Окон больше — очередей меньше: попасть к специалистам ЕРИЦ ДЭК можно в 2 раза быстрее

Энергетики продлили рабочий день

12.12.2019, 09:15Советы

В Благовещенском ЕРИЦ снизилось время ожидания клиентов. Энергетики перестроили свою работу — увеличили число окон обслуживания и рабочий график сотрудников. Также появились дополнительные POS-терминалы, в том числе с бесконтактной оплатой. В обновленном режиме центр работает почти два месяца. Корреспонденты АП заглянули в клиентский офис, чтобы на месте узнать, что изменилось и как это отразилось на очередях.

Девять окон теперь работают для клиентов Благовещенского ЕРИЦ, который находится по улице 50-летия Октября, 65/1.

Ожидание стало меньше

Изменения в Едином расчетно-информационном центре ПАО «ДЭК» видны уже у входа. В просторном фойе недалеко от дверей появился терминал Сбербанка, где горожане и жители Благовещенского района самостоятельно могут оплачивать квитанции. Это помогло разгрузить кассиров.

Первые сотрудники, встречающие клиентов, — менеджеры зала. Теперь их сразу двое. Девушки помогают взять талончик в электронной очереди, распределяют поток потребителей, распечатывают квитанции.

— Народу меньше не стало, но люди быстрее проходят к специалистам, меньше ждут, — говорит сотрудница Татьяна Чемерис. — Дополнительные окна появились, график работы изменился.

Фото: Иван Белозеров

Менеджер зала сразу сориентирует клиента. Инфомат (слева) позволит передать показания, зайти в «Личный кабинет», увидеть единую квитанцию и даже узнать погоду.

Ее новая напарница выводит квитанцию пожилой посетительнице и поясняет, как ее оплатить. «Я третий месяц только работаю. Процентов 60 посетителей — пожилые люди. А молодежь чаще приходит к нам, когда квартиры покупают или продают, — отмечает менеджер зала Полина Новак. — Мы говорим, какие документы собрать для установки счетчиков, как сделать сверку платежей, регистрируем в «Личном кабинете», объясняем абонентам, как пользоваться интерактивными сервисами».

Порадует работающих амурчан удлиненный рабочий день расчетно-информационного центра: в будни его можно посетить до 19.00, а в субботу — до 17.00. Еще в октябре ЕРИЦ с понедельника по пятницу закрывался на час раньше, а в выходной работал только до 15 часов.

— Я недавно только обратила внимание, что офис открыт дольше. И это очень удобно — не нужно отпрашиваться с работы, — подтверждает АП жительница Благовещенска Ирина, которая принесла документы для сверки. — В следующий раз приду в субботу.

ЕРИЦ ДЭК принимает абонентов на один час дольше в будни — до 19.00, и на два часа в субботу — до 17.00.

Учитывая, что число клиентов Амурэнергосбыта растет и компания производит начисления не только за электроэнергию, но и за спектр коммунальных услуг, работу ЕРИЦ подстраивают под поток людей. Энергетики проанализировали загруженность клиентского офиса и оптимизировали в октябре режим работы.

— Во-первых, для комфорта абонентов мы увеличили количество окон обслуживания с семи до девяти, сохранив при этом два кассовых «окошка», — рассказывает директор филиала ПАО «ДЭК» «Амурэнергосбыт» Виталий Стороженко. — Во-вторых, провели организационные изменения — набрали дополнительно персонал в зал.

Фото: Иван Белозеров

К примеру, если раньше часть сотрудников уходила на обед и окна пустовали, то сейчас прием граждан не прекращается.

— В обеденный перерыв теперь все сотрудники взаимозаменяемы — пока обедают одни, на их место приходят другие работники, то есть окна не закрываются, — уточняет начальник Благовещенского расчетно-кассового центра Дмитрий Каландия. — В будни работают девять окон с 8 до 17 часов, с 17 до 19 часов посетителей принимают в семи окнах.

Эти преобразования сразу принесли облегчение и потребителям, и энергокомпании. Среднее и максимальное время ожидания клиентов значительно снизилось, подсчитали в Амурэнергосбыте.

— В октябре и ноябре мы уже увидели положительную динамику, с каждым месяцем показатели улучшаются. Так, в среднем наш клиент ждет приема теперь почти в два раза меньше — 4 минуты вместо 8. Максимальное время ожидания тоже серьезно сократилось, — говорит Виталий Анатольевич. — Замечу, что если кому-то и приходится задержаться в нашем офисе чуть дольше, то это скорее исключительные случаи. И приходятся они на период с 20-го по 25-е число — когда идет передача показаний, плюс наплыв людей со сложными вопросами — сверкой, реструктуризацией долгов.

Оплата — на месте

Оплатить электроэнергию и прочие услуги, счета за которые выставляет ДЭК, стало однозначно проще. Чтобы абонентам не приходилось от специалиста идти в кассу и вновь выстраиваться в очередь, энергокомпания закупила POS-терминалы. Пока они работают в двух окнах (помимо касс). В ближайшее время установят еще 7 терминалов.

Фото: Ольга Гордиенко

POS-терминал с бесконтактной оплатой упростил и ускорил обслуживание. Посетитель, не уходя от специалиста, тут же внес необходимую сумму с помощью смартфона.

— Таким образом, до конца года в ЕРИЦ для удобства клиентов появится возможность безналичной оплаты в 11 точках: в девяти окнах будут POS-терминалы и в двух традиционных кассах абоненты смогут рассчитаться как картой, так и наличными, — отметил Виталий Стороженко.

12,7 тысячи абонентов Амурэнергосбыта уже перешли на электронные квитанции

В декабре доставку квитанций энергокомпания осуществляет своими силами. Это вынужденная мера — в ноябре из-за сбоя в работе «Почты России» счета жителям микрорайона пришли только в последней декаде месяца. Взволнованные потребители устремились за платежными документами в ЕРИЦ.

— В очередной раз мы призываем абонентов перейти на электронные квитанции. Я сам давно отказался от бумажной, и это очень удобно — электронная всегда придет вовремя, она не потеряется, ее в любой момент можно заново распечатать, — делится директор Амурэнергосбыта. — Оформить заявку можно на сайте www.dvec.ru, в «Личном кабинете», в мобильном приложении или написав письмо на электронный адрес, который указан в квитанции.

В перспективе энергетики хотят предоставить абонентам возможность онлайн-записи для посещения в ЕРИЦ.

— 2020 год будет годом максимального перевода клиентов на интерактивные сервисы облуживания. Мы продолжим открывать клиентские офисы, внедрять технологические инновации, но стратегическая цель — увести клиентов в онлайн: чтобы потребитель получал услуги в удобное время, не вставая с дивана или рабочего кресла, — заключил Виталий Стороженко.

Когда лучше приходить в ЕРИЦ

Конечно, в ЕРИЦ по-прежнему есть дни и часы, когда высока вероятность нарваться на очередь. Но если спланировать посещение не в часы пик, то и время ожидания будет минимальным. Хотите быстро получить консультацию сотрудников ДЭК по возникшим вопросам начислений за свет и другие услуги, ОДН — приходите с 16 до 19 часов или в субботу.

Отложите визит к энергетикам в первые дни после получения квитанций и когда идет прием показаний счетчиков (с 20-го по 25-е число), традиционно в эти периоды наблюдается максимальный наплыв абонентов.

Как советуют в энергокомпании, если вы не согласны с начислением, оплатите по своим показаниям, а затем в более спокойный день приходите на сверку. А еще лучше — передайте в рекомендованное время показания своих приборов учета и дождитесь скорректированной квитанции.

Возрастная категория материалов: 18+