Из-за этого семья опоздала на стыковочный рейс. Представители авиакомпании успокоили пассажиров, мол, до места их доставят ближайшим самолетом.

В Москве оказалось, что отправки придется ждать еще сутки. Компания-перевозчик пообещала к вечеру предоставить гостиницу. Но жилье так и не предоставили, объявив, что все номера заняты. Чтобы не коротать ночь в зале ожидания, Константин с женой приобрели билеты до Ульяновска у другой авиакомпании.

«Никакой компенсации и даже извинений со стороны перевозчика мы, разумеется, не получили, — рассказал Константин корреспондентам АП. — Бегать с жалобами мы тоже не стали: стоят ли копейки, которыми они отделаются, потраченных нервов и времени».

Для того чтобы разобраться, как правильно вести себя в подобной ситуации, мы обратились к заместителю начальника отдела по защите прав потребителя управления Роспотребнадзора по Амурской области Галине Яшиной.

Какие услуги должна предоставить авиакомпания при задержке рейса?

 

— Согласно Федеральным авиационным правилам, которые действуют наряду с Воздушным кодексом Российской Федерации, в случае задержки или отмены рейса перевозчик обязан организовать комфортное пребывание пассажиров в аэропорту. В обязательном порядке для пассажиров с детьми до семи лет должна быть предоставлена комната матери и ребенка.

Если рейс задерживается более чем на два часа, пассажир имеет право на два телефонных звонка или электронных сообщения. Также авиакомпания должна обеспечить пассажиров прохладительными напитками, а если рейс задержан более чем на четыре часа — то и бесплатным горячим питанием. Причем кормить пассажиров должны не реже чем каждые шесть часов днем и каждые восемь — ночью.

Если рейс задерживается более чем на восемь часов в дневное время или на шесть в ночное, пассажирам должны предоставить гостиничные номера. Доставка от аэропорта до гостиницы и обратно в этом случае осуществляется силами авиакомпании. Хранение багажа также входит в обязанности перевозчика.

Еще раз подчеркиваю, что эти услуги являются обязательным минимумом и никакой дополнительной платы взиматься за них не должно.

Как необходимо действовать пассажиру, если авиакомпания по неизвестным причинам отказывается от предоставления услуг?
 
— При обычной задержке рейса все пассажиры летят в одно место, и авиакомпания чаще всего сама объявляет о размещении пассажиров задержанного рейса в гостинице. Отказ оказывать какие-либо услуги в таком случае приведет к массовым возмущениям. Сложнее, если рейс стыковочный. К сожалению, в случае отказа в подобной ситуации пассажиру вряд ли удастся сделать что-то на месте. Однако попытайтесь собрать доказательства того, что услуги не были предоставлены, — это поможет вам получить компенсацию.
 

Прежде всего обратитесь к представителю компании-перевозчика и попытайтесь зафиксировать отказ. Если отметку на вашем заявлении сделать откажутся, постарайтесь взять номера телефонов и адреса тех людей, которые находятся рядом, — они могут выступить в качестве свидетелей.

В течение полугода со дня инцидента пассажир может предъявить письменную претензию на имя авиакомпании, отправив ее заказным письмом с уведомлением. Если в городе, где он пребывает, есть представительство перевозчиков, то пассажир может составить претензию в двух экземплярах, отнести ее в авиакомпанию, где ему должны поставить отметку о принятии претензии. Повторю, что предоставление претензии обязательно и без нее обращение в суд невозможно.

На какую компенсацию может рассчитывать пассажир?
 
— Если пассажиру удастся доказать, что перевозчик не выполнил обязательства, закрепленные Федеральными авиационными правилами, то он может рассчитывать на возврат денег, которые он был вынужден потратить на билет, чтобы улететь раньше. Ему также должны компенсировать стоимость всех обязательных услуг, которые не предоставила авиакомпания, — плату за питание, гостиницу и тому подобное.

И, конечно же, согласно Гражданскому кодексу он может требовать компенсации морального вреда, но для этого нужно доказать, что он причинен именно действиями авиакомпании. В случае если рейс был задержан, но авиакомпания предоставила все необходимое для его комфортного ожидания, доказывать причинение морального вреда будет сложнее.

Если из-за задержки рейса у пассажира сорвалась какая-либо финансовая сделка и он может это доказать, он также может рассчитывать на компенсацию.

Что обязан предоставить перевозчик при задержке

Задержка более 2 часов:

два телефонных звонка или электронных сообщения и прохладительные напитки

Задержка более 4 часов:

+ горячее питание каждые 6 часов

Задержка более 8 часов:

+ гостиничные номера, доставка до гостиницы и обратно, хранение багажа

Возрастная категория материалов: 18+