Фото: schau-hin.infoВ 2015 году Ростелеком провел масштабную работу по повышению качества обслуживания клиентов, а также развитию продуктов и сервисов компании на Дальнем Востоке. Для того чтобы оценить изменения, компания провела исследования и получила обратную связь от клиентов — физических лиц.
В результате по итогам первого квартала 2016 года индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании) среди пользователей «Интерактивного телевидения» от Ростелекома на Дальнем Востоке вырос на 9 пунктов.
Индекс был рассчитан на основе данных телефонного опроса. В исследовании приняли участие мужчины и женщины от 18 до 50 лет, пользующиеся услугами платного телевидения несколько раз в неделю и проживающие в Камчатском, Приморском, Хабаровском краях, Амурской, Магаданской, Сахалинской областях, Республике Саха (Якутия), Еврейской автономной области и Чукотском автономном округе.
Результаты опроса показали, что пользователи интерактивного ТВ от Ростелекома довольны качеством услуг и уровнем обслуживания.
Основной вопрос NPS, на который отвечали участники исследования: «Насколько высока вероятность по 10-балльной шкале, что вы порекомендуете своего провайдера платного телевидения родственникам, друзьям и знакомым?»
43 % пользователей услуги «Интерактивное ТВ», принявших участие в опросе, поставили Ростелекому максимальные 9 и 10 баллов. Данный показатель вырос на 19 % по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Еще 30 % респондентов оценили «Интерактивное ТВ» на «нейтральные» 7 и 8 баллов.
Кроме того, клиенты высоко оценили качество и процесс обслуживания в call-центре и техподдержке и отметили ускорение устранения повреждений и сроков подключения.
Наиболее высокий индекс потребительской лояльности был зафиксирован среди клиентов Ростелекома, использующих дистанционные способы оплаты услуг: интернет-банкинг банков-партнеров, мобильные сервисы и электронные кошельки.
— Мы выстроили бизнес-процессы таким образом, что за год смогли повысить доверие наших клиентов и стать оператором № 1 на рынке платного ТВ по Дальнему Востоку. Сегодня мы предоставляем нашим клиентам новые продукты и сервисы, а также высокий уровень обслуживания, — отметил вице-президент — директор макрорегионального филиала «Дальний Восток» ПАО «Ростелеком» Алексей Сапунов.
На правах рекламы
Добавить комментарий
Комментарии