Фото: Андрей Ильинский

«45 тысяч в трубу!»

— Я должна была лететь «Уральскими авиалиниями» в Москву 30 марта на лечение, билеты возвратные, стоили порядка 45 тысяч рублей. После выступления президента о самоизоляции стало понятно, что это опасно и никто работать не будет. Билеты начали возвращать с вечера 27 марта, пытались дозвониться день и ночь на горячую линию авиакомпании — бесполезно, линия перегружена или звонок просто сбрасывался после автоответчика. Бились в личном кабинете на сайте: в инструкции написано, должна быть кнопка «Вернуть билеты», но авиакомпания ее убрала, — рассказывает о злоключениях амурчанка. — Писали в техподдержку — тщетно! Получается, засчитали неявку на рейс, 45 тысяч в трубу! Злости не было предела! Никогда больше этой авиакомпанией вся наша семья летать не будет!

Другая жительница Благовещенска вместе с дочкой-выпускницей собиралась лететь в Санкт-Петербург на весенних каникулах. Хотели сходить на день открытых дверей в СПбТГУ им. Петра Великого, посмотреть студенческий городок, оформить на друзей доверенность на сдачу документов для поступления. Вместо этого приходится воевать с «Уральскими авиалиниями» за свои кровно заработанные.

— Купила на сайте авиакомпании билеты: на дочь — льготные для молодежи за 10 400 рублей до Москвы и обратно, и на себя — по акции невозвратные за 21 960 рублей. Вылет планировался 21 марта, оттуда — 5 апреля, — делится Татьяна. — Когда ситуация с коронавирусом стала тяжелая, приняла решение: рисковать не будем, да и закрыто все будет. «Уральские авиалинии» сообщили на сайте, что в связи с обстановкой вернут деньги даже за невозвратные билеты. 19 марта чуть не сошла с ума: весь день звонила на горячую линию, пыталась сняться с рейса — раза с 50‑го, наверное, только дозвонилась. Потом месяц ждала ответа на заявление, отправленное через сайт. Предложили обмен со штрафами, доплатой, сертификат.

С трапа — в обсерватор

Авиаперевозчики еще в марте дружно перестали возвращать клиентам живые деньги — вместо них одаривают сертификатами или ваучерами в счет будущих перелетов, зачисляют баллы на свои бонусные программы. Хотя действующие нормативные акты РФ не содержат определения такого продукта, как депозитный сертификат, и обстоятельств, при которых он может применяться. Поэтому условия и ограничения авиакомпании придумывают какие хотят, причем меняют порой их на глазах.

«Уральские авиалинии», Nordwind («Северный ветер») и S7 («Сибирь»), которыми летают амурчане, так же как и другие перевозчики, навязывают сертификаты вместо денег. Большая часть клиентов «Северного ветра», купивших билеты по низким ценам,  надеется перебронировать их. Перевозчик обещает это сделать без штрафов и доплат на любые даты до конца года. Авиакомпания полностью приостановила полеты, поэтому возвраты считаются вынужденными, разобраться в условиях проще. Но лететь нужно уже не всем. 

— Я пытаюсь вернуть именно деньги за билеты авиакомпании «Нордвинд» для жены. Зачем нам какой‑то сертификат, особенно в предстоящий кризис? Авиакомпания может обанкротиться или ее будет более выгодно обанкротить владельцу, а наши долги похоронить, — высказывает мнение благовещенец Илья. — Отправил претензию в электронном виде, сказали ждать 30 рабочих дней, праздники затормозили. Пока надеюсь на хороший исход. Если зря, придется идти в суд.

Снова ваучеры!

Впрочем, как показывает опыт других, на претензию перевозчики все равно предлагают те же варианты, включая сертификат. Следующий шаг — нужно отправить претензию в письменном виде почтой на юридический адрес компании. И снова ждать ответа. В такой ситуации пассажиры теряют время, а авиакомпании — выигрывают. Беда в том, что особенности применения имеющейся нормативной базы к текущей коронавирусной ситуации никто не знает: судебной практики по возврату авиабилетов в пандемию нет. Пытаясь вытащить авиаотрасль из штопора, а также спасти ж.‑д., морских и речных перевозчиков, власти с подачи Российской ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта вот-вот узаконят ваучеры. Поэтому вся судебная суета настойчивых потребителей может оказаться бесполезной.

Казалось бы, амурчанам не привыкать покупать билеты за полгода и даже больше. Но, как иронизируют пролетевшие клиенты, «само слово «ваучер» — уже с негативной окраской, из 90‑х — ничем хорошим не светит». На сертификат зачислят не обязательно 100 % от потраченных средств клиента: будет зависеть от тарифа, статуса рейса и прочего.

В самом незавидном положении оказались те, у кого не отменен рейс и невозвратный тариф. По сути, у таких пассажиров выбора — лететь или не лететь — до сих пор нет. Кому из нас хочется рисковать здоровьем и после приземления заселяться в обсерватор на весь свой, допустим, 10‑дневный отпуск? Если ваучер за условно добровольный отказ от полета и невозвратный билет выглядит еще вполне приемлемым вариантом, то невозможность вернуть деньги, когда ты специально переплатил, перестраховываясь, — никому не по нраву. Сертификатами в магазине не расчитаешься, кредиты и ипотеку не погасишь. 

Авиакомпания переносила рейсы 8 раз

Форумы, аккаунты перевозчиков в соцсетях пестрят возмущениями. Пожалуй, самая массовая волна критики вылилась на «Уральские авиалинии». Судя по моему личному опыту, отзывам наших читателей и в интернете, авиакомпания просто провалила обратную связь с несостоявшимися пассажирами. Все это время люди не могут дозвониться в call-центр, линии перегружены в любое время суток, связь обрывается после автоответчиков или во время разговора. Ошибки возникают и на сайте: обращения не отправляются или на них нет реакции либо ответа по сути, кто‑то не может зайти в личный кабинет под своим логином и паролем, онлайн-консультант не отзывается сутками, а потом снова реагирует, как бот.

Отчаявшимся пассажирам даже пришлось объединиться и помогать друг другу самим. Один из потерпевших, юрист Евгений Барсучевский из Тюмени, создал в соцсети «ВКонтакте» группу «Уральские авиалинии, верните НАШИ деньги!!!» Сейчас в сообществе более 1,5 тысячи человек, среди них есть и амурчане.

Товарищей по несчастью возмущает, что «Уральские авиалинии» незаблаговременно сообщают об отмене рейсов (и, например, не SMS или звонком, как другие, а в «вайбер» и только накануне перелета), пересаживают пассажира на рейс в другой день без его согласия, молча присылая новый билет, меняют тарифный план с возвратного «эконома» на невозвратный «промо», самовольно убирают какие‑либо рейсы из брони. Разумеется, большинство не может лететь в те даты, которые для них выбрала авиакомпания. Нет и никакой уверенности в том, что и международные рейсы состоятся в придуманные авиаперевозчиком сроки. Кстати, есть пассажиры, которым авиакомпания отменяла или переносила рейсы уже 8 раз!

— Авиакомпания  в одностороннем порядке вносила изменение в бронь: внезапно человек получал письмо на электронную почту о том, что дата его вылета изменена. На это жалуются очень многие пассажиры. Мне самому трижды меняли билет, хотя я об этом не просил, — объяснил АП Евгений Барсучевский, которого неприятно удивили метамоформозы с бронью. — Правовых оснований для возврата средств на текущую минуту у людей более чем достаточно. Стандартная схема, которую выбрали большинство участников группы, — письменное заявление-претензия в адрес «Уральских авиалиний» с требованием возврата денег. Судебные тяжбы однозначно будут.

Юристы написали инструкции, как действовать пассажирам в каждой конкретной ситуации — при возвратных и невозвратных билетах, если рейс отменен или нет, — а также о том, как правильно дозваниваться, общаться с оператором. Эмоции не стихают: ничего не меняется.

«За текущую неделю многократно увеличилось количество обращений в службу поддержки. Все заявки обрабатываются в порядке очереди, сейчас их более 134 500, а в день обрабатывается более 3 000, — сообщается на сайте «Уральских авиалиний». — Cроки обработки заявок увеличены до 60 дней». Ранее компания продлевала его сама себе до 90 дней вместо установленных законом 30-ти.  

У пострадавших есть подозрение, что авиакомпания специально препятствует подаче заявок на аннулирование билета. Если клиент не сделает это своевременно, то лишается любых компенсаций, включая даже сертификат.

— Если рейс не отменен и пассажир не планирует лететь, нужно 100 % дозваниваться и сниматься с рейса, иначе самолет улетит без вас и авиакомпания засчитает неявку на рейс. Как следствие, пассажир утрачивает все права требования к перевозчику, — объясняет юрист Роман Лаишевцев.

Среди пассажиров, утративших доверие к авикомпании, сложилось мнение: цель «Уральских авиалиний» — лишить клиентов права на возврат денег, обвешать штрафами, сборами.

– Авиакомпания  повела себя крайне непрофессионально, грубо и просто наплевательски отнеслась к своим пассажирам, – делится администратор группы  в соцсети «ВКонтакте» Евгений Барсучевский.  – Даже если  нет денег на возвращение людям, есть достаточно вариантов урегулирования проблемы. Во-первых, необходимо оставаться всегда на связи с пассажирами, идти на контакт. Очевидно, что у компании были ресурсы увеличить количество операторов в call-центре, службе поддержки клиентов.  Во-вторых, на претензию можно было предложить долговое обязательство с отсрочкой выплаты, существуют разные юридически возможные варианты. Но авиакомпания просто спряталась от пассажиров и начала рассылать ваучеры.

АП попыталась получить комментарий авиакомпании, однако на наш  официальный запрос так и не ответили.   

Денег нет, но вы держитесь

Обратившимся за возвратом денег пассажирам «Уральские авиалинии» настойчиво предлагают получить сертификат, который можно использовать в течение трех лет, или переоформить перелет на другие даты. Но даже для возвратных билетов отмененных рейсов вводятся ограничения — предлагают обмен без штрафов на даты за исключением июля и августа и лишь до 20 декабря 2020 года. Еще и с оговоркой «при наличии возможности». При повторном внесении изменения в бронирование готовьтесь платить уже согласно условиям тарифа. В других случаях грозят штраф, сборы за изменение дат вылета, такса за оформление, доплаты — до уровня тарифа,  летних расценок. Сертификат можно потратить и на покупку билета для другого человека, также разрешено использовать его частично. На остаток вновь выпишут электронный платежный документ –  так официально именуют «Уральские авиалинии» сертификат. Кроме того, компания предлагает возвращать суммы за билеты бонусами на личный счет участника программы «Крылья», однако ими можно рассчитаться  только частично — за тариф, а остальные сборы придется оплачивать деньгами. Да и формулу «1 балл = 1 рубль» перевозчик вправе в любой момент изменить.  

 У пассажиров идет кругом голова: сколько доплачивать, почему уменьшили номинал сертификата, откуда эта сумма и как не прогадать. Учитывая проблематичность диалога, клиентам уральского перевозчика приходится просвещать друг друга:

«У меня билеты по тарифу «промо» и возврату не подлежат. Изменял даты вылета на осень. Будьте внимательны: авиакомпания не предупреждает, что если неотмененный рейс и сам аннулируешь билеты, то тогда штраф 1 000 рублей за каждого пассажира. На вопрос, как уйти от штрафов, мне объяснили, что если бы ваш рейс отменили, то тогда штрафа не было бы. Я говорю: отслеживаю вылеты вашей компании, вы отменяете их буквально за сутки. В общем, если хотите уйти от штрафа, то нужно именно ждать отмены рейса, в противном случае вы платите 1 000 рублей за изменение дат вылета по каждому билету + 1 000 рублей штрафа за каждого пассажира. Решайте сами, как лучше: риски велики ждать отмены, а потом переживать, насколько быстро ответит служба поддержки, если вылет не отменят».

«Мне ответили, что с каждого билета удержат 2900 при возврате. Итого 12 тысяч с 4-х. Рейс не отменен, билеты невозвратные, но были куплены в период их акции».

«У нас возвратные билеты, рейс не отменен. Добровольно попросила сертификат, по наивности ожидала всю сумму к возврату. Мне прислали чеки  за минусом штрафа в 1400 руб.  и  сервисного сбора в 300 руб. с каждого билета.,  итого потеряла  6800 с четырех билетов. Ну и дополнительный сюрприз – не вернули бонусы.  Зарубежные авиакомпании, наоборот, бонусы предлагают за сертификаты, а тут одни штрафы и комиссионные сборы...»

«Новый закон о ваучерах — как нож в спину»

Закон, легализующий сертификаты или ваучеры перевозчиков, вступит в силу в ближайшее время. 22 мая Госдума в третьем чтении приняла большой законопроект о мерах поддержки в период пандемии, в котором есть пункты, корректирующие Воздушный кодекс. Документ разрешает перевозчикам в отдельных случаях (при режиме ЧС или режиме повышенной готовности) в одностороннем порядке вносить изменения в договор и возвращать провозную плату в порядке и сроки, установленные Правительством РФ. Юристы уже назвали его «ножом в спину»: применяются нововведения к договорам, подлежащим к исполнению с 1 февраля 2020 года (судя по всему, имеется в виду дата перелета). Сейчас правозащитники ждут итогового текста закона после одобрения Советом Федерации, подписания президентом и официального опубликования. Кабмин разработает постановление, где пропишет условия и механизм использования ваучеров, выплат. После этого станут понятны перспективы для пассажиров обычных рейсов (для представителей турбизнеса другие правила). «Будем ждать окончательных версий документов. Скорее всего, авиакомпаниям дадут возможность сейчас не возвращать деньги пассажирам. Однако обяжут это сделать через какое‑то время, когда стабилизируется ситуация, если человек не воспользуется сертификатом, — надеются юристы. — Но возврата денег придется ждать очень долго».

Сертификаты привязывают

По мнению авиапассажиров, перевозчики лоббируют только свои коммерческие интересы. Участники группы «ВКонтакте» написали коллективную жалобу о нарушениях прав пассажиров в администрацию президента, Роспотребнадзор, Минтранс и Росавиацию. Также коллективные обращения несогласных с законопроектом ушли в Госдуму, Совет Федерации, Правительство РФ, Федеральную антимонопольную службу. ФАС ранее пообещала проверить механизмы выдачи сертификатов и соблюдение прав клиентов авиакомпаний. По мнению участников группы, депозитные ваучеры на будущие перелеты — это  нарушение свободной конкуренции на рынке авиаперевозок.

— Сертификат привязывает пассажира к конкретной авиакомпании. Нет никаких гарантий, что она сохранит актуальную для пассажира полетную программу в будущем — потребитель просто не сможет воспользоваться ваучером. Авиакомпания в любой момент может изменить правила использования сертификатов и сроки их действия с выгодой для себя, — приводят аргументы в коллективном обращении в ФАС клиенты авиакомпаний. — Позже пассажир уже не сможет полностью оплатить себе новый билет, так как в будущем цены значительно вырастут. Только возвраты в денежной форме будут способствовать свободной конкуренции на рынке авиаперевозок, ведь получив обратно свои деньги, клиент сможет заключить договор перевозки с любой авиакомпанией, которая заслуживает его доверия. Тогда количество пассажиров у конкретной авиакомпании будет напрямую зависеть от качества оказываемых ею услуг, добросовестного отношения к потребителям, уровня цен.

В случае если авиакомпания обанкротится, гарантий возврата средств тем более нет: ваучер — не депозит, который застрахован Агентством по страхованию вклада, и, если у перевозчика не будет достаточно активов, деньги пассажиров канут в воду. Поэтому остается надеяться, что   кабмин предусмотрит механизмы защиты клиентов авиакомпаний.

–  Мы вынуждены отказываться  от полетов отнюдь не по своей воле, а ради безопасности. Авиакомпании настойчиво требуют, чтобы пассажиры с пониманием отнеслись к ситуации. Однако сами представители авиабизнеса не хотят с пониманием относиться к нам. Люди имеют полное право вернуть свои же деньги за несовершенные перелеты, сейчас они нам всем очень нужны! – прокомментировала АП инициатор коллективных обращений Мила Балашова из Орска Оренбургской области. –  Государство и так выделило авиакомпаниям  23,4 миллиарда рублей, Минтранс предлагает добавить ещё средства. Действующее законодательство полностью на стороне пассажиров, а игнорировать потребительские права недопустимо, как и требовать изменить законы в пользу перевозчиков.

К слову, власти Камчатского края пообещали компенсировать штрафные санкции жителям, которые оформят добровольный возврат авиабилетов в другие регионы с 12 марта по 11 мая. Аналогичную поддержку ввели на Чукотке.

Советы юристов авиапассажирам

 Не спешите аннулировать свое место на рейсе (особенно если у вас невозвратный авиа­билет): если перевозчик отменит или даже поменяет время вылета, это будет вынужденный возврат билета по вине авиакомпании. А значит, вас не обложат штрафами, сборами и доплатами. Если рейс отменен, то нужды аннулировать билет (место) нет.

 Если рейс не отменен, а лететь не планируете, пытайтесь дозвониться в call-центр авиакомпании и аннулировать места. Сняться с рейса «Уральских авиалиний» нужно по телефону службы поддержки пассажиров 8-800-7700-262 (до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, указанный в билете). Записывайте разговор с оператором и информируйте его об этом. Службы поддержки Nordwind — 8‑800‑222‑48‑44, S7 — 8- 800 -700-07-07.

Даже если вам не удается дозвониться, необходима фиксация самого факта попытки пассажира связаться с авиакомпанией. Задокументируйте их: сделайте запись звонка, автоответчика, назвав Ф. И. О., номер билета, рейса, дату вылета, озвучив дату и время обращения — местное и московское. Сделайте снимки экрана телефона со страницы звонков. Авиакомпания уже не сможет в суде заявить о том, что пассажир не заявлял о своем намерении. В случае с отправкой формы обратной связи или онлайн-консультанту сделайте видеозапись с экрана смартфона или снимите   другим мобильным. В начале и конце записи громко произнесите дату и время, наберите в строке поиска Google  запрос «какое сейчас время», а также озвучьте все  данные о полете и пассажире.  

Аннулировать место на самолете «Уральских авиалиний» и побыстрее связаться многим удается, отправив письмо на адреса help-1@u6.ru, help@u6.ru и vozvrat@u6.ru или в онлайн-консультант. Рекомендация бывалых: в теме указывайте «снятие с рейса» или «аннулирование билета» и дату. Письма с темой типа «возврат билета/верните деньги», где будет также просьба о снятии места, авиакомпания не читает или не отвечает на них по существу. Письмо с уведомлением об отказе от рейса (об отказе от договора воздушной перевозки) отсылайте обязательно. Лучше не один раз, а неоднократно (например, каждые 3 дня).

Пытайтесь оформить заявку на снятие с рейса, возврат билета в специальной форме на сайте компании. Даже если форма постоянно выдает ошибку. Фиксируйте эти попытки (как минимум делайте скриншоты, снимайте экран на телефон и тому подобное).

Если авиабилет вы оплатили картой, то можно попытаться оформить chargeback через банк:  кредитная организация принудительно отзовет деньги за не оказанную услугу (нужно предоставить документы, что перелет не состоялся, переписку, что авиакомпания не решает вопрос). Среди тех, кто успешно возвращал деньги таким способом, были клиенты Тинькофф. Однако впоследствии практика, похоже, свернулась.

Веер из сертификатов вместо денег

Коронавирусные издержки принесли далекое и знакомое — ваучеризацию. Этому предшествовали распродажи авиаперевозчиков и рекордно низкие цены для амурчан. По акции невиданной щедрости от Nordwind задолго до пандемии я тоже урвала билеты за 12 тысяч рублей из Благовещенска в столицу и обратно на апрель — май. Теперь я, как и многие, вместо отпуска-мечты кредитую воздушную отрасль. Авиалобби заявляет, что вернуть деньги не представляется возможным, иначе перевозчикам грозит банкротство. Государство тоже открестилось: из бюджета им выделяют  средства на  компенсацию убытков, но никак не за билеты россиянам. По закону жанра не все авиакомпании уважительно отнеслись к своим инвесторам, предоставившим беспроцентные займы. Не готовы проконсультировать, объяснять, зато продемонстрировали глухую оборону и боевой настрой: разорить на звонках, что‑то удержать, занизить сумму долговых обязательств.

Авиакомпания Nordwind, надо отдать должное, заранее прислала SMS, сообщив об отмене рейса. Дозвониться хоть и с усилием, но получилось. После заполнения обращения на сайте на почту сразу пришло уведомление о регистрации, присвоении номера. Недели через три позвонила оператор и сообщила, что есть варианты один раз перенести билет до конца года (без штрафов и доплат) либо получить сертификат на сумму билета с 10‑процентной скидкой и сроком действия 1 год. Воспользоваться им можно только в представительствах компании или позвонив в call-центр. Разумеется, авиаваучер нужен мне, как рыбке зонтик: номинала не хватит даже на билет в одну сторону по новому ценнику.

Тонну нервов вытрепали «Уральские авиа­линии», к которым я относилась лояльнее всего. Сначала мне нежданно прилетело письмо на электронку со скромным заголовком «Изменение в бронировании». И ни буквы про отмену рейса. Признаюсь, в присланном билете я не скоро разглядела другую дату вылета: думала, питание да место докупить предлагают. Авиакомпания решила отправить меня на день позже, но держала в неведении о статусе рейса, хотя я уже выяснила, что по этим дням недели самолет отменен. Три (!) дня я пыталась дозвониться и дописаться на сайт и почту, чтобы сняться с ненужного мне рейса (находясь за 10 тысяч километров). Боты игнорировали суть написанного, отправляя мне шаблоны ответов о вариантах возврата возвратного билета, среди которых не было главного — денег. Живого оператора так и не услышала. Не удержалась: в инстаграм-аккаунте авиакомпании посоветовала посадить на телефоны и за компьютеры бортпроводников, пилотов и прочий самоизолированный персонал – почему бы не перебросить силы туда, где нагрузка ожидаемо и критически возросла?! Любопытно, что уже после аннулирования места я увидела в личном кабинете, что перелет значится как задержка — 24 часа, хотя сверху висело «отмененный». Пришлось заново звонить, писать и уточнять, сняли ли меня. До сих пор боюсь: вдруг мне придумают какие‑то штрафы?

Незнакомая дальневочникам Смартавиа тоже отменила вылет. И порадовала – в форме возврата на сайте  был указан лишь один вариант: перечисления  денег на карту. Однако через месяц после обращения архангельский перевозчик, не дождавшись моего «да», прислал  ваучер, правда, на чуть большую сумму – в качестве компенсации. Среди плюсов: в соцсетях представители авиакомпании бодро реагируют на обращения, ведут диалог, проверяют сроки рассмотрения заявок. Что делать в будущем амурчанину с ваучером архангельской авиакомпании, редкий рейс которой подвернулся случайно в многосоставном маршруте, — остается только догадываться.

Почетное первое место среди перевозчиков я отдаю РЖД. Без капли суеты, звонков, мне перечислили деньги за сданный билет неожиданно быстро — за считаные дни.

По остальным надежда только на переоформление нового билета. Если не разорятся. 

Получив авансом деньги потребителей, перевозчики не будут заинтересованы в сохранении клиентов. Надежды амурчан на скидки  и гибкую ценовую политику также улетучиваются.

 Ваучеры уже используют мошенники

 ВТБ выявил новую мошенническую схему с ваучерами на отмененные авиарейсы, пишет РБК. Представляясь сотрудниками авиакомпании, мошенники по электронной почте или телефону предлагают компенсацию в виде ваучера клиентам. При отказе и требовании вернуть деньги злоумышленники предлагают помочь «урегулировать вопрос» за вознаграждение. И просят данные карты для списания суммы и идентификационный код, полученный от банка. Жертв для этой схемы мошенники находят на тематических форумах, путем взлома их личных кабинетов и почтовых аккаунтов, либо через заражение пользовательских устройств троянами-шпионами.

Возрастная категория материалов: 18+