​«Нагрузка титаническая»: как работают операторы горячей линии амурского минздрава

Звонки о наболевшем

Эта справочная служба с самого начала пандемии новой коронавирусной инфекции стала для амурчан важным связующим звеном с региональным минздравом. В марте 2020 года, еще до появления первых случаев заболевания в области, у жителей Приамурья появился страх перед COVID-19. Многие испытывали беспомощность и непонимание: «Как обезопасить себя от этой заразы?», «Куда обращаться, если появились симптомы ковида?», «Что делать, если заболел родственник?», «Где делают ПЦР-тест?»

Разрушить возникший информационный вакуум наряду со СМИ помогала горячая линия по вопросам диагностики, профилактики и лечения новой коронавирусной инфекции, которую создали при региональном министерстве здравоохранения. Консультанты справочной службы для каждого человека находили нужные слова —поддержки, сочувствия, давали советы, подтверждали правильность действий звонившего. Врач-терапевт и заведующая консультативно-оздоровительным отделом Амурского областного центра общественного здоровья и медицинской профилактики Ирина Жидкова стала первопроходцем в этой работе.

— Главный врач нашего центра сказала: «Ира, ты идешь на горячую линию», и я пошла, — рассказывает Ирина Тимиршаевна. — Начинать было непросто, людям была непонятна сама ситуация: почему они должны носить маски, сидеть на самоизоляции, почему запрещены массовые мероприятия. Вопросы на тот момент поступали самые разные. Середина марта, 2020 год, у школьников каникулы, некоторые семьи запланировали отпуск за границей, поэтому звонили и спрашивали: «Можем ли поехать? Где нам потом взять справку, что не контактные?»

Основной поток возмущений весной прошлого года, замечает консультант, касался нехватки средств индивидуальной защиты, дефицита масок: «Куда смотрят Росздравнадзор и Роспотребнадзор?» — сетовали звонившие. Она объясняла, что минздравом и правительством области сделана заявка на поставку масок, что Росздравнадзор отвечает за поставку медикаментов и медицинского оборудования, а Роспотребнадзор — за санитарные меры контроля, вводимые ограничения или запреты. То есть проводила маленький ликбез людям. Когда высказывались нецензурно, напоминала, что ведется аудиозапись разговора. А негативных эмоций в первое время хватало.

В поток возмущений превращались также жалобы амурчан на то, что им не обеспечивают проведение тестирования. Что даже платно желающие не могут сделать ПЦР-тест. На тот момент, действительно, ПЦР-исследование было только по клинико-эпидемическим показаниям. Его проводили пациентам с признаками ОРВИ и тем, кто приехал в регион из-за рубежа или другого региона со сложной эпидситуацией.

Была одна, стало четыре

— Первоначально все звонки принимались по номеру службы спасения 112, затем нас перевели на отдельный номер 122, — продолжает рассказ Ирина Жидкова. — В первую волну в день поступало в среднем по 500—600 звонков. Заметно меньше их стало в начале лета 2020 года. А вот операторов на горячей линии стало больше — подключились к работе еще доктора. Сейчас звонки от амурчан принимают четыре специалиста: два с утра и два после обеда.

Кстати, консультанты горячей линии заметили две тенденции. Во-первых, количество звонков увеличивается, когда растет обращаемость граждан в медицинские учреждения, то есть растет заболеваемость. Амурчане буквально обрывали телефон, когда в регионе стали закрывать клинические больницы и перепрофилировать их в инфекционные госпитали. Людям объясняли, что это решение оперативного штаба по коронавирусу.

Во-вторых, звонящих становится больше, когда выходит какой-то документ с ограничительными и запретительными мерами: например, необходимость после приезда из-за рубежа или контакта с заболевшим находиться 14 дней дома. Когда людям что-то непонятно, они звонят специалистам. Максимум звонков обычно бывает по понедельникам.

— Непонятной для наших граждан была система карантинных больничных, которые выдавал Фонд социального страхования. Все были уверены, что больничные листы выписывает только медицинская организация: «Я же не болею, какой больничный лист? И что это за служба ФСС?» Разъясняла, что такое карантин, — говорит специалист.

Что касается возраста звонивших на горячую линию, то в основном обращались люди среднего и старшего поколения. Молодежи было немного.

«Построить» могу, но должна помочь 

Своими эмоциями о каждом пережитом дне Ирина Тимиршаевна каждый вечер делилась с супругом Игорем Михайловичем. «Муж забирает меня с работы, едем на машине, и я выплакиваюсь. Он тоже медик, понимает. Звонившие же любят слить на нас свое недовольство. За смену бывает несколько звонков, когда люди просто хотят постебаться. Спрашиваю: «Какой ваш вопрос?», «Чем я вам могу помочь?», «О чем я вас могу проинформировать?» Но им просто нужно высказаться. Конечно, я могла бы «построить» человека, но я здесь, чтобы помочь ему. И не одна я — такой герой, все консультанты нашей горячей линии каждый день — герои», — признается Ирина Жидкова.

Видя зашкалившую нагрузку на «первопроходца», руководство дало Ирине Тимиршаевне возможность немного передохнуть. Весну и лето 2021 года она больше занималась бумажной работой, давала разъяснения документов, находила и предоставляла на горячую линию методические материалы. Но нынешней осенью ей все-таки опять пришлось взять в руки трубку телефона.

— 8 ноября, когда произошел сбой с QR-кодами на портале «Госуслуги», у нас снова был пик звонков — на телефон горячей линии минздрава поступило 680 обращений, — отмечает Ирина. — Сейчас главные темы звонков — это вакцинация и кьюаркоды. С ношением масок люди уже смирились. Те, кто не может получить QR-код, звонят и спрашивают, как это сделать. Они думают, что мы, как в инструкции, расскажем: «Вот нажмите крестик или зеленый квадратик», и так далее». Но это нереально.

Врачи оценивают риски

Консультантам минздрава, которые выполняют функцию операторов горячей линии, дается всего три минуты, чтобы ответить на звонок. Поэтому, что касается получения QR-кодов, звонившим они советуют обратиться в МФЦ, где помогут получить документ.

Ирина Тимиршаевна признается, что не считала, сколько раз за все время работы ей на горячей линии пришлось поддерживать людей. Но, говорит, важно найти правильные слова, ведь человек надеется решить свою проблему. Задача телефонных консультантов минздрава — уметь дать полезную информацию звонящему.

— Звонит пожилой мужчина, говорит, что болеет, плохо себя чувствует, но его почему-то не госпитализируют. Начинаешь объяснять, что есть показания и противопоказания к госпитализации. Мы, врачи, оцениваем эти риски. Допустим, аллергичного человека нежелательно помещать в условия стационара, где большая инфекционная нагрузка. Если есть возможность ему лечиться амбулаторно, то лучше лечиться так. Много таких моментов, все не расскажешь. И когда начинаешь объяснять, эмоциональная буря у человека гаснет. В работе с людьми мне помогает мой профессиональный опыт, ведь в медицине я уже 26 лет, — говорит врач.   

«Когда кончится пандемия?» — этот вопрос тоже задают амурчане. Он, наверное, единственный, на который у докторов пока нет ответа. «Примерно так я отвечаю на него: «Во все времена были неблагоприятные периоды для человечества — это периоды чумы, гриппа «испанки», выкосившего в начале XX века полмиллиарда людей. Обычно полтора-два года, и эпидемии заканчивались. Приходят грозные инфекции, уносят жизни людей и уходят. Все плохое когда-нибудь заканчивается», — успокаивает Ирина Жидкова.

«Мы как телефонный справочник»

«Сейчас все больше звонков по медицинским темам, — говорит Ирина Жидкова. — А раньше были самые разные вопросы. Например, звонит бабушка: «Я сижу на изоляции, на карантине, а мне на почту рассада крыжовника пришла. Туда пойти не могу, а кто, кроме меня, ее получит? Рассада пропадет». Или звонит другая: «Я не могу получить пенсию, потому что у меня закончилась банковская карточка, а я сижу на карантине. Дайте мне телефон Сбербанка в Свободном». Вот такие были звонки, не имеющие отношения к медицине, но возникавшие из-за нахождения человека на изоляции. Если позволяет время, нахожу в интернете в своем телефоне запрашиваемый номер и говорю его людям. Советую позвонить и узнать, действует ли у почты или банка доставка в подобных случаях. Когда ты говоришь человеку, в какие двери стучать и куда идти, ему уже становится спокойнее.

Возрастная категория материалов: 18+