать во время разговора с клиентом.

Сегодня Венета, как опытный оператор, может проконсультировать жителей любого из семи дальневосточных регионов. С 1 июля в единую систему обслуживания вошла Республика Саха (Якутия). Но больше всего обращений в ЕКЦ поступает от приморцев — в силу их большей численности.

Все звонки анализируют

На каждый звонок операторы заполняют карточку входящего вызова и кратко его описывают: тематика, интересующий вопрос. Мониторинг и анализ обращений ежедневно ведет начальник контакт-центра Светлана Бардежева, которая ежедневно взаимодействует с отделениями филиалов для дальнейшей отработки поступивших вопросов.

С приходом пандемии нагрузка на операторов ЕКЦ увеличилась в разы. Людям требовалось разъяснение онлайн-способов передачи показаний, оплат, осуществления различных операций с лицевыми счетами. При этом были периоды, когда из-за карантина сотрудникам приходилось консультировать клиентов даже из дома.

— Мы привыкли к такой напряженной работе. Это, конечно, сложно, но все в коллективе понимают значимость того, что делаем. Радует, что и другие подразделения во всех филиалах ДЭК стали осознавать, что все мы — звенья одной цепи, команда, — говорит специалист первой категории ЕКЦ ПАО «ДЭК» Наталья Захарушкина. — Нас стараются уже заранее предупреждать о рассылке клиентам различных уведомлений или информационных СМС, осуществлении крупных перерасчетов, сроках доставки квитанций. Это позволяет нам регулировать свою работу и правильно распределять нагрузку среди операторов, а клиентам получать оперативную и актуальную информацию.

На резонный вопрос: «Не устаёте ли от общения?» — практически все операторы с улыбкой отвечают, что научились не нести рабочие эмоции домой. Уж если и случится у кого-то особо неприятный разговор, соберутся на обеде в комнате отдыха, обсудят. И можно дальше работать: «Здравствуйте! Единый контактцентр ПАО «ДЭК». Оператор Яна. Слушаю вас!»

Звоните роботу Алёне

Единый контакт-центр (ЕКЦ) ДЭК в Благовещенске заработал в сентябре 2020 года. По номеру 8-800-234-7777 сюда ежедневно звонят потребители со всего Дальнего Востока. Кроме операторов, помочь клиентам компании может и виртуальный цифровой консультант «Алёна». Она готова предоставить информацию о замене счетчиков, режиме работы офисов, тарифах. А с 20-го по 25-е число каждого месяца в круглосуточном режиме принимает показания приборов учета. Общение с Алёной полностью голосовое. Эта «девушка» — самообучающаяся, и у нее постоянно пополняется словарный запас. Сегодня до 70 процентов клиентов передают показания именно через голосового помощника.

На правах рекламы

ПАО "ДЭК", ИНН 2723088770

Возрастная категория материалов: 18+